Кейс по операционному консалтингу

Executive summary
Тенденции
Инициативы
Инициативы
Команда
2
Generations Contest Fall'18
Предложенные инициативы позволят сократить операционные расходы на ___% и увеличат выручку
Инициативы
Открытие 2-х call центров в Барнауле и Саранске
Закрытие убыточных отделений
Создание персонифицированных тарифов
Проникновение в малые города
Автоматизация приложения, чтобы клиент мог выбирать услуги без обращения к консультанту
Источники: Рейтинг регионов РФ по зарплатам https://ria.ru/infografika/20171207/1510015586.html
Инвестиции
Срок
Результат
Доделаю как будут готовы все инициативы

3
Generations Contest Fall'18
Executive summary
Тенденции
Инициативы
Инициативы
Команда
Нашей компании следует сконцентрироваться на автоматизации мобильного приложения и сайта, чтобы клиент мог пользоваться функционалом без обращения к консультанту, что сократит 35% эксплуатационных расходов
2017
2018
4,3%
Источники: https://www.mckinsey.com/industries/telecommunications/
С 2017 по 2018 г. выросло число абонентов ШДП в B2C сегменте на 4,3%
Отмечается замедление темпа роста рынка ШДП в России
Леры анализ рыночка визуально

4
Generations Contest Fall'18
1.
3.
2.
Executive summary
Тенденции
Инициативы
Инициативы
Команда
Снижение затрат возможно путем закрытия убыточных филиалов в УрФО, СФО и ДВФО и открытия 2 call-центров – в г. Барнауле и г. Саранске
Выбор городов был обусловлен более низкой заработной платой относительно городов-миллионников, соответственно, более низкими издержками на ФОТ
Барнаул
17 700 руб.
Средняя з/п
Саранск
16 300 руб.
Место по РФ
72 место
79 место
Количество филиалов – 2 было рассчитано исходя из количества клиентов у нашей компании – 1,56 млн в сравнении с конкурентом – Ростелекомом, у которого 15 call-центров и 11,9 млн клиентов
В call-центре будет работать 255 человек
Мы предлагаем закрыть убыточные отделения – 14 в УрФО, 8 в СФО и 7 в ДВФО, передав эту работу в соседние отделения в регионы и преимущественно в call-центры
Содержание 1 call-центра (S=5000 кв.м.) будет обходиться в 14 млн руб в месяц
Внедрение инициативы позволит сократить издержки на 1,59 %
Суть:
Свою я утром доделаю

5
Generations Contest Fall'18
4.
Executive summary
Тенденции
Инициативы
Инициативы
Команда
Инициатива Вики с пакетом
Уже более 80 городов
Стратегия развития ШПД в малые города
Проникновение в малые города
Текущие предпосылки в компании
Инициатива: развиваем сеть в городах от 50 до 250 тыс. населения
Источники: Росстат, годовой отчет ПАО Ростелеком 2017
≈3 чел./ дом.
346р ARPU в B2C
58%
Проникновение ШПД в РФ в 2017
Не входим в заполярные регионы из-за высоких затрат.
Перспективнейшие округа: Центральный, Приволжский, Южный.
План реализации проекта:
Финансовый результат:
Ежегодное увеличение выручки с постепенным замедлением темпов роста
(в млн руб.)

Команда «ТОП КЕЙСЕРЫ»
Юлия Стихарева
Виктория Класс
Валерия Алексеева
Generations Contest Fall'18
HQ Cup Siberia 2018
Участник Loreal Brandstorm
Участник UFLL 2017
Финалист Cup Ural 2018
HQ Cup Siberia, Cup SPB 2018
Победитель чемпионата 3М
Финалист Cup Ural 2018
Участник Loreal Brandstorm
Участник Clash of Sales 2018
Финалист Cup Ural 2018
HQ Cup Siberia 2018
Участник Clash of Sales 2018
Елена Юрасова
6
Executive summary
Инициатива 1
Инициатива 2
Инициатива 3
Команда

Приложения

Приложение 1. Структура call-центра
Руководитель call-центра (зп 45 000 руб)
Отдел технической поддержки
Отдел продаж
Менеджер отдела (зп 35 000 руб)
Менеджер отдела (зп 35 000 руб)
Супервизор
(зп 35 000 руб)
Супервизор
(зп 35 000 руб)
Супервизор
(зп 35 000 руб)
Операторы (3 группы по 20 человек)
(зп 25 000 руб)
Супервизор
(зп 35 000 руб)
Супервизор
(зп 35 000 руб)
Супервизор
(зп 35 000 руб)
Операторы (3 группы по 20 человек)
(зп 25 000 руб)
Источники: зарплаты - hh.ru
Generations Contest Fall'18

Приложение 2. Расчет количества операторов call-центра
Звонков в час
3 500
Обработка звонка, с
240
Доля успешных звонков, %
80
Время ожидания, с
20 с
Источники: www.banki.ru, planetacalc.ru, vtb24.ru
Данные взяты по аналогии с call-центром банка ВТБ24, где работает 300 сотрудников
Generations Contest Fall'18

Приложение 3. Финансовая модель к инициативе с открытием call-центра
Источники:
Generations Contest Fall'18
20 человек работает в филиале*29 филиалов*69200 (средняя зп/месяц) = 12 579 000 руб. + прочие расходы по содержанию филиалов (около 10 000 000) = 22 579 000 руб.
Экономия от внедрения инициативы составит 8 448 550 руб., т. е. 1,59 %

Приложение 4. Распределение перспективных городов по регионам
Generations Contest Fall'18