Эмпатия. Принципы и инструменты эмпатии

Цели урока:
Уметь определять группы пользователей, которых затронет проект, прямо или косвенно;
Понимать принципы эмпатии и умеет применять их на практике;
Уметь составлять интервью и правильно организовывать последовательность вопросов

Что такое эмпатия?
Эмпатия (от греч. «страсть», «страдание», «чувство») —
это способность осознанно сопереживать
состоянию (понять ощущения) другого
человека

Основные принципы эмпатии.
Развитие эмпатии зиждется на принципах:
наблюдать
слушать
чувствовать
конструировать клиентский опыт.
Основная задача на этом этапе — максимально понять ощущения, мысли, настроение пользователя в момент использования услуги, посмотреть, что и как он делает

Инструменты эмпатии
Существуют инструменты, позволяющие слушать нашего клиента и наблюдать за ним: «Карта стейкхолдеров»;
«Экстремальный пользователь»;
«Карта «Что? Как? Почему?»;
«Экспресс-интервью»;
«Глубинное интервью»;
«Пять «почему»;
«Скрытое наблюдение»;
«Один день из жизни пользователя»

Карта стейкхолдеров
Метод «Карта стейкхолдеров» - это метод, который позволяет вам выстраивать грамотные взаимоотношения с различными стейкхолдерами.
Стейкхолдеры — люди, которые в разной степени заинтересованы (неравнодушны) вашим проектом, идеей.

«Экстремальный пользователь».
Метод «Экстремальный пользователь» - данный метод позволяет быстрее выявить проблемные зоны изучаемого вопроса. Суть заключается в том, что мы находим людей, которые отличаются от «среднего» пользователя.
В зависимости от продукта/услуги их отличия могут быть:
• в возрасте (дети/пожилые);
• в физических особенностях (люди с ограниченными возможностями, дальтоники, мало-мобильные группы и пр.);
• в культурном опыте (иностранцы, национальности и пр.);
• в составе семьи (одинокие люди/члены большой семьи);
• в других аспектах (в зависимости от изучаемой проблемы).

Карта «Что? Как? Почему?».
Метод «Карта «Что? Как? Почему?» - этот метод используется для той информации, которую в ходе анализа наблюдений мы записывали на стикеры для того, чтобы сгруппировать их по категориям:
ЧТО пользователь пытается выполнить?
КАКИМ ОБРАЗОМ пользователь решает задачу? Что он предпринимает для этого?
ПОЧЕМУ он так делает? Здесь мы записываем наши инсайты и догадки о причинах именно такого, а не иного поведения.

Инсайт
Инсайт (англ.) — озарение, состояние человека, при котором ему внезапно приходит решение какой-то проблемы, задачи, ситуации.

«Экспресс-интервью»
Метод «Экспресс-интервью» - этот метод необходим, если вам надо что то перепроверить или уточнить. Этот метод может быть полезен в случае, когда вам надо что-то проверить в режиме «здесь и сейчас». Метод может быть полезен, когда вы делаете очередную итерацию при разработке прототипа или выпуске очередного обновления.

Виды вопросов
Открытые вопросы — вопросы, на которые требуется развёрнутый ответ.
Закрытые вопросы — вопросы, на которые можно ответить только «да» или «нет»

«Глубинное интервью»
Метод «Глубинное интервью» - этот метод необходим для того, чтобы выяснить те части знаний, которые не осознаны самим клиентом, но присущи ему. В таком интервью могут быть выявлены такие аспекты, которые не видны из отчётов экспресс-интервью.

Как правильно выстроить последовательность вопросов?
1. Знакомство (старт) — знакомимся, подстраиваемся психологически к собеседнику, спрашиваем, всё ли ему комфортно, как он добрался, как начался его день и подобные вводные в беседу конструкции.
2. Разогрев — необходимо расположить его к себе, задав вопросы о его профессии, хобби, о том, что ему нравится в жизни и т. п.
3. Фокусировка — здесь мы переходим к вопросам темы интервью.
4. Приближение — задаём вопросы об опыте использования нашего товара или услуги в конкретных условиях, ситуациях.
5. Кульминация/истории — стараемся выйти на первые истории, значимые для нашего клиента и связанные с нашими вопросами.

