Единый стандарт обслуживания для техников подключения_сервиса

Содержание

ГЛАВА 1. Основные этапы работы техника подключения с Клиентами/Абонентами
2. Установление контакта
3. Монтаж/подключение
1. Предварительный звонок
4. Демонстрация возможностей
5. Подписание документов
6. Завершение контакта

Цели этапа:
Уточнить время визита
Удостовериться, что Клиент/Абонент дома и ожидает визита техника
РМ: «ИО Клиента/Абонента , доброе утро(до 12.00)/добрый день(с 12.00 до 18.00)/добрый вечер(после 18.00). Служба подключений Дом.ru.
Имя техника. Вы запланировали подключение на ХХ часов. Через 15 минут я смогу к Вам подойти. В это время Вам будет удобно?
РАЗДЕЛ 1. Предварительный звонок Клиенту/Абоненту
За 15 минут до планового времени подключения техник звонит Абоненту и предупреждает/напоминает о своем визите.
ВАЖНО:
Технику необходимо прибыть к Абоненту в назначенное время

РАЗДЕЛ 2. Установление контакта
Улыбка
Инструменты этапа:
Теплое и искреннее приветствие
Обращение на «ВЫ»
Поприветствовать.
Технику необходимо первым поприветствовать Клиента/Абонента в зависимости от времени суток:
«Доброе утро!» до 12.00,
«Добрый день!» с 12.00 до 18.00,
«Добрый вечер!» после 18.00
Снять верхнюю одежду и переобуться.
В случае, если Абонент предлагает пройти в обуви, необходимо вежливо отказаться , затем переобуться либо надеть бахилы.
Представиться и показать удостоверение техника подключения.
РМ: « Служба подключений Дом.ru. Фамилия и имя техника».
Цель этапа:
выстроить доверительные отношения
Затем поинтересоваться, действительно ли перед техником подключения Клиент/Абонент, оформивший заявку на подключение.
РМ: « ИО Абонента?»

РАЗДЕЛ 3. Монтаж/подключение
Перед началом работ технику необходимо:
Предложить все возможные пути прокладки кабеля;
Внимательно выслушать предложения Абонента по вариантам прокладки кабеля;
Объяснить все преимущества и недостатки каждого варианта;
Согласовать с Абонентом путь прокладки кабеля по лестничной площадке и квартире и только после этого начинать работы
Монтажные работы по предоставлению доступа к услугам осуществляются согласно требованиям БП
ВАЖНО!!!
Мусор, образовавшийся в результате выполнения монтажных работ, необходимо убрать!
После окончания монтажных работ все выбоины, образовавшиеся при сверлении сквозных отверстий в стенах, необходимо замазать.
Цель этапа:
понять Абонента, его потребности и желания, поэтому внимательно слушаем
подключить оборудование и произвести все настройки
Использование техники активного слушания позволяет точнее понять потребности Абонента и дает ощущение внимательного, индивидуального подхода (перефразирование, резюме, уточнение и т.д.).
При этом используются фразы:
Да, мне понятно Да, я понимаю, о чем Вы говорите
Да, конечно Хорошо
Подключение и настройка оборудования осуществляется согласно БП

РАЗДЕЛ 4. Демонстрация возможностей
Цель этапа:
Рассказать, как услуга работает;
Рассказать Абоненту обо всех возможностях и дополнительных услугах.
Если подключили телевидение:
Техник демонстрирует качество телевизионного сигнала путем просмотра нескольких каналов;
Техник показывает инфоканал
РМ: «Нашим Абонентам мы предлагаем собственный информационный канал. Здесь Вы найдете самую полезную и нужную информацию. Для Вас всегда доступна актуальная программа передач на ближайшее время. На канале представлены анонсы фильмов, программ, передач, а также интересные факты, гороскоп, курсы валют, погода. Для Вас представлена полная информация о способах оплаты услуг, о новостях, конкурсах и акциях нашей Компании»
Если подключили интернет:
Техник выводит тестовую сессию и активирует выбранный Абонентом тариф;
Техник демонстрирует Личный кабинет, рассказывая о всех опциях;
Техник устанавливает Shareman, Peers, Futuron и показывает каким образом пользоваться этой программой
РМ: «У вас появится возможность пользоваться обширной мультимедиа зоной, которая включает в себя фильмы, сериалы, музыку, игры, программы, книги. Отличительная черта мультимедиа зоны – высокое качество предоставляемых сервисов и скорость предоставления доступа – до 100 Мбит/с, что позволит Вам, например: скачивать фильмы за 5 – 10 минут.
Техник устанавливает Дом.ru Агент
РМ: « Приложение Дом.ru Агент позволит Вам легко и просто управлять своими услугами. С помощью нее Вы сможете просматривать баланс, менять Ваш тарифный план, пополнять счет, смотреть историю платежей, получать онлайн-консультации от наших специалистов.
Техник рассказывает про услугу «Автоплатеж»
РМ: «ИО Абонента, для держателей банковской карты Visa Classic, Mastercard Standart или карты категории выше мы предлагаем новый современный способ оплаты – Автоматический платеж. Вам не нужно будет помнить о дате и размере платежа. С Вашей банковской карты автоматически будет списываться сумма, достаточная для оплаты услуг. Подключить услугу можно на нашем сайте в разделе «Варианты оплаты». Также на нашем сайте Вы сможете оплачивать услуги по карте тогда, когда пожелаете: просто, быстро, без комиссии, не выходя из дома.
Если Абонент просит проверить скорость передачи данных, необходимо ее продемонстрировать .

