Проекты, направленные на решение проблемы доверия в электронной коммерции.

SafeShopping.Ru
Департамент
потребительского
рынка и услуг г. Москвы
НП НАУЭТ
При поддержке
КонфОП
Конфедерация обществ защиты прав потребителей

Участники
Интернет-магазины
Сайты, предоставляющие возможность совершения покупок онлайн

Цель проекта
Повышение степени “доверия” в электронной коммерции
Направления реализации проекта
Информирование потребителей о безопасности покупки товаров и услуг, правильности предоставления информации, сбора персональной информации, соответствия web-сайта общепринятым нормам ведения бизнеса онлайн.
Выработка чётких рекомендаций и требований, каким должен быть web-сайт, являющийся торговой площадкой, занимающийся торговлей товарами и услугами в сети Интернет или содержащий онлайн-рекламу, в соответствии с программой и кодексом SafeShopping.Ru.

Критерии соответствия стандартам SafeShopping.Ru
Безопасность
Предоставление необходимой информации
Высокий уровень обслуживания клиентов
Соответствие требованиям клиента

Безопасность
Интернет-магазины:
Используют стандарты идентификации при передаче информации о клиенте в области здравоохранения, социального обеспечения, финансовой информации (например, номер кредитной карточки), или другой важной информации
Не предоставляют информацию третьим лицам без согласия клиента. Принимают необходимые меры, чтобы третьи лица, вовлеченные в выполнение сделки с клиентом, также придерживались соответствующих принципов безопасности
Используют методы современной безопасности и защиты данных (например, SSL)
Возмещают денежные средства (в пределах 50 $) при мошенничестве, произошедшего при сделке на их сайте

Предоставление
необходимой информации
Информация (представленная, в том числе в виде рекламы), присутствующая на сайте Интернет-магазина, должна быть правдивой, не вводящей потребителя в заблуждение или искажающей реальные сведения о предлагаемых товарах и услугах.
Информация о предлагаемых товарах и услугах должна быть ясной и точной, лёгкой для поиска и понимания, доступной в режиме онлайн.
Если информация имеет отношение к предлагаемым товарам и услугам или механизму оформления заказа онлайн, она должна быть доступна до начала процедуры оформления заказа.
Интернет-магазин должен предоставить достаточную информацию о товарах или услугах, доступных для покупки онлайн, чтобы клиенты могли сделать выбор, обладая всеми необходимыми для этого сведениями.
Интернет-магазин должен указать контактную информацию о компании-владельце, включая: юридическое название, название, под которым она ведет бизнес, физический адрес, номера телефонов, электронную почту, контакты отдела организации, ответственного за сведения о клиентах.

Высокий уровень
обслуживания клиентов
Круглосуточное обслуживание клиентов и приём заказов
Предоставление всей информации о сделке: сроках сделки, количестве товара в наличии и условиях его доставки, условиях отмены заказа и возврате товара, ценах и затратах клиента, включая налоги, механизме оплаты и ограничениях на продажу товаров
Предоставление возможности просмотреть условия сделки и подтвердить её
Подтверждение заказа Интернет-магазином по e-mail и уведомление о дате доставки

Высокий уровень
обслуживания клиентов
Интернет-магазины должны выполнять все обязательства и обещания перед клиентом.
Интернет-магазины должны быстро и по существу отвечать на разумные вопросы клиента.
Интернет-магазины должны стремиться решить жалобы клиента и споры в справедливой, своевременной и эффективной форме. Необходимо иметь эффективный и удобный внутренний механизм для того, чтобы рассматривать жалобы клиентов и удовлетворять обоснованные жалобы.
Если жалоба клиента не может быть решена через внутренний механизм рассмотрения жалоб, Интернет-магазины должны предложить справедливый метод для того, чтобы устранить разногласия относительно сделки, предлагая или безоговорочную гарантию возврата денег или решение спора через посредника, которому доверяют обе стороны и услуги которого бесплатны для потребителя.

Выгоды
компаний-участников
Проект позволит:
Информировать потребителей о том, что информационный ресурс и компания - участник проекта надёжны, что с ней можно иметь дело, не опасаясь, что их обманут, и тем самым улучшить имидж и репутацию вашей компании
Выделить вашу компанию из числа конкурентов, работающих в сети Интернет.
Поместить название вашей компании в базу данных надёжных компаний, по которой потребитель может выполнить поиск.
Продемонстрировать, что ваша компания заботится о честном размещении онлайн-рекламы, правильном обслуживании клиентов, саморегулировании без вмешательства государства.

Выгоды потребителей
Проект позволит:
Предоставить потребителям список надёжных web-сайтов, через которые можно совершать онлайн-покупки и получать необходимую информацию, которой можно доверять.
Предоставить потребителям возможность самим выбирать web-ресурсы, с которыми стоит иметь дело, будучи уверенными в том, что покупка товаров и услуг или получение информации с помощью таких ресурсов являются безопасными.
Предоставить потребителям возможность подать жалобу на конкретные компании, которые действуют не в соответствии с программой SafeShopping.Ru и причиняют какой-либо вред потребителям.
Предоставить потребителям постоянно обновляемую базу данных отчётов о соответствии компаний-участников программы SafeShopping.Ru необходимым требованиям.

