Стандарт работы ТП Торговый Дом Молочные горки

Все современные компании конкурируют на основе знаний, но знания недолговечны. К ним нужно относиться как к молоку, на них нужно ставить дату выпуска. Если вы их вовремя не используете, они скиснут и станут бесполезными…Посмотрите вокруг и примите наш простой совет. Шевелитесь. Шевелитесь быстрее. Шевелитесь еще быстрее. Начинайте шевелиться прямо сейчас.
К. Нордстрем, Й. Ридерстрале
«Бизнес в стиле фанк»
3
11.12.2016

Компетенции
Понимать бизнес
Вносить максимальный вклад
Заряжать других энергией
Добиваться результатов
7
11.12.2016

Знания:
Продукт
Стандарты и цели
Миссия, ценности и убеждения
Техника продаж
Потребности покупателей
Конкурент
Дистрибьюция
Характеристика успешного торгового представителя
Умения:
Планировать и организовывать
Выявлять потребности
Презентовать
Преодолевать возражения
Мерчендайзинг
Анализ работы
Личные качества:
Целеустремлённость
Ответственность
Коммуникабельность
Трудолюбие
Организованность
Уверенность в себе
Дух победителя
Энтузиазм
Инициативность
11.12.2016

Ответственности и обязанности ТП
Работа с ТТ:
Заказ продукта
Доставка продукта
Возврат денег
Мерчендайзинг:
Расположение товара
Запас
Оборудование
Отчётность:
Дневной отчёт
11.12.2016

11.12.2016
Стандарты
Стандарты работы – это установленные правила работы в компании :
Стандарт10 ступеней Стандарты мерчендайзинга
Администрирование

11.12.2016
Стандарт работы ТП – 10 ступеней визита
1. Подготовка и планирование
2. Осмотр ТТ
3. Подход и знакомство
4. Определение потребностей
5. Презентация и предложение
6. Преодоление возражений
7. Завершение
8. Мерчендайзинг
9. Администрирование
10. Анализ визита

11.12.2016
Стандарт работы ТП – 10 ступеней визита
1. Подготовка и планирование

11.12.2016
Подготовка и планирование
Из чего состоит этап?
ТП
Планирует свою работу на период:
Готовит инструменты и ресурсы:
Маршрут на день
Цели на день / на визит
Продукт
Рекл. матер. и оборуд.
Документация
Аргументы

11.12.2016
Подготовка и планирование
Планирование маршрута на день:
Маршрут – это путь следования ТП в ТТ на закреплённой и обозначенной на день территории;
Маршрут составляется супервайзером на основании потенциала территории и его эффективности использования;
Посещение всех ТТ на маршруте производится ТП согласно утверждённой маршрутной формы.

11.12.2016
Подготовка и планирование
Подготовка документов и форм отчётности:
Необходимые документы – прайс-лист, бланки договоров, сертификаты качества на продукцию;
Наличие и состояние необходимых документов проверяются в начале рабочего дня, перед выездом на маршрут;
Формы отчётности – дневной отчёт, форма дебиторской задолженности;
Дневной отчёт – инструмент ТП в планировании и мониторинге выполнения текущих задач;

11.12.2016
Подготовка и планирование
Постановка целей на день и визит
Цель - это фиксация ожидаемого результата
Цели ставятся исходя из приоритетов в работе на текущий момент времени
ЦЕЛЬ = РЕЗУЛЬТАТ

11.12.2016
Подготовка и планирование
Цель - S.M.A.R.T.
К – конкретные (Что?)
И - измеримые (Сколько?)
Д - достижимые (Могу?)
А - актуальные (Необходимо?)
О - определённые во времени (Когда?)
Визит без цели – потерянный визит!

