Конфликт. Народная мудрость

Народная мудрость
Худой мир лучше доброй ссоры
Дракой прав не будешь. Бранью праву не быть.
Криком изба не рубится.
Недобранка лучше перебранки.
Чужую бороду драть — свою подставлять.
Мир да лад — большой клад.

Конфликт – борьба различных социальных субъектов (индивидуальных или коллективных) за право обладания или распоряжения различными ресурсами
Необходимые этапы работы по предупреждению или разрешению конфликта:
Осознание факта наличия конфликта
Выявление причины конфликта, круга заинтересованных лиц
Выбор наиболее эффективного метода разрешения конфликта
Поиск ресурсов для выполнения намеченных мероприятий
Устранение противоречий конфликтной ситуации и предотвращение инцидента
Закрепление результата, ликвидация последствий

Функции конфликта

Конфликты
Социальные:
межличностные,
между группой и личностью,
между малыми/большими социальными группами)
Внутриличностные:
мотивационный между «хочу» и «хочу»,
нравственный между «хочу» и «надо»,
ролевой между «надо» и «надо»,
адаптационный между «надо» и «могу»,
нереализованного желания между «хочу» и «могу»,
неадекватная самооценка между «могу» и «могу»)

Конфликты:
деструктивные и конструктивные
Конфликт деструктивен,
если он:
Уводит в сторону от решения более важных проблем и дел;
Укрепляет низкую самооценку и вызывает стресс;
Поляризует различия у участников конфликта;
Вызывает агрессивное, безответственное, поведение.
Конфликт конструктивен,
если он:
Раскрывает важную проблему;
Вовлекает индивидов в решение проблемы;
Дает выход скопившимся негативным эмоциям;
Помогает индивидам совершенствоваться и использовать полученные знания и опыт.

Моббинг в организации
Термин, описывающий несколько вариантов психологического притеснения на рабочем месте:
Моббинг-действия могут быть представлены в виде:
коммуникативных нападений: активных и пассивных. Постоянное прерывание,крики и ругательства, критика работы и личной жизни, устные и письменные угрозы, либо отказ от контакта и постоянное избегание человека;
угрозы социальному авторитету.
Горизонтальный – предполагает психологическое притеснение коллективом одного из работников
Вертикальный —
когда коллектив
ополчается против начальника или же руководитель оказывает психологическое насилие над подчиненным
Межуровневый— одновременное притеснение и по вертикали, и по горизонтали.

Зоны конфликта в организации
1. Конфликты в трудовых отношениях
Особенность трудовых конфликтов:
Регулируются на государственном уровне, действующим законодательством, которое рассматривает наёмного работника и работодателя как равные стороны, находящиеся в договоренных отношениях.
Работник
Компания
Хочет поменьше напрягаться и побольше получать от компании
Хочет побольше получать от работника и поменьше ему платить
Хочет отдавать компании столько, сколько считает нужным, а получать, столько, сколько полагает справедливым
Хочет побольше получать от работника и платить ему также по справедливости

Ваши действия в профилактике и управлении конфликтами в трудовых отношениях
Убедить в целесообразности соблюдения законов и правил. Провести анализ состояния дел, выявить проблемные зоны, показать руководству риски и угрозы.
Заручившись поддержкой руководства, навести порядок в делах. Привести в надлежащий вид весь комплект требуемых документов.
Начать и систематически проводить «ликбез» среди руководителей подразделений по вопросам управления персоналом.
Разработать и ввести в действия внутренние регламенты управления трудовыми ресурсами (найм, обучение, оценка, аттестация…)

2. Конфликты «верхов» и «низов»
Проблема вызывающая конфликт – недостаточный уровень коммуникаций.
Выделяют разновидности конфликтов «верхов» и «низов»:
Конфликт в высшем руководстве;
Конфликт как способ управления компанией;
Отрыв «верхов» от «низов».
Ваши действия:
Налаживание вертикальной коммуникации;
Встречи представителей администрации с линейными руководителями;
Обсуждение целей и причин, принимаемых решений;
Развивать командный дух, открытое общение.

