«БИТ:CRM 8. Управление взаимоотношениями с клиентами»

Определение CRM
CRM (Customer
relationship management) —
– это стратегия управления, организации бизнеса,
в которой отношения с клиентом ставится в центр деятельности предприятия.

Движение от транзакционного маркетинга к маркетингу взаимоотношений
CRM — это технологии, методики и программное обеспечение, которые помогают предприятию не только совершать сделку, но и управлять отношениями с клиентами организованным способом.

Сферы применения
Организации, предоставляющие услуги
Торговые организации
Организации с длительным многоступенчатым процессом продажи товаров или услуг
Любые организации, желающие реализовать клиентоориентированную стратегию и увеличить эффективность продаж

Особенности организаций, работающих в сфере услуг
Регулярность
Уникальность
Важность ведения истории
взаимоотношений с контрагентом
Значимость индивидуального подхода к клиенту
Сложность принятия решения о покупке услуги

Основные этапы CRM
Блок SFA (Sales Force Automation) - Автоматизация деятельности торговых представителей (менеджеров).
Блок MA - (Marketing Automation) - Автоматизация маркетинга.
Блок CSS - (Customer Service & Support) - Автоматизация службы поддержки и обслуживания клиентов.

«БИТ:CRM 8»

Преимущества
Быстрый поэтапный запуск
ступень 1.
Информация
ступень 2.
История и аналитика
ступень 3.
Бизнес-процесс
ступень 4.
Планирование и анализ
ступень 5.
Управление
ступень 6.
Маркетинг

Преимущества
Управление продажами и учет в одной системе
В помощь бухгалтерам и финансовым работникам разработан блок «Управление Взаимоотношениями с Дебиторами»
Интеграция в «1С:Бухгалтерию 8», «1С:Управление торговлей 8»
Доступная ценовая политика

Позиционирование
Не исчерпан потенциал резкого роста объемов продаж
Не структурирован отдел продаж
Отсутствие отработанных регламентированных технологий и стандартов продаж
Не развиты активные продажи

Позиционирование
«БИТ:CRM 8»+ «1С:Бухгалтерия 8» = …

Рецепт продаж
Планирование продаж и контроль выполнения планов
Анализ причин срыва плана
Хранение информации по контрагентам
Ведение истории взаимоотношений с клиентами
Ведение клиента на всех стадиях продаж: от "холодного" звонка до оплаты счета и дальнейшего сопровождения

Рецепт продаж
Облегчение составления коммерческих предложений - готовые шаблоны
Постановка задач, контроль их выполнения, делегирование
Анализ эффективности маркетинговых мероприятий
Анализ эффективности работы отдела продаж
Для бухгалтеров - работа с дебиторами, как с покупателями: фиксация договоренностей, планирования контактов, анализ эффективности работы по возврату задолженности

Объекты функционала
Запрос – документ, регистрирующий запрос (интерес) клиента и позволяющий отследить все этапы продажи.
Событие – любой факт взаимоотношений с клиентом (свершившийся или запланированный) – звонок, факс, письмо, встреча и т.д.
Задача – факт взаимоотношений между сотрудниками, отделами внутри компании.
Воронка продаж – отчёт, отражающий закономерность распределения клиентов с момента первого контакта до момента получения оплаты.

ОТЧЁТЫ:
ABC анализ - выделение небольшой группы клиентов, которые приносят основной оборот. Правило Парето: 20 % клиентов обеспечивают 80 % выручки (и наоборот, 80 % клиентов обеспечивают лишь 20 % выручки)
XYZ анализ - выделяются наиболее лояльные клиенты, обеспечивающие некий «постоянный» оборот. Анализируется не оборот, а стабильность закупок.
Объекты функционала

Цепочка работы с обращением клиента
блок-схема

Запрос

Запрос

События и информация
о клиенте

Планирование

Спецификации

Спецификация

Товарные документы

АРМ-менеджера
1 Блок контрагентов
2 Блок запросов
3 Блок событий, задач и документов
4 Блок навигации

АРМ-менеджера
Блок контрагентов

АРМ-менеджера
Блок запросов

АРМ-менеджера
Блок событий, задач и документов

АРМ-менеджера
Блок навигации
Предоставляет быстрый доступ к часто используемым функциям. Ссылки на объекты конфигурации распределены по закладкам согласно виду деятельности сотрудников:
Маркетинг
Бухгалтерия
Продажи
Общие

Инструментарий руководителя

Инструментарий руководителя
Выполнение задач сотрудников можно проанализировать с помощью отчета

Инструментарий руководителя
В программе заложены несколько видов ранжирования контрагентов:
по дебиторской задолженности
ABC анализ XYZ анализ
Можно задать свои виды ранжирования

Инструментарий руководителя

Инструментарий руководителя

Инструментарий руководителя

Маркетинг

Маркетинг

Управление взаимоотношениями
с дебиторами

Архитектура
взаимодействие с 1С
права доступа