11.12.2016
Подготовка и планирование
Подготовка аргументов к презентации и возражениям:
Аргументы – набор заготовленных доводов и доказательств для розницы, используемые как мощные инструменты в убеждении и завоевании лояльности контактных лиц;
Аргументы планируются как для презентации так и для борьбы с возражениями;
Аргументы к презентации несут в себе следующие элементы:
Физические характеристики продукта,
Преимущества предложения (особенности, отличия и превосходства над конкурентом),
Выгоды для клиента от предложения (математические расчёты сведённые до показателей – оборот, доход и прибыль клиента).

11.12.2016
ПОДГОТОВКА И ПЛАНИРОВАНИЕ
Основные навыки и умения, требуемые от ступени:
Умение планировать маршрут (согласно маршрутной формы)
Умение планировать необходимую документацию для работы в рознице (презентер, договора, прайс-листы, сертификаты и т.д.).
Умение ставить цели на день и на каждый визит по S.M.A.R.T (от текущих приоритетов и целей из К/К)
Умение планировать оптимальное количество продукта, рекламных материалов, оборудования
Наличие инструментов для мерчендайзинга.
Планирование презентации (акций, продукта, и т.д.), аргументов к планируемым возражениям от розницы.

11.12.2016
Стандарт работы ТП – 10 ступеней визита
1. Подготовка и планирование
2. Осмотр ТТ

11.12.2016
Перед разговором с
покупателем посмотри,
что изменилось в
МАГАЗИНЕ после твоего
последнего визита!!
Осмотр ТТ

11.12.2016
Осмотр ТТ
Оценка
визуальная
Внешний:
Вывеска
Фасад
Плакаты
Что находиться рядом?
Изменения…
Внутренний:
Цены
Оборудование
Остатки
Возможности…

11.12.2016
ОСМОТР ТТ
Основные навыки и умения, требуемые от ступени:
Умение делать внешний осмотр ТТ (Состояние окон, дверей, вывески, магазина – внешняя ситуация).
Умение делать внутренний осмотр ТТ - поиск аргументов для презентации (Продукт, его остатки, месторасположение (доминирование), цены нашего продукта и конкурента, расположение рекламного оборудования, материалов их состояние– внутренняя ситуация).

11.12.2016
Стандарт работы ТП – 10 ступеней визита
1. Подготовка и планирование
2. Осмотр ТТ
3. Подход и знакомство

11.12.2016
Подход и знакомство
Первое впечатление
У вас никогда не будет другого шанса произвести хорошее первое впечатление!

11.12.2016
Подход и знакомство
Создание позитивной атмосферы
Приятный внешний вид
Рукопожатие
Положительные эмоции (улыбка) Зрительный контакт
Приветствие
Обращение по имени

11.12.2016
Подход и знакомство
Правила знакомства
Уверенное начало
Будь лаконичным
Вызывай интерес
Высказывайся просто и понятно
Будь позитивным

11.12.2016
Подход и знакомство
Представление
Кто вы?
Кого вы представляете?
Зачем вы пришли?
Есть ли у клиента время?

11.12.2016
Подход и знакомство
Представление:
Представь себя
Компанию
Добрый день, Юрий, компания
«Торговый Дом "Молочные горки»

11.12.2016
Подход и знакомство
Техника установления
контакта – «Присоединение»
К языку тела – отзеркаливание
К содержанию – ценности, интересы, убеждения
К манере поведения – привычки, особенности поведения
К манере говорить – громко / тихо, быстро / медленно
К системе восприятия – глаза, ощущения

11.12.2016
Подход и знакомство
Основные навыки и умения, требуемые от ступени:
Внешний вид (выглядеть представительно – вы лицо компании)
Приветствие должно содержать две составляющие: представь СЕБЯ, КОМПАНИЮ
Обращение к клиенту только по имени
Фиксация информации о клиенте в К/К (Ф.И.О., адрес и телефон...)

