Телефонный этикет OZON

Программа тренинга
Компоненты общения
Вербальное общение: что мешает
Вербальное общение: что помогает
Паравербальное общение
Невербальное общение

Цель вебинара
Повысить качество телефонного диалога
для увеличения продаж вакансии
OZON

Договоренности
Активность
Позитивность
Один микрофон в эфир
Комментарии в чат
Взаимоуважение
OZON

В чем отличия телефонного контакта от личного?
OZON

Компоненты общения
Вербальное общение
(слова)
Паравербальное общение
(голос)
Невербальное общение
(язык голоса)
OZON

Компоненты общения
OZON

Вербальное общение

А какой должна быть речь?
OZON

Критерии к оценке диалога
Грамотная
Уместная
Лаконичная
Речь
OZON

Вербальное общение:
что мешает
OZON

Слова-раздражители
«Ты должен и вообще,
это твоя проблема –
никто тебе не обязан!»

Слова-раздражители
ОБРАЩЕНИЕ «ПО ПОЛОВОМУ ПРИЗНАКУ»
ВЫ ДОЛЖНЫ
ПРОБЛЕМА
БЕСПОКОИТЬ
НЕПРАВИЛЬНО
НЕТ
НО
И ДРУГИЕ
OZON

Перефразируйте
НИКОГДА
ВЫ ДОЛЖНЫ
ПРОБЛЕМА
ДЕЕЕВУШКА
Я БЫ С УДОВОЛЬСТВИЕМ, ОДНАКО
БУДЕТ НЕОБХОДИМО
ВОПРОС
ЕЛЕНА
OZON

ЧАСТИЦА «НЕ»
НЕ
БЕСПОКОЙТЕСЬ
НЕРВНИЧАЙТЕ
КРИЧИТЕ
OZON

Перефразируйте
Девушка, вы глубоко заблуждаетесь и не правы в своем мнении.
У нас самая лучшая компания, я не знаю откуда у Вас сложилось это мнение!
OZON

Вербальное общение:
что помогает
OZON

Обращение по имени
С первых минут:
+ Лояльное отношение
+ Доверительная атмосфера
+ Возможность запомниться
OZON

Слова-возможности
Я думаю, есть способ
Это положительно повлияет
Мы вместе с Вами
Я понимаю
Это будет лучшим решением
Я уверен, есть возможность
OZON

Иногда после разговора с нами, клиент может что-то забыть. Что, например?
Резюмируйте
Итак, мы с Вами назначили собеседование…
OZON

Задавайте наводящие открытые вопросы
Делайте парафраз
Повторяйте словами клиента
Активное слушание
OZON

Паравербальное общение

Скорость
Средняя
Под клиента

Громкость
Средняя
По ситуации чуть ниже при уместности
OZON

Эмоциональный окрас
Первоначально позитивный
По ситуации
OZON

Правила паузы
Задал вопрос – держи паузу, мужественно дождись ответа
Не хочешь лишних вопросов – не делай лишних пауз
OZON

Невербальное общение

Невербальное общение
Открытая поза и жесты
Жесты соответствуют словам
Улыбка
OZON

Три пункта, которые Вы возьмете
с собой, после вебинара