3. Конфликты в коллективах
Конфликты могут иметь чисто психологическое происхождение, могут возникать по объективным обстоятельствам.
Ваши действия:
Стимулирование благоприятной корпоративной культуры;
Развитие этических норм во взаимоотношениях работников;
Обучение и развитие у руководителей навыков: коммуникаций, постановки задач, оценки подчиненных, делегирования, конструктивной критики.

4. Конфликты между подразделениями в организации
Причина конфликтов в природе самой организации, т.к. разные подразделения в компании призваны выполнять разные функции. И все функции находятся в противоречии друг с другом.
Ваши действия:
Не принимать чьей-либо стороны, сохраняя за собой позицию нейтрального арбитра, действующего в интересах компании в целом;
Дипломатичность и беспристрастность;
Решения и действия в общих интересах компании;
Развитие корпоративной культуры

5. Конфликты, связанные с развитием компании
На каждой стадии такого цикла организация испытывает определенные проблемы, которые решаются на следующем этапе и взамен которых возникают новые.
Ваши действия:
Участие в инновационной команде в роли специалиста по «человеческому фактору»;
Анализ возможных социальных последствий инноваций, зон сопротивления;
Планирование, подготовка и реализация программы коммуникативного сопровождения;
Отслеживание ситуаций, участие в решении локальных конфликтов

Методы управления конфликтами
Внутриличностные - методы воздействия на отдельную личность: умение правильно организовать собственное поведение, контроль эмоционального состояния, умение высказать свою точку зрения, не вызывая эскалации
Способ “Я” – высказывание
– описание события (краткое объективное описание создавшейся ситуации без использования субъективных и эмоционально выраженных компонентов. Это фразы “Когда на меня кричат…Когда на моем столе разбрасывают вещи…….Когда мне не говорят, что звонил начальник………”
- реакции индивида – четкая реакция, почему вас раздражают именно такие поступки окружающих, помогает понять вас и подтолкнуть окружающих на изменение своего поведения . Реакция может быть эмоциональной “Я обижен на вас…..Я буду считать, что вы меня не понимаете….Я сделаю все сам.”
- предпочитаемый исход события – человек высказывает свои пожелания об исходе конфликта, желательно предложить несколько вариантов, выгодных не только для вас.

Методы управления конфликтами
2. Организационные – из-за неправильного распределения полномочий, системы стимулирования, организации труда.
разъяснение требований к работе – каждый специалист должен знать, в чем его обязанности, ответственность, пределы полномочий, этапы работы. Это составление должностных инструкций, распределение прав и ответственности по уровням.
координационные механизмы – использовать спец. подразделения для решения спорных вопросов – служба управления персоналом, отдел психолога, социолога и пр.
постановка общеорганизационных целей – чтобы усилия были объединены на их достижение, например, девизы фирмы “здоровое питание”
система вознаграждений – грамотно. Например, премия за рост объема продажи.

Методы управления конфликтами
Медиация – привлечение третьей стороны,
когда исчерпаны все силы и средства,
а решение не найдено.
Принципы медиатора : нейтральность по отношению к оппонентам, безоценочность позиции, конфиденциальность.
Третья сторона в конфликте – это индивид или группа, которые находятся вне конфликта между двумя или большим числом сторон и пытаются помочь им в достижении согласия.
«Медиация» - посредничество третьего нейтрального лица при разрешении конфликта между двумя или более сторонами.
«Медиатор» - всякое третье лицо, проводящее медиацию, независимо от его наименования или профессии.