11.12.2016
Стандарт работы ТП – 10 ступеней визита
1. Подготовка и планирование
2. Осмотр ТТ
3. Подход и знакомство
4. Определение потребностей

11.12.2016
Определение потребностей
До начала презентации мы должны:
Наладить отношение с клиентом (создать атмосферу)
Определить:
потребности
желания
ожидания
Задавая вопросы и слушая ответы, вы
находите точки пересечения вашего коммерческого
предложения с интересами клиента.
Основная задача – определить реальные потребности
клиента и оценить его готовность к покупке.

11.12.2016
Определение потребностей
Коммуникация –
обмен мыслями и ощущениями
Вербальная – слова
Невербальная - жесты, мимика, внешний вид
Паравербальная - эмоции, интонация
Письменная - записи

11.12.2016
Определение потребностей
Вербальная коммуникация:
Обращение к клиенту по имени
Язык клиента
Чёткие фразы и конкретные предложения

11.12.2016
Определение потребностей
Невербальная коммуникация:
Внешний вид
Рукопожатие
Телодвижения / жесты
Выражение лица
Контакт глаз
Физическое пространство (покупатель – продавец)

11.12.2016
Определение потребностей
Пространство между покупателем и продавцом:
Покупатель
Продавец
Интимное пространство
Личное пространство
Социальное пространство

11.12.2016
Определение потребностей
Паравербальная коммуникация:
Только позитивные эмоции
Чёткая, доступная интонация
Письменная коммуникация:
Записи для клиента на чистых листах бумаги
Записи для клиента в читабельном формате

11.12.2016
Определение потребностей
Коммуникационные барьеры:
Языковой – как вы говорите
Психологический – как вы воспринимаетесь
Физический – окружающие помехи, деструкторы

11.12.2016
Определение потребностей
Как это сделать?
Задавать вопросы
Активно слушать

11.12.2016
Почему необходимо задавать вопросы???
Чтобы клиент почувствовал свою значимость
Чтобы контролировать процесс прохождения по этапам (психологический фактор)
Чтобы понять потребности и желания клиента
Чтобы вовлечь клиента в разговор
Чтобы узнать возможные возражения

11.12.2016
Принцип построения «Воронки»
Воронка
Открытые вопросы
Альтернативные вопросы
Перефразированные
вопросы
Закрытые вопросы
Основные типы вопросов в продажах:

11.12.2016
Определение потребностей
Открытые вопросы
это те, на которые нельзя ограничится односложным ответом «да» или «нет».
Открытые вопросы помогают разговорить клиента. Кто? Что? Как? Где? Сколько?
Перефразированные
это уточняющие, резюмирующие вопросы.
Если я вас, правильно понял..? Иначе говоря..? Другими словами..?

11.12.2016
Определение потребностей
Альтернативные
это вопросы, имеющие два варианта ответа
Закрытые вопросы
это те, которые подразумевают ответы «да» или «нет».
Ваша задача определить точку пересечения вашего
предложения с интересами и предпочтениями клиента
с помощью вопросов.

11.12.2016
Определение потребностей
Активное слушание
Не перебивайте, выделите время
Будьте сосредоточены
Демонстрируйте интерес
Проявляйте искреннее понимание
Не теряйте визуальный контакт

11.12.2016
ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ
Основные навыки и умения, требуемые от ступени:
Умение наладить отношения, коммуникации с клиентом (создание атмосферы доверия)
Умение задавать вопросы для определения потребностей, желаний и ожиданий клиента (открытые, закрытые, перефразированные и альтернативные)
Умение слушать (приём резюме, приём логическое следствие, приём уточнение, невербальное сопровождение)

11.12.2016
Стандарт работы ТП – 10 ступеней визита
1. Подготовка и планирование
2. Осмотр ТТ
3. Подход и знакомство
4. Определение потребностей
5. Презентация и предложение

11.12.2016
Презентация и предложение
Презентация - это представление клиенту неизвестного для него предмета с его описанием, таким образом, чтобы у клиента появилось заинтересованность и последующее согласие
Презентация должна:
Привлечь Внимание
Вызвать Интерес
Побудить Желание
Дать Уверенность
в необходимости товара!
Что такое презентация ???

