Повторы и 30 дней после инсталляций

Показатель и что он показывает
Заявки в 30 дней после инсталляций – заявки поступившие на 3ЛТП в течении 30 дней после закрытия
инсталляционного наряда (целевое значение на 3Q не более 5%, на 4Q не более 4%)
Повторные обращения клиента на 3ЛТП– обращения клиентов, которое привело к созданию заявки на 3ЛТП в течении 30 дней после закрытия инцидента предыдущего обращения
Возобновленные – повторное открытие заявки на 3ЛТП в рамках одного инцидента (например: проблема возобновилась после ухода мастера, клиент не подтверждает восстановление услуг)
(повторные + возобновленные целевое значение 3Q не более 6% 4Q не более 6%)
Один из важных показателей качества проделанной сотрудником работы
Негативные последствия от наличия таких заявок:
Для клиента:
1. В большинстве случаев отсутствие услуги;
2. Затраты времени клиента на обращение в техническую поддержку и прием мастера
Для сотрудника и компании:
1. Дополнительные затраты времени на выезд и устранение неисправности;
2. Увеличение объема работ;
3. Увеличение затрат на обслуживание абонента;
4. Репутационные риски;

Основные причины вызвавшие обращение клиента
Данные по анализу обращений июль - август 2021 по Удмуртской республике

Основные причины вызвавшие обращение клиента
Восстановление схемы подключения
В следствии чего появляется обращение?
Перепутаны линии на CPE после отключения по различным причинам
Перестановка устройства
Работа мебельщиков
Прокладка линии самостоятельно клиентом
Подключение дополнительных устройств
Какие мероприятия позволят снизить риск обращения такого плана?
Маркировка линий у CPE (для эстетичности разработаны и выданы в подразделения наклейки-маркеры;
Обязательно разъяснить клиенту особенности подключения и показать как должно быть произведено
подключение в соответствии с маркировкой;
- При прокладке линии уточнить место размещения оборудования;
- Определить все препятствия
- Предложить уложить линию закрытым способом, выполнить все необходимые отверстия, если это возможно,
по прейскуранту

Основные причины вызвавшие обращение клиента
Выбор входа на ТВ, консультация по использованию ИП-ТВ
В следствии чего появляется обращение?
Клиент не до конца понял как включается телевизор:
Недостаточное обучение при первом знакомстве с услугой
Большое количество информации, не выделена основная информация по включению/выключению
На момент визита самого клиента нет дома
Какие мероприятия позволят снизить риск обращения такого плана?
Консультация клиента в первую очередь по включению/выключению, пользованию пультом;
Выбор режима видеовхода телевизора (в зависимости от модели ТВ)
Включение ТВ и STB, особенность управления разными кнопками на пульте, индикация на STB и
продемонстрировать что будет, если включить ТВ, но не включить STB
- Обязательно, в вашем присутствии, предложить попробовать включить ТВ клиенту самостоятельно
И только после этого рассказать про возможности нашего телевидения (установить пароль на покупки,
управление просмотром, настраиваемые аккаунты, родительский контроль, покупка платного контента
и входящего в подключенный пакет, не применяя специальных терминов и не затягивая демонстрацию

Основные причины вызвавшие обращение клиента
Низкая скорость по Wi-Fi
В следствии чего появляется обращение?
Морально устаревшее оборудование CPE
Не понимает принципы работы технологии
Оборудование не верно размещено в помещении
Не оптимально выбрана конфигурация точки доступа в зависимости от помещения
Клиентские устройства не поддерживают высокоскоростные стандарты
Не верно производится измерение скорости клиентом
На момент визита самого клиента нет дома
Какие мероприятия позволят снизить риск обращения такого плана?
Размещение точки доступа в оптимальном месте
Консультация клиента по работе технологии Wi-Fi;
Конфигурация в зависимости от особенностей помещения
Демонстрация измерений скорости клиенту и разъяснения от чего зависит скорость
Обучение по технологии Wi-Fi размещено https://disk.yandex.ru/d/0rBYctUjdlMLTw

Основные причины вызвавшие обращение клиента
Плохой контакт в коннекторе, Обрыв линии: подъезд, квартира, УД, ШАН
В следствии чего появляется обращение?
Вандализм
Отключение на узлах (УД, распределение) в следствии несоответствия тех данных
Случайное повреждение линии при эксплуатации общедомовых каналов
Повреждение линии в процессе самостоятельной укладки клиентом, пережата, срезан коннектор, для отверстия
Домашние животные
Случайное повреждение в квартире: запнулись, пережали дверью
Использование каналов стороннего оператора
Наличие соединений линии, часто имеющих плохой контакт
Плохое качество обжимки линии
Обжим 2х – парного кабеля не рекомендованным способ

