КАЧЕСТВО ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНЫХ ТРАНСПОРТНЫХ УСЛУГ

ПИРАМИДА КАНО
Четыре уровня качества характеристики

СПЕЦИФИКА ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНЫХ УСЛУГ
Треугольник: Заказчик (государство) – Потребитель (пассажир,
грузоотправитель-грузополучатель), поставщик услуги – ОАО «РЖД»,
ПГК, ВГК, ТК, «Русская тройка».
Потребитель
Поставщик
Заказчик
Заказчики услуг обеспечивают конституционное право граждан РФ на
свободу перемещения; экономическое регулирование тарифов для
различных отраслей; перемещение военной техники и армейского
контингента и т.п.

Заказчики (государственные органы управления) определяют базисные требования к услуге, например, гарантированные скорость или время доставки, перечень сопутствующих услуг (туалеты в вагонах, горячая вода, отопление и т.п.), характеристики безопасности.

Поставщик определяет:
а) спецификацию услуг, где устанавливает более детальные, в ряде случаев более высокие требования к услуге, например, сокращает время в пути, повышает точность доставки, предлагает более высокого качества услуги;
б) дополнительные услуги: питание, развлечения, информацию;
в) будущие услуги-интернет, сall conference и т.п.

а) государственными регламентами и стандартами, устанавливающими базисные требования;
б) контрактами и техническими спецификациями на услуги;
в) внутренними стандартами качества поставщиков услуг.
Отношения трех сторон должны
регламентироваться:

СПЕЦИФИКА ГРУЗОВЫХ ПЕРЕВОЗОК
Раздвоение потребителя на грузоотправителя и грузополучателя.
У них разные ценности и разное восприятие качества.
Главное разделение:
грузополучателя интересует точное и сокращенное получение груза, сервис выгрузка (его интересует груженый вагон);
грузоотправителя интересует качество сервиса отправки и возврат порожнего вагона в установленное время, в установленное место.

В Lean (бережливом) подходе груз втягивается через «канбаны» от грузополучателя, при этом груз может отправиться только при наличии «канбанов» на все участки движения и на все станции переработки.
Далее грузоотправитель должен «купить» все «канбаны» для доставки порожнего вагона для погрузки следующего груза.
Роли грузоотправителей и
грузополучателей в бережливой транспортной
системе

ДВЕ СТОРОНЫ КАЧЕСТВА:
внешнее и внутреннее
Внешнее качество – определяется соответствием характеристик продукции и услуги требованиям потребителя.
Внутреннее (встроенное) качество – характеристики деталей, процессов, потоков, обусловленные разделением труда, и обеспечивающие сборку процессов и потоков.
Диалектика:
Специализация – Интеграция

Сборка деталей – функциональная взаимозаменяемость (пример сбора двигателя, сборка инфраструктуры).
Сборка операций в процессы – согласование технических возможностей процессов, синхронизация, пространственная координация (возможности процессов Ср, Cрк, точно-во- время) (пример: сборка – комплектование поезда).
Сборка потоков – выравнивание потоков, согласование потоков и пропускных способностей, синхронизация и координация потоков (управление потоками поездов, потоками ценностей в производстве).
ВНУТРЕННЕЕ КАЧЕСТВО И
СБОРОЧНЫЕ ПРОЦЕССЫ
Внутреннее качество – основа сборки без потерь.

Менеджмент качества направлен на решение двух задач:
Выстроить процессы и потоки создания ценности, обеспечивающие максимум среднего маржинального дохода в единицу времени.
Устранить потери в процессах и потоках:
потери при нестыковке деталей и операций процессов;
потери при нестыковке возможностей процессов;
потери при нестыковке потоков.
ЗАДАЧИ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА