БОРЬБА ЗА УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ КЛИЕНТОВ

БОРЬБА ЗА КЛИЕНТСКУЮ УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ – ЭТО ПОСТОЯННЫЙ ПРОЦЕСС
Клиентская удовлетворенность – результат прямых и косвенных взаимодействий клиента с продавцом, которые формируют у него отношение
к приобретенному автомобилю,
к дилерскому центру
к бренду в целом
Самое разрушительное воздействие на имидж бренда оказывает именно недовольный клиент
частности как системные проблемы
негативный опыт коммуницируется большому количеству людей

Борьба за клиентскую удовлетворенность не заканчивается передачей автомобиля…
ШАГ 4
ШАГ 1
Первый контакт
ШАГ 2
Беседа с продавцом
ШАГ 3
Демонстрация автомобиля
Тест драйв
ШАГ 5
Оформление контракта
ШАГ 6
Передача
автомобиля
ШАГ 7
Ведение
клиента
… она ею только начинается!

ЧТО НУЖНО ИМЕТЬ В ВИДУ ПРИ ОБЩЕНИИ С КЛИЕНТОМ?
Из чего складывается положительный клиентский опыт:

ВЕДЕНИЕ КЛИЕНТА ОТДЕЛОМ ПРОДАЖ
Планы и требования к системе контроля удовлетворённости покупателя должны формироваться исходя из :
Расположения дилера
Конкурентной среды
Особенности менталитета клиентов
Стратегических целей дилера
Руководитель отдела продаж дилерского центра определяет, кто отвечает за послепродажную работу с клиентом:
Сотрудник ресепшн
Колл-центр
Продавец, совершивший сделку

ВЕДЕНИЕ КЛИЕНТА ОТДЕЛОМ ПРОДАЖ
КТО ДОЛЖЕН РАБОТАТЬ С КЛИЕНТОМ?
Продавец
обязан обзванивать свою клиентскую базу
установлен персональный контакт с покупателем
индивидуальный подход
знание продукта, всего спектра акций и потребностей клиента
Колл центр
формальный подход к клиенту
знание продукта и специальных предложений ограниченно
Сотрудники ресепшн
незаинтересованность в результате
знание продукта и специальных предложений обычно более чем ограниченно

Ведение клиента отделом послепродажного обслуживания
кто должен работать с клиентом?
Первый автомобиль продает салон, второй - сервис
Мастер – приёмщик
установлен персональный контакт с покупателем
индивидуальный подход
знание продукта, всего спектра акций и потребностей клиента
зависит от организации службы сервиса у дилера!
Колл центр
формальный подход к клиенту
знание продукта и специальных предложений ограниченно

ОБЗВОН КЛИЕНТОВ – ЦЕЛИ:
Проводя регулярный обзвон клиентов, менеджер по продажам решает следующие задачи:
Формирует у клиента чувство сопричастности бренду
Формирует у клиента ощущение его значимости для дилера
Информирует клиента о новых продуктах/услугах/акциях
Обратная связь:
Сбор информации о процессах, связанных с автомобилем, но находящихся вне сферы контроля менеджера по продажам (посещение сервиса)
Все звонки можно записывать, выборочно проверять и обсуждать на собраниях отдела продаж

ОЦЕНКА РАБОТЫ ПО ВЕДЕНИЮ КЛИЕНТОВ
Основным KPI является рост и развитие дилерского предприятия!
Можно выделить следующие критерии успешно внедренной системы контроля удовлетворенности клиента:
Процент клиентов, приобретающих 2й, 3й, и т.д. автомобиль в одном и том же дилерском центре
Процент клиентов, пользующихся услугами сервиса того же дилера, где автомобиль был приобретен (особенно важно для городов с разветвлённой сетью дилеров одного бренда)
Процент клиентов, пришедших по рекомендации:
других клиентов
по приглашению продавцов (клиенты, уже посещавшие салон, но принявшие решение о покупке после звонка продавца)