Механизм реализации
Web-сайт SafeShopping.Ru:
предоставляет всю необходимую информацию о программе, о том, как можно стать её участником и об оплате
регистрирует участников проекта
содержит базу данных надёжных компаний
предоставляет возможность подать жалобу на компанию через механизм автоматизированного заполнения приёма жалоб и сортировку жалоб по типу на сайте.
содержит отчёты о степени соответствия необходимым требованиям компаний-участников программы SafeShopping.Ru.
Размещение на сайтах Интернет-магазинов знаков соответствия требованиям программы SafeShopping.Ru
Постоянный мониторинг соответствия Интернет-магазинов требованиям программы SafeShopping.Ru
Посредничество при разрешении споров между Интернет-магазинами их клиентами (арбитраж).

НП НАУЭТ
При поддержке
КонфОП
Федеральное агентство по печати и массовым коммуникациям

Участники
Интернет-магазины и сайты, предоставляющие возможность совершения покупок онлайн
Сайты, содержащие онлайн-рекламу
Сайты, которые так или иначе служат коммерческим целям или средством ведения бизнеса онлайн
Информационные ресурсы и сайты содержащие любую информацию о товарах и услугах

Цель проекта
Повышение степени “доверия” в электронной коммерции
Направления реализации проекта
Создание в сети Интернет ответственных отношений между различными участниками интерактивной среды с точки зрения следования определённым принципам и соблюдения определённых правил обусловленных этическими нормами, способствующими повышению доверия участников к web-ресурсам
Доведения до пользователей и владельцев информационных ресурсов предписаний и рекомендаций, направленных на формирование ответственного отношения к контенту сайта со стороны компании и доверительного отношения к нему со стороны потребителя.

Критерии соответствия стандартам Этика.Ru
Конфиденциальность и безопасность
Корректность информации
Корректность рекламы
Удобный интерфейс сайта

Конфиденциальность
и Безопасность
Необходимо обеспечивать безопасность и конфиденциальность данных о клиентах и пользователях при их сборе, хранении и передаче
Необходимо использовать стандарты идентификации при передаче информации о пользователе в области здравоохранения, социального обеспечения, финансово-операционной информации (например, номер кредитной карточки), или другой важной информации
Возможно передавать информацию о пользователях третьим лицам только в случае реальной необходимости и уверенности в том, что третье лицо также будет соблюдать конфиденциальность информации. Если такая информация передаётся третьим лицам, не соблюдающим её конфиденциальность, необходимо уведомить об этом пользователей
Обязательное размещение на сайте текста с уведомлением о конфиденциальности информации

Корректность информации
Информация, присутствующая на сайте, должна быть правдивой, ясной и точной, не вводящей потребителя в заблуждение и лёгкой для поиска и понимания
На сайте должна быть указана контактная информация о его владельце (компании), включая: юридическое название, физический адрес, номера телефонов, электронную почту
Информация на сайте должна быть доступна для сохранения и печати
Сайт несёт ответственность за всю размещённую на нём информацию

Корректность рекламы
Онлайн-реклама, присутствующая на сайте должна содержать правдивую информацию, не вводящую потребителя в заблуждение или искажающую реальные факты о предлагаемых товаров и услугах
Онлайн-реклама должна быть выделена особым способом: нужно не маскировать рекламу под содержание сайта, технические или функциональные возможности, чтобы не вводить в заблуждение клиентов
Онлайн-реклама не должны вводить в заблуждение клиентов, создавая ложное впечатление от спонсорстве, поддержке, кредитоспособности, качестве товара или размере компании, через неправильное использование ссылок, знаков, другой технологии, или чьей-либо интеллектуальной собственности

Удобный интерфейс сайта
Каждая страница сайта должна быть разработана и структурирована так, чтобы клиенты могли легко изучить представленную информацию и найти то, в чем они нуждаются, в том числе с помощью доступной функции поиска
Необходимо наличие карты сайта
Ссылки должны содержать информацию по теме, обозначенной в названии ссылки, не должны содержать не соответствующую теме информацию. Не должно быть неработающих или «левых» ссылок
Контент сайта должен быть представлен в удобной для просмотра и понимая форме

Выгоды
сайтов-участников
Проект позволит:
Информировать потребителей о том, что ваш сайт соответствует этическим нормам кодекса Этика.Ru, и тем самым улучшить его имидж и репутацию
Выделить ваш сайт из числа конкурентов, работающих в сети Интернет
Поместить название вашей компании в базу данных компаний, соблюдающих этические нормы Этика.Ru, по которой потребитель может выполнить поиск
Продемонстрировать, что на вашем ресурсе корректно размещается информация, собирается персональная информация, вежливо обращаются с пользователями
Помочь повышению уровня доверия к Интернету, как месту ведения бизнеса

Выгоды потребителей
Проект позволит:
Предоставить потребителям список web-сайтов, соблюдающих этические нормы Этика.Ru
Предоставить потребителям возможность самим выбирать web-ресурсы, с которыми стоит иметь дело, будучи уверенными в том, что эти ресурсы корректно предоставляют информацию, собирают персональную информацию, не разглашая её, и вежливо обслуживают пользователей
Предоставить потребителям возможность сделать критическое замечание на Интернет-ресурс, не соответствующий критериям Этика.Ru на специальном форуме

Механизм реализации
Web-сайт Etika.Ru:
предоставляет всю необходимую информацию о проекте, о требованиях, предъявляемых к участникам, и текст кодекса Этика.Ru.
содержит базу данных Интернет-ресурсов, соблюдающих этический кодекс Этика.Ru.
предоставляет возможность сделать критическое замечание на Интернет-ресурс, не соответствующий критериям Этика.Ru, на специальном форуме
Размещение на сайтах-участниках знаков соответствия требованиям проекта Этика.Ru.