ФОРМЫ УЧАСТИЯ ТРЕТЬЕЙ СТОРОНЫ
В УРЕГУЛИРОВАНИИ КОНФЛИКТА

Конфликтогены:
стремление к превосходству
прямое проявление – насмешка, издевка, замечание, приказание
снисходительное отношение, тон голоса – вы умный человек, а поступаете….
хвастовство
категоричность -самоуверенность в своей правоте
навязывание своих советов
перебивание собеседника
нарушения этики – толкнули, не поздоровались, влезли без очереди
просьба одолжить деньги. Хочешь потерять друга – одолжи ему деньги
проявление агресивности
природная агрессивность
ситуативная (подростковое желание самоутвердиться)
проявление эгоизма – другой человек как объект и средство достижения своих целей.
Правило бесконфликтного общения – не употреблять конфликтогены

Типологии людей-конфликтогенов
«Ходячий конфликт» — часто выходит за рамки профессиональной беседы, несдержан, нетерпелив, своей позицией и подходом к ситуации смущает собеседников или сотрудников подразделения и неосознанно подталкивает их к тому, чтобы с ним не соглашались, спорили.
«Всезнайка» — всегда все знает лучше других, требует слова, всех перебивает.
«Болтун» (хронофаг) — часто и бестактно вмешивается в разговор, не обращает внимания на время, которое он тратит на свои вопросы и отступления.
«Неприступный собеседник» — замкнут, часто чувствует себя вне времени и пространства, так как все недостойно его внимания
Форма поведения — оставаться в рамках профессиональной беседы и стараться сохранять спокойствие, опровергать его вздорные утверждения следует аргументировано, прибегая к помощи других сотрудников.
Форма поведения — потребовать от остальных собеседников выразить определенную позицию в отношении его утверждений.
Форма поведения — с максимальным тактом его остановить, ограничить время выступления, вежливо, но твердо направить на предмет беседы.
Форма поведения — заинтересовать в обмене опытом, признать его знания и опыт, привести примеры из круга его интересов.

Карта конфликта
Для более успешного разрешения конфликта желательно не только выбрать стиль, но и составить карту конфликта, разработанную австралийскими психологами Хеленой Корнелиус и Шошаной Фэйр

Пример карты конфликта

Составление карты конфликта позволит:
ограничить дискуссию определенными формальными рамками, что в значительной степени поможет избежать чрезмерного проявления эмоций;
создать возможность совместного обсуждения проблемы, высказать людям их требования и желания;
конкретизировать собственную точку зрения и понять точку зрения других;
создать атмосферу эмпатии, т. е. даст возможность сторонам конфликта увидеть проблему глазами оппонента и признать его мнение;
выбрать новые пути разрешения конфликта.

Стратегии поведения в конфликте
(Томас – Киллмен)

Выбор оптимальной стратегии поведения в конфликте:
соперничество
• вы обладаете властью и уверены в правильности решения
• находитесь в критической ситуации, требующей мгновенного реагирования
• вы обладает достаточным авторитетом
• исход дела очень важен для вас, сделаны большие ставки
сотрудничество (взаимовыгодное и долговременное решение):
• решение проблемы очень важно для обеих сторон
• есть время поработать над проблемой
• вы связаны тесными, взаимозависимыми отношениями с другой стороной
• обе стороны обладают равной властью

Выбор оптимальной стратегии поведения в конфликте:
компромисс
стороны обладают равной властью (муж и жена, руководители равнозначных организаций) и имеют взаимоисключающие интересы
вы предпочитаете получить хоть что-то, чем потерять все
обе стороны быстро хотят найти решение
возможно несколько изменить поставленную в начале цель
это последняя возможность решения проблемы

Выбор оптимальной стратегии поведения в конфликте:
избегание
другая сторона обладает большей властью или силой, это опасно
проблема не очень важна для вас, не стоит тратить время и силы
это единственный способ сохранить взаимоотношения
для решения нет достаточной информации
вы чувствуете себя неправым или не можете решить в свою пользу
приспособление:
немного уступая, мало теряем
обладание малой властью
итог намного важнее для оппонента
хотите сохранить мир с другими людьми
вас не особенно интересует случившееся

устранить конфликтную ситуацию
проработать инцидент
Конфликтная ситуация + инцидент = конфликт
(ожидания) (слова, действия или их отсутствие,
окружающая обстановка)
Разрешить конфликт – значит: