Деловое общение

ОБЩЕНИЕ
Процесс обмена между людьми результатами их психической деятельности: информацией, оценками, переживаниями.

Структура общения
Коммуникативный компонент – обмен информацией с помощью речи и невербальных средств.
Перцептивный компонент - восприятие партнерами друг друга, их взаимное познание. Основа для взаимопонимания. Восприятие: внешнего облика, поведения.
Интерактивный компонент - взаимодействие людей. Формы: деятельность, игра, кооперация, конкуренция, конфликт, манипуляция и т.д.

Функции общения по критерию цели:
1) Контактная функция – установление контакта.
2) Информационная функция – обмен сообщениями, мнениями, замыслами, решениями;
3) Побудительная функция – стимуляция активности партнера для направления его на выполнение определенных действий;
4) Координационная функция - взаимное ориентирование и согласование действий при организации совместной деятельности;

Функции общения по критерию цели:
5) функция понимания – адекватное восприятие и понимание смысла сообщения и переживаний,
6) эмотивная функция – возникновение эмоций у партнёров по общению;
7) функция установления отношений - осознание и фиксация своего места в системе связей общества (ролевых, статусных, деловых, межличностных);
8) функция оказания влияния – изменение состояния, поведения, личности партнера.

МЕЖЛИЧНОСТНОЕ ОБЩЕНИЕ в широком смысле
= ИНТЕРПЕРСОНАЛЬНОЕ
Общение между личностями, не группами, не большими социальными общностями.
МЕЖЛИЧНОСТНОЕ ОБЩЕНИЕ в узком понимании
Личностно-ориентированное общение. Каждый субъект уникален.
Сферы: дружеская, семейная, отношения между полами.
? Людям всё равно, с кем дружить?
? Людям всё равно, с кем вступать в любовные отношения?

ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ Цель общения – организация совместной деятельности. Психологически отстранённое общение, «Я-Вы контакт». Поиск средств повышения эффективности сотрудничества.
ДЕЛОВОЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ
Взаимодействие людей, которое подчинено решению конкретной задачи, стоящей перед организацией.
? С кем осуществляется деловое общение
Внутри организации, с коллегами
С клиентами
С «контрагентами» - другими организациями.

Формы делового общения
беседы; переговоры; презентации;
переписка; собрания; конференции;
разговоры по телефону;
консультации; интервью; собеседования.

ЭТИКА
Совокупность моральных принципов, поддерживаемых обществом, группой, индивидуумом.
ЭТИКЕТ
Установленный порядок, набор правил, определяющий поведение людей, принадлежащих к конкретной группе, общности.

Мораль — это система ценностей, которые признаются человеком.
Мораль — способ нормативной регуляции общественных отношений, общения и поведения людей в различных сферах общественной жизни — семье, быту, политике, науке, труде и т.д.
Важные категории: «добро», «зло», «справедливость», «благо», «ответственность» и т.д.
Как должно себя вести.

ЭТИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности.
Деловой этикет — результат длительного отбора правил и форм наиболее целесообразного поведения, которое способствовало успеху в деловых отношениях.

Универсальные принципы
«Относитесь к другим так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам»
«Поступай так, чтобы максима твоей воли была совместима с нравственными ценностями других сторон, участвующих в общении, и допускала координацию интересов всех сторон».
Координация интересов сторон.
Общие профессиональные этические принципы
! Профессионализм. Высокое качество производимого продукта или услуг.
Верность профессиональному долгу, понимание его как «служения» делу, людям.
Ответственность.
Сохранение профессиональной тайны.
Уважение к другим профессионалам.

Конфиденциальность и профессиональная тайна
Конфиденциальностью – уважение и защита секретности дел организации и иных участников деловых отношений. Соблюдение конфиденциальности означает сохранение в тайне только информации о добросовестном и законопослушном поведении.
Компоненты:
Охрана информации, относящейся к деятельности компании и не подлежащей раскрытию – то есть, информации, относящейся к коммерческой тайне.
Неразглашение информации третьим лицам, если требования третьих лиц не основаны на законе.
Осторожность в ходе переговоров (устных, письменных). Проявление осторожности при использовании средств коммуникации (телефон, Интернет).
Ограничение доступа к любым конфиденциальным или важным документам.
Уважение прав коллег и подчиненных на секретность их персональных дел.

Коллегиальность
Стремление к принятию коллегиальных решений и оказание взаимной помощи в вопросах жизненно важных заключений.
Уважительное отношение к коллегам, включая как коллективные, общенациональные или религиозные поводы, так и события личной жизни.
Помощь менее опытным коллегам.
Поддержка коллег в сложной для них ситуации.
Умение и возможность критиковать работу руководства, коллег и деловых партнеров без ущемления личного достоинства критикуемых.
Отказ от неконструктивной критики в адрес участников деловых отношений.
Умение правильно воспринимать критику в свой адрес.
Принятие всех необходимых мер для исправления допущенной в деловых отношениях этической ошибки независимо от делового статуса и сроков давности ошибки.

Деловая беседа
Вид делового общения, специально организованный предметный разговор, который служит для решения организационных, управленческих, профессиональных задач. Носит предметный характер.
Проблемная беседа – решение вопросов, связанных с производственными задачами.
Во взаимоотношениях:
«начальник – подчиненный»,
«сотрудники организации с другими сотрудниками»,
«сотрудник организации – клиент» и т.д.

Правила ведения беседы
1. Сознательная настройка на собеседника: учет содержания выполняемых им задач, его полномочий и сферы ответственности, жизненного и трудового опыта, интересов, особенностей его мышления и речи.
2. Рациональная организация процесса беседы: краткое и точное изложение собеседниками содержания информации по обсуждаемому вопросу.
3. Простота, ясность, четкость языка как условие доходчивости информации.

Универсальные принципы ведения беседы
Привлечь внимание
Заинтересовать
Детально обосновать
Выявить интересы и устранить сомнения
Преобразовать в окончательное решение

Этапы деловой беседы
Подготовительные мероприятия
Начало беседы
Информирование присутствующих
Аргументирование выдвигаемых положений
Завершение беседы

КОМПЛИМЕНТЫ
в деловой беседе возможны и допустимы. Условие – искренность. Фальшь считывается собеседником.
Правила
• Комплименты должны быть максимально дружественными и естественными
• Недопустимо делать один и тот же комплимент двум рядом стоящим людям
• Необходимо соблюдать чувство меры и такт
• Принимая комплимент в свой адрес, нужно поблагодарить и ответить добрыми словами

КРИТИКА
Критиковать можно действия, но не личность.
Критика должна быть конкретна, формулировки «всегда» и «никогда» нельзя использовать.
Критика должна опираться на факты, а не на эмоции.
Один проступок – одно наказание, критика осуществляется за одно нарушение один раз.
Закончить критику лучше позитивом и подведением итогов - планов действия по улучшению ситуации.

КРИТИКА
Конструктивность. Не вести к конфликту.
Критика должна быть направлена на позитивные изменения в будущем, а не на поиск виноватых или ошибок в прошлом.
Критика должна предполагать возможность сотрудника высказаться по поводу ситуации и ее возможного исправления.
Критикуя, необходимо отметить и позитив (еще лучше – с него начать).

СОЦИАЛЬНАЯ КОМПЕТЕНТНОСТЬ
Система знаний о социальной действительности и о себе, сложных социальных умений и навыков взаимодействия, сценариев поведения в типичных ситуациях.