Отмена и изменение заказа

Причины отмены заказа
По нашей инициативе
Не можем доставить заказ (например, опасный груз или слишком большой заказ)
Не можем отгрузить заказ со склада (не оказалось товара или другая проблема)
Мы потеряли заказ клиента в службе доставки
Отмена из-за несоответствия цены на сайте (например, продавец загрузил iPhone за 1 рубль)
Отмена по причине фрода со стороны клиента
По инициативе клиента
Передумал
Нашёл дешевле
Не захотел ждать доставки
Любая другая причина

Отмена клиентом
Зайти в личный кабинет
Выбрать «Мои заказы»
Найти заказ
Нажать «Отменить»
Выбрать причину отмены
Дождаться обработки отмены заказа

Если клиент просит нас отменить заказ
1
2
3
Если заказ доставляется Почтой России, отменить его можно только в статусе «Ожидает подтверждения». В остальных случаях нужно ждать доставки до отделения и отправки обратно. Можем рекомендовать клиенту дойти до отделения и отказаться уже там
Если заказ уже у курьера, то, возможно, курьер позвонит, потому что отмена заказа проводится не моментально. Предупредите об этом клиента.
Если клиент говорит, что отменяет заказ из-за неудовлетворённости сервисом (доставкой, сроками, характеристиками товара и т.д.), ему нужно предложить помощь в решении этих проблем до отмены заказа (проанализировать проблему и подсказать, как пользоваться сервисом, чтобы не испытывать этих неудобств)

Если клиент просит нас отменить заказ
Узнать номер заказа
Выяснить причину
Попытаться удержать
«Отменить» в CRM
Внести причину отказа
Предупредить об окончательной отмене

Отмена по нашей инициативе: фрод
Определяем фрод
Робот звонит клиенту
Дозвонился?
Отменяет заказ
Подтверждает заказ
Не подтверждаем (кроме ситуаций, когда клиент звонит
с номера из заказа)
Не перезаказываем за клиента
Не выдаём сорри-купоны за отмену заказа

Отмена по нашей инициативе: другая причина
Пересоздать заказ с учётом причины отмены
Перезаказать без товаров, отмеченных как опасный груз
Разбить заказ на несколько посылок
Пересоздать заказ, если клиент согласен
Если стоимость изменилась, компенсировать её промокодом

Возврат денег и бонусов при отмене заказа
Деньги в «Ожидает подтверждения»: 1-2 часа
Промокод:
1-2 часа
Деньги в других статусах:
Ожидает подтверждения - В течение 2 часов мы вернём деньги в банк клиента.
Зачисление на карту клиента зависит от сроков банка (2-3 рабочих дня);
В обработке - В течение 1-2 дней мы вернём деньги в банк клиента.
Зачисление на карту клиента зависит от сроков банка (14 дней);
Передан в доставку - В течение 2-3 рабочих дней мы вернём деньги в банк клиента.
Зачисление на карту клиента зависит от сроков банка (не больше 14 дней)
Бонусы: 1-2 часа

Если не вернулись деньги, что делать?
Нажата кнопка «Отменить»
Заказ отменён
Вернулись бонусы и промокоды
Вернулись деньги на карту
Убедиться, что сроки прошли
Проверить статус возврата в чеке в CRM
В CRM всё ок – отправляем клиента в банк
В CRM проблемы – отправляем заявку на 2Л

Бонус 10% на еду
Бонус 500 р. на фен
ББ восстановится, если он был применён только к отменённой части заказа
Если хоть одна часть мультизаказа доедет до клиента, ББ не восстановятся
Возврат бонусов и денег при отмене части мультизаказа
Мы вернем деньги за
отмененную часть
мультизаказа

Изменения в заказе: Что меняем?
Дату доставки заказа курьером не больше, чем на 4 дня вперёд
ФИО получателя для доставки в курьером или в ПВЗ, где заказы выдаёт человек, если предоплата
Номер телефона получателя
Адрес при доставке курьером в пределах города.
Если это Москва, то изменения возможны в пределах Московской области (то есть с города на область и наоборот), кроме служб доставки КСЭ, КСЭ-МСК, DHL-МСК, BoxberryKD.
Если это Санкт-Петербург, то изменения возможны в пределах Ленинградской области (то есть с города на область и наоборот).
Если это другой населённый пункт, изменения адреса возможны только в пределах этого населённого пункта.
ПВЗ на ПВЗ в пределах города и службы доставки
Для почты России не меняем ничего. Отменить заказ мы можем лишь после того как он доберётся до почтового отделения и вернётся обратно