Реализация ресурсно-стоимостной модели предоставления ИТ-услуг

Содержание
Цель и задачи
Концепция ИТ-обслуживания
Единый справочник Услуг (ЕСУ)
Корпоративный справочник работ (КСР)
Расчетно-технологические карты (РТК)
Реализация Ресурсно-стоимостной модели на продуктах Symantec

Цель и задачи
Цель – управление эффективностью работы ИТ-департамента
Задачи
Создание справочников (нормированных работ, объектов обслуживания, расходных материалов, субподрядных организаций);
Расчет стоимости услуг;
Создание договоров на предоставление Услуг;
Расчет полной стоимости владения оборудованием;
Формирование бюджета ИТ-департамента;
Анализ эффективности работы ИТ-департамента (план-факторный анализ).

Термины (1)
Услуга – любая деятельность или благо, которую одна сторона может предложить другой.
Комплексная услуга – полностью специфицированный и документированный набор Услуг.

Термины (2)
Модель предоставления услуг – форма взаимодействия ИТ-департамента с Заказчиком полностью на договорной основе, с определением для каждой услуги параметров ее предоставления (описание, сроки действия, стоимость).
ИТ-департамент
Эффективность модели предоставления услуг

Термины (3)
Сервис
=
Услуга
(деятельность или благо)
+
Обслуживание
(качество предоставления услуги)
Шофер с
машиной
Шофер
в смокинге
на
Мерседесе

Концепция ИТ-обслуживания
Прозрачность
Знать и учитывать все объекты обслуживания
Паспорта объектов, мониторинг состояния
Иметь обоснованную стоимость обслуживания
Прозрачная схема ценообразования, расчетно-технологические карты
Знать состояние услуги в любом месте и в любое время
Service Desk, задания на работы (сервисные листы), аналитические отчеты
Управляемость
Управление качеством (Служба качества)
Управление персоналом
Управление финансами
Управление ИТ-активами
Стандартизация услуг
Единый справочник услуг (ЕСУ)
Описания и схемы для возможности оперативного подключения новых услуг

Определение ИТ-услуг (1)
Шаг 1. Определение бизнес-процессов.

Определение ИТ-услуг (2)
Шаг 2. Выделение ИТ-систем и ИТ-услуг.

Определение ИТ-услуг (3)
Шаг 3. Сопоставление ИТ-услуг и ИТ-систем.
Источник: Pink Elephant, “Defining, Modeling & Costing IT services”, 2003

Определение ИТ-услуг (4)
Шаг 4. Сопоставление ИТ-систем и КЕ

Определение ИТ-услуг (5)
Шаг 5. Каталог услуг

Определение ИТ-услуг (6)

Определение ИТ-услуг (7)

Реализация «дерева» ИТ-услуги

Часть 1 «Общая часть» содержит основные определения и общие принципы формирования услуг, порядок ценообразования.
Часть 2 «Справочники» имеет технологический характер и содержит набор справочников, необходимых для формирования и формального описания услуг, а также для определения стоимости предоставляемых услуг.
Часть 3 «Классификаторы» содержит описание различных классификаторов, используемых при формировании услуг.
Единый Справочник Услуг

ЦЕНА УСЛУГИ
и
КАЧЕСТВО
ОБСЛУЖИВАНИЯ
Управление ценой Услуги и качеством обслуживания
ЗАКАЗЧИК
ИСПОЛНИТЕЛЬ
Определение состава работ
Определение количества объектов обслуживания
Определение режима предоставления Услуг
Выбор уровня предоставления Услуги
Потребности
Возможности

Расчет стоимости ИТ-услуг
Прямые расходы – расходы, непосредственно связанные с определенным клиентом или услугой.
Косвенные расходы - коллективные расходы, получаемые от всех или множества клиентов или услуг.
Накладные расходы - расходы, которые не могут быть непосредственно отнесены к клиенту или услуге.
Модуль стоимости - разбивка общей стоимости услуги на элементарные модули.

Модель стоимости

Полная стоимость ИТ-услуг

Как описать Услугу?

Термины (4)
Бизнес услуга – Услуга, которую продаем Заказчикам.
Пример: Стандартный офис, 1С Зарплата и кадры, Рабочее место финансиста.
Распределяемая услуга – Услуга, которую не продаем Заказчикам, а стоимость которой распределяем поверх бизнес услуг.
Пример: ЛВС, Service Desk, информационная безопасность.

Расчет цены Услуги и Комплексной Услуги
1. Формируем услуги
2. Параметризуем и оцениваем услуги
3. Формируем Комплексную услугу
4. Параметризуем и оцениваем Комплексную услугу

Элементы Услуги

Объекты обслуживания
Обеспечивают управление предприятием (организацией) и автоматизацию управления
Необходимы для информационных технологий
Обеспечивают различные виды связи
Обеспечивают управление измерениями, учет, управление технологиями производства

Амортизационная стоимость ИТ-активов по услугам

Затраты на расходные материалы по услугам

ИТ-специалисты

Реализация справочника ИТ-специалистов

Корпоративный Справочник Работ
Вводит единый порядок формирования работ;
Вводит единые принципы ценообразования работ;
Систематизирует весь спектр работ;
Дает описание состава работ.

Работы

Реализация Корпоративного справочника работ

Стоимость работ ИТ-специалистов по услугам

Затраты на субподрядные работы по услугам

Расчетно-технологические карты
Позволяют управлять стоимостью услуг;
Позволяют определить набор работ с временными параметрами и привязкой к объектам обслуживания;
Позволяют осуществить расчет стоимости материалов и комплектующих;
Позволяют рассчитать суммарную стоимость услуг с учетом коэффициентов и маржи;
Позволяют учитывать косвенные и накладные расходы;
Позволяют произвести расчет и обоснование численности специалистов.

Расчетно-технологические карты
Altiris Asset Managena-gement Soluttion
Altiris Help Desk
Altiris
WorkFlow
+
Altiris
IT-Analytics

Полная стоимость ИТ-услуг

SLA
Service Level Agreement, SLA – соглашение по уровню обслуживания или договор службы поддержки с пользователям - заказчиками на обслуживание.

Коэффициенты

Стоимость Сервиса
Конечная стоимость Услуги для Заказчика (стоимость Сервиса)
=
стоимость Услуги (РТК)
+
поправочные коэффициенты в зависимости от качества Обслуживания (SLA)

Бюджетирование
Модель позволяет:
рассчитать (спланировать) стоимость предоставляемых ИТ-услуг для подразделений компании (ПЛАН);
учесть все затраты на предоставление ИТ-услуг подразделениям компании (ФАКТ);
учесть все доходы по договорам с подразделениями компании о предоставлении ИТ-услуг, SLAs (ФАКТ) - сформировать бюджет ИТ;
провести анализ эффективности работы ИТ-департамента.