Конфликты и пути их решения

Конфликт
Конфликт – наиболее острый способ разрешения противоречий в интересах, взглядах, возникающий в результате социального взаимодействия, заключающийся в противодействии участников и обычно сопровождающийся негативными эмоциями, выходящими за рамки норм и правил

Т.е. конфликт наступает в результате действия трёх факторов:
противоречие, или существенное различие между ценностями, интересами, целями, мотивами, ролями участников ситуации;
негативные эмоции и чувства по отношению друг к другу;
противодействие, противоборство, стремление нанести ущерб противнику:

Конфликтогены - это слова, действия (или бездействия), которые могут привести к конфликту.

КЛАССИФИКАЦИЯ КОНФЛИКТОВ
1. По действию на функционирование группы:
- Конструктивные
- Деструктивные
2. По содержанию:
- Предметные
- Беспредметные
- Ценностные
3. По характеру участников:
- Внутриличностные
- Межличностные
- Между личностью и группой
- Межгрупповые

ПРИЧИНЫ КОНФЛИКТОВ
- ограниченность каких-либо ресурсов (как материальных, так и нематериальных).
- различие в целях.
- взаимозависимость целей и заданий при спорном распределении ответственности и полномочий.
- нарушения коммуникации.

Алгоритм решения конфликтов
ШАГ 1 ПРЕКРАЩЕНИЕ «БОЕВЫХ ДЕЙСТВИЙ»
ШАГ 2 АНАЛИЗ КОНФЛИКТА (СУЩЕСТВУЮЩИХ ПРОТИВОРЕЧИЙ, ПОЗИЦИЙ УЧАСТНИКОВ и т.д.)
ШАГ 3 РАЗРУШЕНИЕ «ОБРАЗА ВРАГА»
ШАГ 4 НАХОЖДЕНИЕ ВЗАИМНОЙ ВЫГОДЫ - ПЕРЕГОВОРЫ

Техники снижающие напряжение
Предоставление партнеру возможности выговориться.
Вербализация эмоционального состояния:
Своего;
Партнера.
Подчеркивание общности с партнером (сходство интересов, мнений, единство цели и др.)
Проявление интереса к проблемам партнера.
Подчеркивание значимости партнера, его мнения в ваших глазах.
В случае вашей неправоты – немедленное признание ее.
Предложение конкретного выхода из сложившейся ситуации.
Обращение к фактам.
Спокойный уверенный темп речи.
Поддержание оптимальной дистанции, угла поворота и контакта глаз.