Основные причины вызвавшие обращение клиента
Плохой контакт в коннекторе, Обрыв линии: подъезд, квартира, УД, ШАН
Действовать согласно утвержденным сценариям выполнения работ:
(размещены на сайте Спроси у Тренера http://87.117.181.87/site/
Обязательно использовать исправный инструмент (производить проверку кримпера)
Выполнять маркировку линий и патч-кордов
Подключение только в соответствии с тех.данными, при изменении обязательно сообщать в тех.учет
Для подключения, на участке от ШАН или УД прокладывать цельную линию, в исключительных случаях, у клиента сделан рамонт, линия скрытиа, отказывается от прокладки новой, допускается использовать существующую линию, предварительно произведя осмотр, замер ее параметров и не более 1 соединения;
Соблюдать требования к габаритам отступов, крепления, изгибов кабеля
Если клиент желает самостоятельно уложить кабель, то обязательно совместно с клиентом проверить трассу прокладки линии, рассмотреть переходы, места сверления, опасные места (порожки, двери, доступные для животных места) – дать рекомендации клиенту, рассказать о правилах монтажа линии
Принять все возможные меры по минимизации повреждения временно оставленной клиенту линии: по возможности убрать с пола, дверные проемы, возможно временно закрепить, чтоб кабель не лез под дверь, где переход через дверной проем, желательно кабель поднять и пропустить сверху
Использование рекомендаций в обжимке 2х парного кабеля http://87.117.181.87/site/
Какие мероприятия позволят снизить риск обращения такого плана?

Основные причины вызвавшие обращение клиента
Сбои в работе устройств (роутеры, STB)
Неправильная эксплуатация
ПО устаревшее, было выпущено более стабильно работающее ПО
Оборудование устарело не только морально, но и физически
Следствие влияния перепадов напряжения (например грозы)
Неверная настройка оборудования
Какие мероприятия позволят снизить риск обращения такого плана?
В следствии чего появляется обращение?
Если оборудование входит в список морально устаревшего, его необходимо рекомендовать заменить
Проверить установленное ПО на оборудовании
Произвести конфигурирование в соответствии с инструкциями и потребностями https://irbo.old.rt.ru/
Разместить роутер на горизонтальной или вертикальной поверхности, предотвратив случайные падения,
обеспечив приток воздуха ( маленькие шкафчики, накрывание чем-либо, размещение вблизи греющихся или
нагревательных приборов не допустимо
- Снять все транспортировочные пленки

Основные причины вызвавшие обращение клиента
Проблемы с устройствами клиента (ноутбуки, смарт-тв, смартфоны)
Не может подключить устройство
Устройство работает не корректно
Низкая скорость на устройстве клиента
Какие мероприятия позволят снизить риск обращения такого плана?
В следствии чего появляется обращение?
Уточнить у клиента чем будет пользоваться
По возможности на строить доступ на всех устройствах
Обязательно записать клиенту логин и пароль беспроводной сети
Показать как выполняется подключение к беспроводной сети
Проверить работоспособность с устройств клиента, при выявлении несоответствия в работе, продемонстрировать с тестового устройства, дать рекомендации клиенту
Объяснить клиенту, что с проблемами устройств необходимо обращаться в сервисный центр продавца устройства или фирмы производителя, продемонстрировав работу услуг на тестовом устройстве

Распространенные замечания при совместных выездах
1.При прокладке линий в МОП, в слаботочных нишах, помещение абонента НЕ СОБЛЮДАЮТСЯ требования, к габаритам, изгибам, креплению линий, соединению линий, описанные в «Инструкция по действиям Инсталлятора при подключении услуг физическим лицам в филиалах, находящихся в зоне действия Макрорегионального филиала «Волга» ПАО «Ростелеком» (Редакция 1)»
2. Не проверяется качество, состояние и не меняется существующая линия до абонента там где это необходимо.
3. При организации новой линии в квартиру не принимаются меры по снижению вероятности ее повреждения: кабель лежит на полу под ногами.
4. Не соблюдается стандарт обжимки коннектора TIA/EIA-568-B на 8-ми жильном кабеле и не всегда подкладывается дополнительная изоляция в 4х жильный кабель http://87.117.181.87/site/?p=893
5. Место расположения Wi-Fi точки доступа в помещении выбирается исходя из наименьшей затраты времени, НЕ АНАЛИЗИРУЕТСЯ ЗОНА ПОКРЫТИЯ WIFI
6. Не маркируются линии у CPE для исключения неправильного включения абонентом и неверной схемы
7. Не все сотрудники знают как засинхронизировать пульт от STB под телевизор http://87.117.181.87/site/?p=1434

ИГРА
Что не так?

- Линии выходят из шкафа из разных
отверстий, очень не красиво, руки чешутся
оборвать
Кабель сильно натянут, пережимается в месте
изгиба

- Морально устаревшее оборудование
- Линии не промаркированы
- Расположение точки доступа в замкнутом пространстве
Точка доступа расположена вблизи большого количества
проводов и розетки
- Кабель обжат не по рекомендациям

- Линии не промаркированы

- Морально устаревшее оборудование

- Кабель обжат не по рекомендациям
- Оболочка выскочила из коннектора

Не закреплена оптическая розетка,
Кабель может потянуть ее вниз,
в следствии чего может повредиться патч-корд

Нарушение повива более допустимых 10мм

Морально устаревшее оборудование
- Расположено в шкафу, который находится в шкафу

Линия не закреплена

Обжаты по правилам, но не по рекомендациям
- Нарушение повива, более 10мм
При не сильной продольной нагрузке большая
вероятность ухудшения контакта

Спасибо за внимание