11.12.2016
Презентация и предложение
Успешная презентация состоит из:
1. КАЧЕСТВЕННЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ ПРОДУКТА
2. ПРЕИМУЩЕСТВА ПРОДУКТА
3. ВЫГОДЫ ДЛЯ КЛИЕНТА
4. ПРЕДЛОЖЕНИЕ КЛИЕНТУ
Физическая характеристика товара (вес, цена, упаковка ..)
Преимущества над конкурентами (признание, ноу-хау, сертификация…)
Что получит покупатель, какие его потребности удовлетворяются (заработок, престиж, имидж)
Завершающий этап, позволяющий получить согласие (100% и 150%)

11.12.2016
Презентация и предложение
Аудиальный
То что мы слышим
(ваши слова)
Визуальный
То что мы видим
(внешний вид
предмета)
Кинестетический
То что мы чувствуем
(ощущение предмета
руками клиента)
Поэтому, все ваши презентации в ТТ должны
проходить с наличием экземпляра презентуемого
предмета либо презентера!
Три канала восприятия информации

11.12.2016
Презентация и предложение
Сигналы покупки
Вербальный сигнал
Высказывания клиента («да, это интересно», «можно попробовать», «сколько в упаковке штук?»)
Невербальный сигнал
Позитивные жесты, позитивная мимика (протягивание рук,
прокручивание в руках, вдумчивое
лицо и т.д.)
Важный момент определить готовность клиента к принятию решения(сигнал покупки)

11.12.2016
Презентация и предложение
Предложение
Завершает вашу презентацию
Подводит к заключительному вопросу
Альтернативный вопрос
(100% или 150%)
Закрытый вопрос
(100%)

Оценка запаса
ФОРМУЛЫ ПОДСЧЕТОВ
Оптимальный Недельный запас товара =
Средние Недельные Продажи x 1.5
Средние Недельные Продажи =
Реальные Продажи за последние 3 недели
3
Заказ = Оптимальный запас товара - Имеющийся запас
57
11.12.2016

Источники роста объема продаж
Увеличение
числа новых
клиентов
Увеличение
заказов
основных
клиентов
Увеличение
товарного запаса
у существующих
клиентов
Рост сбыта
новых марок
Рост сбыта
существующих
марок
Эффективность
дистрибьюторской
сети (филиала – подразделения).
Колесо
продаж
29
Развитие сильных сторон + Использование возможностей = Ключевые Факторы Успеха
Улучшение
видимости
товара в месте
продажи
Укрепление
лояльности
клиентов

11.12.2016
ПРЕЗЕНТАЦИЯ И ПРЕДЛОЖЕНИЕ
Основные навыки и умения, требуемые от ступени:
Умение раскрывать три составляющие презентации (качественные характеристики, преимущества и выгоды презентуемого продукта)
Умение воздействовать на 3 канала восприятия (визуальный, аудиальный и кинестетический)
Умение улавливать сигналы покупки (вербальные, невербальные) и делать своевременное предложение в форме альтернативного вопроса (100% и 150%)

11.12.2016
Стандарт работы ТП – 10 ступеней визита
1. Подготовка и планирование
2. Осмотр ТТ
3. Подход и знакомство
4. Определение потребностей
5. Презентация и предложение
6. Преодоление возражений

11.12.2016
Преодоление возражений
Почему возникают возражения?
Психологическая реакция человека на что-то новое
Негативный опыт в прошлом
Недостаток информации / плохая презентация
Клиент хочет сопоставить уровень качества и цен аналогичных предложений на рынке
Непонимание клиентом выгод вашего коммерческого предложения

11.12.2016
Преодоление возражений
Как преодолевать возражения
Возражения
Конкретные
Общие
Обобщающий вопрос
Формула преодоления
возражений

11.12.2016
Преодоление возражений
Формула преодоления возражений
Выслушай возражение
Подтверди возражение
Перефразируй возражение в вопрос
Дай ответ на вопрос
Сделай предложение

11.12.2016
Преодоление возражений
Преодоление общих возражений
«Я не заинтересован в покупке ещё одного вида»
«Я подумаю…»
«Приходите через неделю»
«Нам ничего не надо»
Преобразуйте общее возражение в конкретное, используя обобщающий вопрос:
Пример: «В чём вы сомневаетесь: «в качестве, (пауза); цене, (пауза); прибыли?»