Как правильно выстроить последовательность вопросов?
6. Проблематика — активно применяем «активное слушание», фокусируемся на самой истории и задаём уже не заготовленные вопросы, а касающиеся истории человека.
7. Эмоции — во время разговора важно отслеживать также эмоции, выраженные через физические действия (мимика, жесты, позы, наклоны головы, взгляд), фиксируйте их.
8. Проекция/идеи — зачастую причины могут оказаться простым поводом, поэтому постарайтесь в разговоре спроецировать такую ситуацию, когда проблема была бы устранена.
9. Расслабление — в этот момент необходимо расфокусировать человека и не оставлять зацикленным на проблеме.
10. Выход — благодарим респондента за уделённое время, за значимые для нас новые мысли и идеи.

МЕТОД «Пять почему»
Метод «Пять «почему». Эта методика интересна тем, что позволяет поощрять собеседника на продолжение разговора и погружаться с каждым «почему» на более глубокий уровень вопроса мотивации. (см. видео: https://youtu.be/L-uDystzI3Q)

Метод «Скрытое наблюдение».
Метод «Скрытое наблюдение». Исходя из названия метода, можно понять его суть. Иногда люди говорят одно, а делают совершенно другое. Восстановить истинные причины вам поможет данный метод в естественных для клиентов условиях жизни.

Метод «Один день из жизни пользователя»
Метод «Один день из жизни пользователя» можно организовать в форме одного из нижеследующих инструментов:
• «Мокасины»;
• «Мобильная этнография».
Инструмент «Мокасины» Если все указанные выше инструменты использовали наблюдение и опрос, то этот метод ставит задачи на новый уровень — проникнуть в голову и сердце клиента.

Метод «Один день из жизни пользователя»
Инструмент «Мобильная этнография».Многие методы в разделе эмпатии заимствованы из этнографических исследований антропологии.
Чтобы применить данный метод, необходимо заранее определить:
• цель изучения;
• категорию изучаемых пользователей;
• инструкцию для них (что фиксировать, кто фиксирует, что используется для фиксации);
• срок проведения мобильной этнографии;
• как собрать информацию для обработки.

Карта эмпатии
Мы суммируем всю накопленную информацию, разбивая её по 4-м категориям действий нашего клиента:
«Говорит»
«Делает»
«Думает»
«Чувствует»
В центре обычно размещается краткая информация о самом клиенте.
.

Задание ученикам
1. Необходимо определить какой прототип продукта вы будете готовить в течении четверти (сумку, портмоне, защитную маску или другой продукт) и клиента (близкий родственник, друг или др. человек) к которому оно будет изготовлено;
2. Исследуйте и проведите опрос/интервью вашего клиента используя следующие инструменты:
«Карта стейкхолдеров»;
«Экстремальный пользователь»;
«Карта «Что? Как? Почему?»;
«Экспресс-интервью»;
«Глубинное интервью»;
«Пять «почему»;
«Скрытое наблюдение»;
«Один день из жизни пользователя»
Запишите все результаты опроса и полученные инсайты

3.Ответьте на вопросы и заполните
«Карту эмпатии»
«Пользователь»

4. Заполните документ «Персона»

Тестовые вопросы:
1. Что такое «Эмпатия» ?
А) Озарение, состояние человека, при котором ему внезапно приходит решение какой-то проблемы, задачи, ситуации;
Б) Это способность осознанно сопереживать состоянию (понять ощущения) другого
человека;
В) Это способность осознанно подавлять душевное состояние другого человека;
Г) Это способность осознанно не сопереживать состоянию ( не понимать ощущения) другого человека.
2. Метод, который помогает выяснить те части знаний, которые не осознаны самим клиентом, но присущи ему.
А) Глубинное интервью;
Б) Экспресс интервью;
В)Глубинный анализ;
Г) Экстремальный пользователь.
3. Кто такие «Стейкхолдеры»?
А) Люди, которые в разной степени не заинтересованы (равнодушны) вашим проектом, идеей;
Б) Люди, которые в разной степени заинтересованы (неравнодушны) вашим проектом, идеей;
В) Люди, которые в разной степени спонсируют ваш проект, идею;
Г) Люди, которые в разной степени мешают реализации вашего проекта, идеи.
4. Что такое инсайт?
А) Секретная информация поступившая из секретных источников;
Б) Один из методов дизайн мышления;
В) Озарение, состояние человека, при котором ему внезапно приходит решение какой-то проблемы;
Г) Озарение, состояние человека, при котором ему внезапно появляется желание открыть что то новое.
5. Из каких категорий состоит карта эмпатии?
А) Говорит, Финансирует, Открывает, Развивает
Б) Говорит, Записывает, Исследует, Анализирует
В) Говорит, Делает, Думает, Чувствует
Г) Говорит, Изучает, Записывает, Думает