Курс молодого консультанта

Оглавление
Что нужно подготовить до смены
Начало звонка
Поиск знания
Решение вопроса
Что такое пинг и как пинговать?
Немного о конфиденциальности

Что подготовить до смены?

Открой в браузере страницы
АТС
Callider
Staff
КоллКонтур (телефонная книга наших линий)
Админка
Список ЭТП
Фокус
Кабуц
Билли
Must Have:
Не Must Have:
Также у нас сохранен блокнот с полезными ссылками вот тут

WIC
Глаз
Outlook
Телеграм
Браузер и вкладки с предыдущего слайда
Запусти программы:

Регистрироваться нужно ровно в начало смены. Ни минутой раньше, ни минутой позже.
Налей чаю/воды/кофе
Возьми плюшки, чтобы перекусить
Походи по офису и поздоровайся со всеми
Почитай знания
Полистай ленту ВК/телеги/инсты
В общем, займи себя чем-нибудь, но будь готов вовремя зарегаться в АТС.
Всё запустил? Ну тогда жди часа Х

Начало звонка

Давай представим, что решение вопроса это составление пазла. Мы принимаем звонок и нам высыпается кучка фрагментов этого пазла. В конце у нас должна появиться целая картинка.

Этап 1. Начало звонка
Нам нужно начать собирать каркас пазла. Начнем с боковых фрагментов.
Идентифицируй клиента (уточни ИНН-КПП, имя клиента, ФИО владельца сертификата)
Выслушай вопрос и зафиксируй его в решении. Если что-то не понятно, то не бойся переспросить. Главное запиши то, что тебе сказал клиент.

Сейчас наша картинка выглядит так:

Этап 2. Поиск знания и решения
Самый главный вопрос – моя зона консультации? Есть одно правило: нет обучения – не консультируй.
Если вопрос по отправлению СЗВ-ТД в КЭ или поиск отправленного письма от контрагента в Диадок, то переводи вопрос на соответствующую линию. Номер линии указан на call.kontur .
Предупреди клиента, что переводишь его на другую линию и сообщи номер линии. Основные способы перевода:
Трубка – введи *2 и затем короткий номер линии, например 1010 1
WIC – Вверху карточки нажми на кнопку «Перевод звонка» и выбери линию.

Зона консультации твоя. Как искать?
1) Исходя из вопроса выполняй поиск по ключевым словам. Вопрос по Госуслугам – пиши «Госуслуги».
2) Иногда поиск выдает не то, что нам нужно, например, «закрывающие документы», поэтому нужно добавлять дополнительные слова или изменять их.

3) Можно сузить результаты поиска, выбрав определенный продукт сбоку окна поиска.

4) Иногда в поиске знаний ответа нет и поэтому нужно воспользоваться поиском по инцидентам.
Данный поиск ничем не отличается от поиска по знанию. Также вписывай в сроку поиска ключевые слова и затем фильтруй поиск по определенным полям или продуктам. Например, выбрав поле «Номер знания» мы можем посмотреть все обращения, привязанные к этому знанию.

Знания можно закрепить в боковой панели WIC, чтобы моментально привязать нужное знание к инцу. Для этого нажми правой кнопкой мыши по вкладке «Избранное» и нажми на кнопку «Добавить папку для знаний». Обзови эту папку и добавь нужные тебе знания. Для удобства можно сделать несколько папок и распределить их по темам или продуктам

По поиску знаний есть подробные гайды тут. Ознакомься с ними, чтобы понимать тонкости поиска.

От теории к практике.
Представим, что к нам обратился клиент Ольга с таким вопросом:
«Добрый день, я подписываю документы на Госуслугах, раньше на другом компьютере всё работало, а сейчас запрашивается пароль. Нажимаю ОК, пишет неправильный пароль. Я копию делала, но пароль никакой не устанавливала. Что мне делать?»

Ключевые слова: «неправильный пароль» и «Госуслуги».
Ищем знание по первому слову и находим нужное знание для нас:

После нахождения нужного знания пазл обретает знакомую картину, но не полную

Допустим, что мы нашли нужное знание, а дальше что? Всё банально и просто – читай. В знании указан алгоритм действий.

Решение вопроса

В знании 3097 есть разные решения, в зависимости от места хранения подписи. Как поступать? Можно спросить у клиента, но велика вероятность, что он сам точно не знает, поэтому переходим к следующему совету:
Делай диагностику. Всегда. При любой технической проблеме. Диагностика может решить большинство проблем и идентифицировать клиента с технической стороны. Установленные сертификаты и программы, браузеры, версия КриптоПро CSP, версия ОС.
Сделал диагностику и проблема не решилась – сделай еще раз, чтобы проверить, что основные компоненты установлены и настроены.

Диагностика выполнена и теперь у нас появилось больше деталей для пазла.
Остается применить действия из знания и проверить работу.

А на что смотреть в этой вашей диагностике?
Обращай внимания на сообщения на диагностике и старайся убирать кирпичи.

Такой вид уже приемлемый.
Если установка рекомендуемых компонентов не поможет, то нужно смотреть на отдельные пункты.

Ты выполнил все действия из знания, настроил полностью рабочее место и информации по ошибке нет в поиске инцидентов? Выполняй следующие действия:
1)
2) Пингуй экспертам

Пинг

У нас в отделе есть Эксперты, которые помогают с решением сложных или нетиповых задач.
Пингуем через бота Светофор @UKSHelperBot
Есть 3 типа пинга. Пинг эксперту и пинг супервизору, пинг Экспертной ТП.

Пинг эксперту – помогают с решением юридических и технических вопросов в наших продуктах и зонах консультации.
Пинг супервизору – помогут с решением организационных вопросов, привязкой знания.
Пинг Эксп.ТП – вопросы по зоне консультации экспертной поддержки, которая есть у владельцев сертификатов ЭП 3.0 и Марафон.

Заполнение инца для пинга
Как надо заполнять:
Как не надо заполнять:

Вопрос решен? Пазл собран, поздравляю!

Конфиденциальность

Для решения вопросов нам доступны данные, которые нельзя сообщать третьим лицам. Нет гарантии, что на другом конце линии владелец подписи или руководитель организации, даже если нам назовут ИНН-КПП и ФИО владельца сертификата.

Что нельзя сообщать?
Срок действия сертификата (сообщить можно только если клиент скажет ИНН организации и ФИО владельца). Подробнее в знании 4877.
Реквизиты и данные из КабУЦ и билли (почту можно сообщить частично log**@m**l.ru)
Номер телефона, к которому привязана форма (только последние 4 цифры)
Количество сертификатов, выпущенных на организацию
Открытый ключ (есть исключение, подробнее в знании 1941)
Информацию для сотрудников в инцидентах
Основные знания по конфиденциальной информации: 9343, 12944, 12948.

А что делать если спрашивают эту инфу?
Мы можем предоставить информацию только при предоставлении официального запроса. Есть запрос – есть ответ. Подробная информация в знании 1420.
Обрати внимание, что запрос должен быть правильно оформлен.