Составление Customer Journey Map

Описание деятельности компании
«ТЕПЛО» – это онлайн-магазин свечей и ароматов для дома. В ассортимент входят ароматические свечи, соевые свечи, благовония, диффузоры, ароматические палочки.
Магазин существует с ноября 2018 года. Но до этого не имел сформированный фирменный стиль.
Есть аккаунт в инстаграме, а также онлайн-магазин на сайте.

Awareness
Процесс: Покупатель начинает свое «путешествие», задумавшись о покупке товаров для дома. Он начинает просматривать в Инстаграме онлайн -магазины и видит наш.
Клиент просматривает аккаунт в Инстаграм. Так как наши товары - это скорее импульсная покупка, то покупатель будет основывать свой выбор на чувствах и эмоциях.
Точки входа: Instagram аккаунт магазина

Awareness
Точки соприкосновения:

Awareness
Решения:
1. Нужно сделать так, чтобы покупатель вышел на наш аккаунт. Для этого нужно описании написать ключевые слова: «ароматы для дома/свечи...»
2.Обеспечить привлекательность аккаунта. Нужно оформить не только общий визуал аккаунта, но и «highlights». Необходимо тем самым сподвигнуть его подписаться или же добавить в «сохранённое» одно из предложений.

Interest
Процесс: После просмотра нескольких магазинов покупатель заинтересовывается, у кого лучшее предложение. Он выбирает несколько магазинов и сравнивает их.
На этом этапе покупатель переходит на сайт и скролит страницу. Осматривает ценовую политику в целом, переходит во вкладку доставка.
Переходит во вкладку «отзывы».

Interest
Решения:
Нужно указать ссылку на сайт в описании инстаграм.
Тут необходимо поместить отзывы, в том числе отзывы нескольких блогеров. Это нужно для того, чтобы покупатель осознал, что наши продукты оправдывают ожидания многих.
Сделать сайт максимально удобным, чтобы покупатель ассоциировал магазин с приятными эмоциями.

Desire
Процесс: В этой фазе покупатель останавливается на нескольких из просмотренных магазинов.
Он возвращается на аккаунт или сайт, и смотрит конкретно, что ему нужно.

Desire
Решения:
Нужно напоминать покупателю о магазине. Если он подписался на нас, то достаточно постить сториз. Если же нет – то необходимо запустить таргет.
С помощью рассылки при подписке нужно предложить скидку 10% на первый заказ. А также проинформировать о том, как сделать заказ и о доставке.

Action
Процесс: Покупатель останавливается на нашем магазине. Он делает заказ.

Action
Решения:
Нужно смягчить этот этап и сделать его наиболее приятным.
Необходимо обеспечить информирование о удобном способе доставки, чтобы данный этап прошел максимально гладко.

Loyality
Процесс: на данном этапе покупатель получает заказ. Пользуется им. И анализирует преимущества покупки. Взвешивает плюсы и минусы.

Loyality
Решения:
Нужно помочь покупателю осознать, что наш магазин способен наилучшим образом удовлетворить его запросы.
Собирать фидбек.
Продолжать постить красивый визуал, чтобы клиент чувствовал себя «в теме»
Создавать рубрики подарков. А также информировать о сезонных новинках.

Выводы и рекомендации
Фирменный стиль
Логотип
Нейминг товаров
Фирменные цвета
Визуальный ряд
Шрифт
Полиграфия