Prezentatsiya Voytsehovskaya

Актуальность исследования
Актуальность темы выпускной квалификационной работы заключается в совершенствовании организации деятельности службы приема и размещения, для эффективной работы и качественном предоставлении гостиничных услуг. В настоящее время, становится ясно, что залог успеха гостиничного предприятия - это, прежде всего люди, работающие в нем. Это утверждение справедливо лишь при условии, что свои функциональные обязанности они выполняют качественно, гости довольны предоставляемыми услугами, а коллектив, состоящий из людей разных по возрасту, образованию, характеру, работает как единый, четко отлаженный механизм. В чем и заключается основная задача специалистов отдела службы приёма и размещения.

Цель и задачи
Целью данной выпускной квалификационной работы является разработка комплекса мер по усовершенствованию работы службы приёма и размещения в гостинице «Лайнер».
Для достижения поставленной цели были определены следующие задачи:
1.Изучить особенности работы службы приема и размещения;
2.Охарактеризовать работу службы приема и размещения в гостинице «Лайнер»;
3.Предложить, на основании полученных данных, разработку программы тренинга по усовершенствованию работы службы приема и размещения «Лайнер».

Объект и предмет исследования
Объектом выпускной квалификационной работы является гостиница «Лайнер».
Предметом выпускной квалификационной работы выступает организация работы службы приема и размещения «Лайнер».

Структура управления гостиницы «Лайнер»

Распределение функций управления между отделами гостиницы «Лайнер»

Распределение функций управления между отделами гостиницы «Лайнер» - продолжение таблицы

Осуществлением процесса приема и размещения гостей в гостинице занимается соответствующая служба. Она выполняет следующие функции:
Прием заявок на бронирование путевок и их обработка;
Ведение плана-графика заездов по путевкам;
Получение необходимых отчетов (документации) с учетом подразделений и по всему предприятию в целом: (ежедневные, ежемесячные) дневники, расчет койко-дней, справки и так далее;
приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении;
распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка кассовых чеков за медицинское обслуживание и осуществление расчетов с гостями за основные и дополнительные платные услуги.

К службе приема и размещения «Лайнер» предъявляются следующие требования:
стойка службы приема (Reseption) расположена в непосредственной близости от входа;
стойка должна быть чистой, без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов;
сотрудники службы приема должны иметь опрятный внешний вид, согласно общестандартным требованиям.
С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять их ждать. Следует помнить, что нет более важной работы, чем прием гостей.

Сравнительный анализ удовлетворенности качеством работы службы приема и размещения

Выводы по анализу
Результаты анализа работы службы приема и размещения «Лайнер», свидетельствуют о снижении эффективности работы данной службы.
Как видно из проведенного анализа, на рисунке 7, работа службы приема и размещения значительно ухудшились за прошедший период. Причиной такого спада стал приход новых сотрудников, которые плохо знают общепринятые стандарты работы в данном учреждении.
Поэтому, для того чтобы не только потерять своих гостей, но и пополнить их список, необходима разработка комплекса мероприятий по совершенствованию организации работы и повышению профессионального уровня работников службы приема и размещения «Лайнер».

Предложенные рекомендации
В качестве рекомендации был предложен тренинг. Программа включает в себя:
1.Принципы клиент-ориентированной организации.
2. Ежедневная работа службы приема и размещения.
Цель обучения - психологическая подготовка по формированию и развитию улучшения навыков качественного и бесконфликтного обслуживания клиентов, быстрого и профессионального оформления, толерантности (терпимости), внимательного отношения к клиентам, умению работать с раздраженным, нетерпеливым, нередко ожесточенным или агрессивным гостем, правильно вести себя в ситуации, чреватой скандалом, управлять собственным стрессовым состоянием.

Расходы на проведение программы тренинга сторонней организацией

Расходы на оборудование комнаты релаксации для персонала

Выводы по исследованию
Таким образом, в данной главе разработано и предложено мероприятие по устранению выявленных недостатков и усовершенствованию культуры общения и качества работы новых сотрудников службы приема и размещения «Лайнер».
Эта разработка была предложена руководству «Лайнер». Руководитель, который управляет данной организацией, отзывчиво принял данное предложение по усовершенствованию работы службы приема и размещения и уже детально рассматривает все ее основные аспекты.