Модерация

Как найти инструкцию?
Инструкция «Модерация товаров» находится только в разделе «Товары. Создание и редактирование (заведение брендов, категорий и т.д.)».

Как понять, что это именно «Модерация»?
Остальные статусы относятся к инструкции «Не создаётся карточка товара». Эта инструкция не относится к нам, инструкция сторого для 2ЛП!
Необходимо проэсклировать на тематику «Контент / Работа с карточкой товара» - «Создание и редактирование товаров» - «Ошибки при создании товара», опираясь на категоризацию: https://confluence.o3.ru/pages/viewpage.action?pageId=185832669

Что такое «Модерация» товара?
Когда карточки товаров созданы, все позиции отправляются на модерацию. На этом этапе модераторы проверяют, что описание и изображения соответствуют требованиям. Проверка занимает от нескольких минут до одного рабочего дня:
- 12 часов (РФ);
- 1-3 дня (Кроссбордер).
Чтобы узнать подробности, в «Админке» наведите курсор на статус нужной позиции — откроется комментарий с причинами ошибки.

Какие вопросы относятся к «Модерации»?
Партнёр интересуется как долго товар будет на модерации, и почему он находится там дольше положенного времени;
Партнёр интересуется о процессе модерации;
Партнёра интересует определённый статус его товара во время модерации или после её прохождения, просит объяснить ошибки;
Товар партнёра не прошёл модерацию, заблокирован из-за фотографии или описания. Что делать?

Основные моменты
Модерация товаров продавцов РФ занимает 12 часов (первичная и повторная).
Модерация товаров продавцов Кроссбордер занимает:
1-3 дня - первичная;
1 день - повторная, после сохранения карточки.
Результаты модерации можно найти на странице «Товары» → «Список товаров».
Если товар не пройдет модерацию, в колонке «Статус» будет написано «Не прошёл модерацию».
Чтобы узнать, в чём именно ошибка и как её исправить, нужно навести указатель на эту надпись.
Всю информацию смотрим в «Админке».
При консультации используем статью: https://seller-edu.ozon.ru/docs/work-with-goods/oshibki-pri-rabote-s-kartochkami.html

В статье из «Базы знаний» нам понадобятся данные разделы ошибок:
Ошибки в фото товара;
- Ошибки в характеристиках товара.
Чтобы быстрее найти нужную ошибку, скопируйте её название из личного кабинета и воспользуйтесь поиском по статье через комбинацию «Ctrl+F».

Рассмотрим кейсы
8 кейс - Инструкция для 2ЛП

1. Почему мой товар так долго проходит модерацию?
Если партнёр интересуется о времени модерации без указания на какой-либо товар, предоставляем данный кейс и ставим корректную категорию «Контент / Работа с карточкой товара» – «Модерация товаров» - «Время модерации» и резолюцию «Решено». Кейс абстрактный, направлен на простую консультацию.
Если у партнёра возникают вопросы по конкретному товару, карточка долго не проходит модерацию, партнёр негативит, действуем дальше.
Не забываем корректировать под партнёра

В первую очередь делаем запрос информации, если она ещё не предоставлена и ставим корректную категорию «Контент / Работа с карточкой товара» – «Модерация товаров» - «Время модерации» и резолюцию «Не решено».

После получения информации консультируем партнёра, резолюция «Решено», категория: «Контент / Работа с карточкой товара» – «Модерация товаров» - «Время модерации».
Если время модерации уже вышло – эскалируем на 2ЛП с этой же категорией (указана выше) и резолюцией «Не решено – Эскалировать».
ОБЯЗАТЕЛЬНО заполняем внутренний комментарий с указанием всех артикулов\SKU и причинами отклонения.

В первую очередь делаем запрос информации, если она ещё не предоставлена и ставим корректную категорию «Контент / Работа с карточкой товара» – «Модерация товаров» - «Почему отклонили мой товар» и резолюцию «Не решено».
2. Почему товар не прошел модерацию (WCRM)?

После получения информации идём в «Админку» и проверяем статус и ошибку товара. Консультируем опираясь на статью из Базы знаний.
Если нужной вам причины отклонения товара модерацией нет, или вам прилетел тикет с доп. вопросами от селлера после полной консультации по его ошибки – эскалируем на 2ЛП с категорией «Контент / Работа с карточкой товара» – «Модерация товаров» - «Почему отклонили мой товар» с резолюцией «Не решено – Эскалировать».
ОБЯЗАТЕЛЬНО заполняем внутренний комментарий с указанием всех артикулов\SKU и причинами отклонения.

3. Мой товар не прошел модерацию/заблокирован из-за фотографии. Что делать?
В первую очередь делаем запрос скриншота по инструкции, и ставим корректную категорию «Контент / Работа с карточкой товара» – «Модерация товаров» - «Товар отклонен как запрещенный к продаже» и резолюцию «Не решено». Далее действуем исходя из ситуации. В первом случае кейс + «Решено» с той же категорией, во втором эскалация по инструкции.

4. Товар не проходит модерацию с ошибкой «Идентификатор для склейки не уникален у товаров внутри одной модели . - Объединить на одной карточке», но идентификатор для склейки одинаковый.
В первую очередь делаем запрос информации, если она ещё не предоставлена и ставим корректную категорию «Контент / Работа с карточкой товара» – «Модерация товаров» - «Почему отклонили мой товар» и резолюцию «Не решено». После получения информации производим эскалацию.

5. В моей карточке не отображаются склады и комиссия на товар.
В первую очередь делаем запрос скриншота по инструкции, и ставим корректную категорию «Контент / Работа с карточкой товара» – «Модерация товаров» - «Время модерации» и резолюцию «Не решено». Далее проверяем информацию и отправляем кейс + «Решено» с той же категорией.
Не забываем корректировать под партнёра

6. Почему мой товар отправился на повторную модерацию? Я ничего не менял и не редактировал в карточке товара.
При получении подобного вопроса отправляем кейс + «Решено» с категорией
«Контент / Работа с карточкой товара» – «Модерация товаров» -
«Почему отклонили мой товар».

7. Почему мой такой же товар вы уже пропустили, а этот пропускать не хотите?/ Почему у другого партнера такой же товар прошел модерацию, а мой товар вы не хотите пропускать?
В первую очередь делаем запрос информации по инструкции, и ставим корректную категорию «Контент / Работа с карточкой товара» – «Модерация товаров» - «Почему отклонили мой товар» и резолюцию «Не решено». Далее эскалация по инструкции + кейс.

В каких случаях лучше сразу эскалировать? (если речь о 1 и 2 кейсе)
Партнёр сразу сообщает о долгой модерации, или что его товар уже несколько раз не проходит модерацию, даже при исправлении ошибок.

Живые примеры тикетов:
Данные тикеты были оценены Заказчиком на 100 баллов.
После полной консультации у партнёра остались вопросы, он не согласен с итогами модерации
Идеальный ответ по всем правилам с полной консультацией

Живые примеры тикетов:
Данные тикеты были оценены Заказчиком на 100 баллов.
Идеальный
полный
комментарий
Эскалация на верную категорию по инструкции

Не забываем о главном!
При эскалации не забываем о важности заполнения внутреннего комментария по правилам:
Указываем SKU или артикулы карточек, а также добавляем скриншоты при необходимости.
Не забываем проставлять галочку эскалации! Используем резолюцию «Не решено» – «Эскалировать».
Будь доброжелателен при ответе, используй «Золотые правила», для партнёров огромное переживание процесс модерации их товаров. Будь готов столкнуться с негативом и отработать его присоединениями.