11.12.2016
Основные возражения и аргументы к ним
БОЛЬШОЙ АССОРТИМЕНТ
Привлечение внимания покупателей
Широкий ценовой диапазон
Удовлетворение всех вкусов покупателей
Имидж магазина
Увеличение прибыли
НЕДОСТАТОЧНО ОБОРОТНЫХ ДЕНЕГ
Кредит
Отсрочка платежа
Переходящий остаток
ПРОДУКТ МОЖЕТ ПРОСРОЧИТЬСЯ (МНОГО)
Ротация товара
Качественное представление товара
Дополнительное оборудование
Ликвидность продукта
НЕТ МЕСТА
Торговое оборудование
Частота посещений
Уменьшение другого ассортимента

11.12.2016
ПРЕОДОЛЕНИЕ ВОЗРАЖЕНИЙ
Основные навыки и умения, требуемые от ступени:
Умение переводить возражение из общего в конкретное
Умение преодолевать возражения, используя формулу:
ВЫСЛУШАЙ возражение,
УБЕДИСЬ в том, что это единственное возражение,
Перефразируй возражение в вопрос
Дай ответ на вопрос
СДЕЛАЙ предложение

11.12.2016
Стандарт работы ТП – 10 ступеней визита
1. Подготовка и планирование
2. Осмотр ТТ
3. Подход и знакомство
4. Определение потребностей
5. Презентация и предложение
6. Преодоление возражений
7. Завершение

11.12.2016
Завершение
В конце
Основная цель – получить согласие
Подвести покупателя к принятию решения Если ответ «НЕТ», не впадай в отчаяние
Постарайся ещё раз получить согласие
Старайся каждый раз завершать диалог
Завершение продажи - это искусство превращения благоприятного отношения к вашему предложению в немедленную покупку!

11.12.2016
Завершение
Сигналы готовности к покупке
Вербальные или невербальные индикаторы принятия клиентом вашего предложения
Вопросы
Сколько стоит..?
Где можно..?
Когда можно..?
Реакция
Улыбка,
Кивание головой,
Почесывания
Действия
Изучение образцов,
прайса
Пауза в нужный момент и в нужном месте
может быть
эффективнее множества произнесённых вами слов

11.12.2016
Завершение
Выводы (продажи):
Продажа должна проходить в режиме диалога
Не перебивайте клиента, будьте терпимы
Всячески показывайте клиенту что вы его слушаете
Не спорьте с клиентом
Делайте паузы, думайте, а затем говорите
Задавайте больше вопросов клиенту
Чувствуйте клиента (эмоции, чувства, ценности)
Будьте интересным и представительным для клиента
Ищите ошибки в своих действиях и устраняйте их

11.12.2016
ЗАВЕРШЕНИЕ
Основные навыки и умения, требуемые от шага:
Умение улавливать сигналы согласия - вербальные и невербальные индикаторы:
вопросы
реакция
действие
Умение своевременно задать вопрос клиенту и получить согласие (закрыть сделку).