Суть необходимо излагать ясно, просто и коротко.
Профессиональные термины необходимо использовать соответственно уровню компетентности Абонента. Общайтесь с Абонентом на понятном ему языке.
Информация, переданная слушателю выразительным тоном с повышенной эмоциональной окраской, запоминается в 2 раза лучше, чем констатация фактов.
РАЗДЕЛ 4. Демонстрация возможностей
Если подключили телефон:
Техник производит тестовый звонок, проверяя входящую и исходящую телефонную связь;
В случае подключения с помощью телефонного адаптера Техник осуществляет автоматическую привязку номера к договору.
Общие принципы поведения:
Технику необходимо придерживаться речевых оборотов делового этикета.
Технику необходимо быть доброжелательным и вежливым к Абоненту вне зависимости от личной симпатии / неприязни.
Использование средств связи в личных целях не допустимо. Во время визита телефонный аппарат техника должен быть переведен в беззвучный либо виброрежим.
Проявляйте заботу, участие и внимание к Абоненту.
Консультация по интересующим Абонента вопросам должна быть полной и корректной.
ВАЖНО :
Для идентификации кабеля Компании в квартире Абонента после выполнения монтажных работ техник наклеивает бирки на кабель, при этом обязательно учитывает пожелания Абонента.
Будьте терпеливы, если Абонент вас не понимает, постарайтесь объяснить ему сказанное иначе
Уделяйте внимание интонации, улыбайтесь.

РАЗДЕЛ 5. Подписание документов
Цель этапа:
Продемонстрировать выполненные работы;
Подписать акт сдачи-приемки услуг
По окончанию монтажных работ, демонстрации услуг и презентации дополнительных возможностей, техник просит Абонента проверить качество работ и подписать акт сдачи-приемки
РМ: «Все необходимы работы выполнены, проверьте, пожалуйста, качество выполненных работ и, если Вас все устраивает, подпишите акт сдачи-приемки услуг»
Подписанный акт сдачи-приемки является обоснованием предоставления доступа Абонента к выбранной им услуге
Техник принимает денежные средства на основании Бланка строгой отчетности «Квитанция за услуги связи»;
Бланки строгой отчетности заполняются от руки четким, разборчивым почерком, не допускающим разночтения;
Не допускаются исправления;
Перед заполнением бланка строгой отчетности техник обязательно объясняет Абоненту, из чего складывается сумма к оплате;
Ни в коем случае не требовать у Абонента сумму без сдачи;
При отсутствии сдачи Техник оформляет БСО на всю сумму, полученную от Абонента, пояснив, что все денежные средства будут зачислены на лицевой счет;
Необходимо комментировать все, что подписывает Абонент, предоставлять разъяснения и комментарии по подписываемым документам.

РАЗДЕЛ 6. Завершение контакта
Поблагодарите Абонента, что он воспользовался нашими услугами.
РМ: «Благодарим, что воспользовались нашими услугами! Приятного Вам времяпрепровождения!»
Пусть последнее, что запомнится Абоненту от встречи, будет ваша доброжелательная улыбка.
Перед уходом технику необходимо поинтересоваться есть ли вопросы у Абонента
РМ: Может быть у Вас еще остались какие-нибудь вопросы?
Правило ППП – прощание, пожелание, приглашение:
Приятного Вам времяпрепровождения
Приятного просмотра
Приятного Вам общения
Рады видеть Вас нашим Абонентом
По всем вопросам Вы можете обращаться в наш круглосуточный информационный центр по телефону 2-195-195
Этот этап можно назвать ключевым, так как он завершающий.

