10 принципов хорошего управления проектами в компаниях сферы услугВита Кравчук, управляющий партнер компании Business.People Киев, 1 ок

Знакомство ☺

Почему мы?
Услуги — наше все:)
Компания SMM Group специализируется на продвижении компаний, организаций и проектов в
социальных медиа.
Организатор SMM Camp #1, SMM Club, SMM School.
Business People специализируется на организации деловых мероприятий, в т.ч. BizCamp #1, BridgeCamp, Business People Party и др., а также профессиональном нетворкинге.
http://businessua.ning.com
http://www.smmgroup.net/

О чем будем говорить?
Услуги — в центре внимания люди. Эмоции и отношения — основа:)

Услуги: сложность управления
2 аспекта:
- высокая степень индивидуализации выполняемых работ + управление в условиях, когда мало что может быть надежно пущено по рельсам рутинных процедур.
- тесное личное взаимодействие с клиентом.
Основа: качество и сервис - управление ими должно строиться особым образом, поэтому от высшего персонала требуются особые навыки.

Главное в услугах - люди
«Наши активы – это наши люди».
То, что фирма продает своим клиентам, не услуга фирмы, а услуга отдельных личностей (или команд таких личностей).
Бонус?
Конкуренция на 2-х рынках:
«выходной» рынок для ее услуг и «входной» рынок для людей

10 принципов управления услугами
- «маркетинговая» компания
- задачи, цели, стратегия:
чего хочет клиент?
- кто клиент? В поисках новых рынков
- качественный подбор персонала
- управление талантами
- обратная связь с персоналом
- обучение персонала + клиента:)
- накопление и передача знаний + опыта
- обратная связь с клиентами
- получайте удовольствие

1. «Маркетинговая» компания
Как определить? Спросите сотрудников, чем они занимаются на работе
Осознание сотрудниками важности их работы
Каждый сотрудник — главный:) Сервис и качество — прежде всего
Совместное планирование маркетинга
Корпоративный дух и корпоративная культура
Клиенты выбирают не компанию, а людей
Задача — влюбить клиента в себя
Бонус: сбор идей и
«недовольств» клиентов

2. Задачи, цели, стратегия:
чего хочет клиент?
- в услугах главное не продажи, а понимание
- адекватная оценка возможностей
- взаимная ответственность клиента и компании

3. Кто клиент? В поисках новых рынков
Нам нужно искать новые возможности и рынки для своих услуг, возможно мы не тем и не то делаем
какие услуги предоставляем и кому
- какие люди нам для этого нужны
-

4. Качественный подбор персонала
Нам нужны энергичные, мотивированные и целеустремленные сотрудники
Запрещенные выражения: мне не сказали, я не знал, мне не передали, я не дозвонился:)
Главное для будущих сотрудников: желание и понимание — знания не обязательны, ведь нужны не знания, а практический опыт и правильная организация передачи опыта в середине компании.
Задача компании: сделать так, чтобы люди захотели работать именно в Вашей компании и начав работать смогли получить признание и достичь успеха.

5. Управление талантами
Все люди — таланты!
Ваша задача найти эти таланты у Ваших сотрудников и открыть возможность для реализации
Каждый должен делать то, что ему больше всего нравится, а не то чему он себя лучше всего научил:)
Какие «жизненные» цели у Ваших сотрудников — найти и удовлетворить
Успеха достигают компании, в которых сотрудники готовы работать бесплатно и круглосуточно, ведь это их любимое дело.
Предоставление качественных услуг «из под палки»
не возможно:)

6. Обратная связь с персоналом
- организация сбора идей сотрудников по:
новым услугам/ продуктам
организации работы
обучению
продвижению
- организация сбора «ожиданий» и «недовольств» клиентов:
на какие вопросы клиента отвечаем нет
чем именно не доволен клиент?

7. Обучение персонала + клиента:)
Будьте на шаг впереди — обучайте клиентов Вашей услуге с помощью Ваших сотрудников.
Пока сотрудники будут учить клиентов
они поймут что важно и нужно клиенту.

8. Накопление и передача знаний и опыта
Не делайте одно и тоже несколько раз:)

9. Обратная связь с клиентами
- может ли клиент позвонить лично директору/ владельцу
- как Вы получаете рекомендации и где они размещаются?
- как Вы получаете новые идеи от клиентов?
- как Вы получаете жалобы?

10. Получайте удовольствие:)
Предоставляйте услуги с удовольствием!