11.12.2016
Стандарт работы ТП – 10 ступеней визита
1. Подготовка и планирование
2. Осмотр ТТ
3. Подход и знакомство
4. Определение потребностей
5. Презентация и предложение
6. Преодоление возражений
7. Завершение
8. Мерчендайзинг

Это комплекс мер в торговой точке, с целью стимулирования покупателей приобрести товар и достижения максимальных объёмов продаж
Мерчендайзинг – подвержение товара максимальной «опасности» - быть купленным!
Что такое мерчендайзинг ???
Флагманские навыки продаж
Мерчендайзинг
11.12.2016

Две основные задачи мерчендайзинга
Обеспечить максимальное присутствие продукции на витринах и полках в ТТ
Обеспечить максимальный визуальный эффект с помощью рекламного оборудования и материалов
Мерчендайзинг
11.12.2016

Мерчендайзинг
Три направления мерчендайзинга
1. Расположение места продажи продукции
2. Управление запасами продукции
3. Представление места продажи (рекламные материалы, оборудование)
11.12.2016

Правила размещения товара
Корпоративный блок –
сгруппированное размещение продукции по горизонтали и по вертикали. легко увидеть продукцию
упрощает пополнение запасов
лучший контроль использования места на полках
эффективная реклама
помогает выделить торговую марку среди конкурентов
Мерчендайзинг
11.12.2016

Перемещая товар с нижней
полки на линию взгляда, вы повышаете продажи на 45%
Перемещая товар на нижнюю полку, вы снижаете продажи
на 45%
Правила размещения товара
Мерчендайзинг
11.12.2016

Золотые правила мерчендайзинга
Планируйте мерчендайзинг в ТТ до визита, если ваша экспозиция нарушена, то немедленно реагируйте!
Каждый визит проверяйте качество ваших экспозиций
Находите новые места для размещения продукции и создавайте дополнительные экспозиции
Помните про доступность, видимость (уровень глаз), корпоративный блок, цветовое пятно и доминирование
Мерчендайзинг
11.12.2016

Глобальные стандарты Мерчендайзинга
67
Помните! Полка (витрина) – это ключевой момент в коммуникации с клиентом, поэтому для эффективного Мерчендайзинга крайне важно…
правильное планирование размещения продукции
фокус на одной марке
обеспечение максимального количества
До визита
После визита
11.12.2016

11.12.2016
МЕРЧЕНДАЙЗИНГ
Основные навыки и умения, требуемые от ступени:
Умение определять потенциальные места для размещения продукта
Умение размещать продукт, рекламное оборудование и материалы в соответствии со стандартом
Ротация продукции
Обновление и контроль над состоянием рекламного оборудования и материалов в ТТ

11.12.2016
Стандарт работы ТП – 10 ступеней визита
1. Подготовка и планирование
2. Осмотр ТРТ
3. Подход и знакомство
4. Определение потребностей
5. Презентация и предложение
6. Преодоление возражений
7. Завершение
8. Мерчендайзинг
9. Администрирование

Администрирование
… что не записано, того не существует .
Мудрость
73

Администрирование
70
Я делаю отметки о выполненной работе
Я оцениваю степень достижения (согласно поставленной цели)
Я анализирую и оцениваю свою работу с клиентом
Я ставлю цели на следующий визит
Я записываю цели следующего визита
Я выполняю необходимое администрирование
Я определяю, что необходимо коммуницировать Руководителю и Коллегам
Флагманские навыки продаж

11.12.2016
Стандарт работы ТП – 10 ступеней визита
1. Подготовка и планирование
2. Осмотр ТРТ
3. Подход и знакомство
4. Определение потребностей
5. Презентация и предложение
6. Преодоление возражений
7. Завершение
8. Мерчендайзинг
9. Администрирование
10. Анализ визита

11.12.2016
Анализ
После каждого визита проанализируй:
Достиг ли я цели?
Если «Да», то что помогло в достижении цели?
Если «Нет», то что помешало достигнуть цели?
Что необходимо сделать в следующих визитах чтобы иметь доминирование продукции? (занеси цели на следующий визит)
Как бы я оценил себя?
Как бы оценил меня мой руководитель?

11.12.2016
Не много от исследователей !!!
Исследования показывают:
ПРОДАЖА ТОВАРОВ УМЕНЬШАЕТСЯ ИЗ-ЗА 2 ОСНОВНЫХ ФАКТОРОВ:
Плохая подготовка
Отсутствие практики