ГЛАВА 2. Основные этапы работы техника сервиса с Абонентами
2. Приветствие
3. Диагностика и решение вопроса
1. Предварительный звонок Абоненту
4. Проверка работоспособности
5. Подписание документов
6. Завершение контакта

Цели этапа:
Подтвердить заявку и время визита
Перенести заявку на другое время, если Абоненту назначенное ранее время не удобно
РАЗДЕЛ 1. Предварительный звонок Абоненту
РМ: «ИО Абонента , доброе утро(до 12.00)/добрый день(с 12.00 до 18.00)/добрый вечер(после 18.00).
Технический специалист Дом.ru, Имя техника.
Вы оставляли сервисную заявку ХХ-ХХ-ХХ. Все верно?
Абонент: «Да все верно».
В случае, если визит назначен без указания точного времени, за 1 час до прихода техник звонит Абоненту и подтверждает заявку.
За 1 час до планового времени визита техник звонит Абоненту и подтверждает заявку и время.
РМ: «ИО Абонента , доброе утро(до 12.00)/добрый день(с 12.00 до 18.00)/добрый вечер(после 18.00).
Технический специалист Дом.ru, Имя техника. Вы оставляли заявку на ХХ-ХХ-ХХ на ХХ ч. ХХ мин. Все верно?»
Абонент: «Да, все верно».
РМ: «Мы подойдем к Вам в течение часа с ХХ ч. до ХХ ч.»
Алгоритм:
РМ: «РМ: Мы подойдем к Вам в течение часа для проверки линии в подъезде. Прошу Вас проверить, по возможности, качество услуги. Если у Вас сложность не устранится, то необходимо будет проверить услугу в квартире и потребуется Ваше присутствие. С Вами вскоре свяжется наш отдел качества Дом.ru для проверки наличия и качества услуг. В случае сохранения неисправности Вы сможете указать удобное для Вас время, мы подойдем. Всего доброго!»

РАЗДЕЛ 1. Предварительный звонок Абоненту
ВАЖНО:
Технику необходимо прибыть к Абоненту в назначенное время.
РМ: «Нам потребуется некоторое время для проверки доступности указанного Вами времени визита. Ожидайте, пожалуйста, звонка от нашего отдела качества. Спасибо!»
Техник сервиса сразу совершает звонок Ведущему специалисту по качеству(будние дни и рабочее время) либо Менеджеру по качеству (выходные дни и нерабочее время) и обозначает указанное Абонентом время для проверки доступности.
В случае, если Абонент подтверждает, что заявку оставлял на указанное время, но в назначенное время не будет дома и просит переназначить время на ХХ ч. ХХ мин.
РМ: «В таком случае, в указанное время мы проверим линию в подъезде до вашей входной двери и, в случае обнаружения неисправности, обязательно устраним. Если у Вас сложность не устранится, то необходимо будет проверить услугу в квартире и потребуется Ваше присутствие. С Вами вскоре свяжется наш отдел качества Дом.ru для проверки наличия и качества услуг. В случае сохранения неисправности Вы сможете указать удобное для Вас время, мы подойдем. Всего доброго!»
В случае, если Абонент подтверждает, что заявку оставлял на указанное время, но в назначенное время не будет дома.

РАЗДЕЛ 2. Установление контакта
Улыбка
Инструменты этапа:
Теплое и искреннее приветствие
Обращение на «ВЫ»
Поприветствовать.
Технику необходимо первым поприветствовать Абонента в зависимости от времени суток:
«Доброе утро!» до 12.00,
«Добрый день!» с 12.00 до 18.00,
«Добрый вечер!» после 18.00
Снять верхнюю одежду и переобуться.
В случае, если Абонент предлагает пройти в обуви, необходимо вежливо отказаться , затем переобуться либо надеть бахилы.
Представиться и показать удостоверение техника.
Цель этапа:
выстроить доверительные отношения
РМ: « Технический специалист Дом.ru. Фамилия и имя техника».

РАЗДЕЛ 3. Диагностика и решение вопроса
Перед началом работ техник должен:
Внимательно выслушать Абонента, уточнить все нюансы вопроса;
Диагностика осуществляется согласно требованиям БП
Цель этапа:
Провести диагностику, выявить проблему
Устранить неисправность
Использование техники активного слушания позволяет точнее понять Абонента и дает ощущение внимательного, индивидуального подхода (перефразирование, резюме, уточнение и т.д.).
При этом используются фразы:
Да, мне понятно Да, конечно
Устранение неисправности

РАЗДЕЛ 3. Диагностика и решение вопроса
ВАЖНО!!!
Мусор, образовавшийся в результате выполнения работ, необходимо убрать!
В случае отсутствия возможности устранить сложность/неисправность самостоятельно на месте. Техник озвучивает причину отсутствия услуги Абоненту.
РМ: «ИО Абонента , судя по результатам проверки, причина сложности заключается в неисправности Вашего компьютера/ноутбука.
К сожалению, решение этого вопроса в данной ситуации не в моей компетенции, нет возможности устранить моими силами.
Вы можете решить вопрос самостоятельно или предлагаю Вам прямо сейчас оформить вызов технического специалиста домой, в удобное для Вас время.
В случае согласия Абонента на визит технического специалиста, необходимо набрать номер менеджера по качеству НТП и передать трубку Абоненту.
Если в процессе разговора с менеджером Абонент согласился и оформил заявку на платного технического специалиста, необходимо описать подробно ситуацию для отражения этой информации в заявке.
Если в процессе разговора с менеджером Абонент отказывается от платного технического специалиста, негодует и готов на расторжение договора, то менеджер сообщает Абоненту, что его позиция ясна. Затем техник описывает менеджеру ситуацию в подробностях для отражения этой информации в заявке.

РАЗДЕЛ 4. Проверка работоспособности
Цель этапа:
Показать Абоненту, что неисправность устранена и услуга работает
Если устранена неисправность услуги телевидения:
Техник демонстрирует качество телевизионного сигнала путем просмотра нескольких каналов;
Если устранена неисправность услуги интернет:
Техник выводит сессию;
Техник проверяет скорость передачи данных
Если устранена неисправность услуги телефонии:
Техник производит тестовый звонок, проверяя входящую и исходящую телефонную связь;
Технику необходимо быть доброжелательным и вежливым к Абоненту вне зависимости от личной симпатии / неприязни.
Общие принципы поведения техника сервиса:
Профессиональные термины необходимо использовать соответственно уровню компетентности Абонента. Общайтесь с Абонентом на понятном ему языке.
Проявляйте заботу, участие и внимание к Абоненту.
Консультация по интересующим Абонента вопросам должна быть полной и корректной.
Использование средств связи в личных целях не допустимо. Во время визита телефонный аппарат техника должен быть переведен в беззвучный либо виброрежим.
Проявляйте уважение к Абоненту.
Не допускайте использования слов –паразитов, сленг, жаргон.

РАЗДЕЛ 5. Подписание документов
Цель этапа:
Подписать документы о выполненных работах
По окончанию выполнения работ по устранению неисправностей, демонстрации работоспособности услуг, техник просит Абонента проверить качество работ и подписать акт
РМ: «Все необходимые работы выполнены, проверьте, пожалуйста, качество услуг и, если Вас все устраивает, подпишите акт.»
ВАЖНО:
Необходимо использовать в присутствии Абонента канцелярские товары только с символикой Дом.ru;
Необходимо комментировать все, что подписывает Абонент, предоставлять разъяснения и комментарии по подписываемым документам.

РАЗДЕЛ 6. Завершение контакта
Перед выходом из квартиры Абонента, необходимо попрощаться .
РМ: «Всего доброго, ИО Абонента! Приятного Вам времяпрепровождения!»
Пусть последнее, что запомнится Абоненту от встречи, будет ваша доброжелательная улыбка.
Перед уходом технику необходимо поинтересоваться есть ли вопросы у Абонента
РМ: Может быть у Вас еще остались какие-нибудь вопросы?
Правило ППП – прощание, пожелание, приглашение:
Приятного Вам времяпрепровождения
Приятного просмотра
Приятного Вам общения
По всем вопросам Вы можете обращаться в наш круглосуточный информационный центр по телефону 2-195-195

ГЛАВА 3. Общие правила работы техников подключения и техников сервиса
Необходимо исполнять свои должностные обязанности в соответствии со своим рабочим графиком.
Технику необходимо быть опрятным(побритым, чистым, без запаха) и одет в фирменную спецодежду.
В начале рабочего дня технику необходимо отчитаться за предыдущий день путем сдачи пакета документов/списания материала и спланировать новый день.
Общее:
Необходимо получить пакет документов перед выездом по адресам
Нужно быть готовым к общению. Состояние техника должно быть спокойным, ровным, расположенным к беседе. Эмоции от предыдущего общения с Абонентом не должны сказываться на новом Абоненте. Проблемы личного характера остаются дома.