Модерация

Содержание

Слайд 2

Как найти инструкцию?

Инструкция «Модерация товаров» находится только в разделе «Товары. Создание и

Как найти инструкцию? Инструкция «Модерация товаров» находится только в разделе «Товары. Создание
редактирование (заведение брендов, категорий и т.д.)».

Слайд 3

Как понять, что это именно «Модерация»?

Остальные статусы относятся к инструкции «Не создаётся

Как понять, что это именно «Модерация»? Остальные статусы относятся к инструкции «Не
карточка товара». Эта инструкция не относится к нам, инструкция сторого для 2ЛП!
Необходимо проэсклировать на тематику «Контент / Работа с карточкой товара» - «Создание и редактирование товаров» - «Ошибки при создании товара», опираясь на категоризацию: https://confluence.o3.ru/pages/viewpage.action?pageId=185832669

Слайд 4

Что такое «Модерация» товара?

Когда карточки товаров созданы, все позиции отправляются на модерацию.

Что такое «Модерация» товара? Когда карточки товаров созданы, все позиции отправляются на
На этом этапе модераторы проверяют, что описание и изображения соответствуют требованиям. Проверка занимает от нескольких минут до одного рабочего дня:
- 12 часов (РФ);
- 1-3 дня (Кроссбордер).
Чтобы узнать подробности, в «Админке» наведите курсор на статус нужной позиции — откроется комментарий с причинами ошибки.

Слайд 5

Какие вопросы относятся к «Модерации»?

Партнёр интересуется как долго товар будет на модерации,

Какие вопросы относятся к «Модерации»? Партнёр интересуется как долго товар будет на
и почему он находится там дольше положенного времени;
Партнёр интересуется о процессе модерации;
Партнёра интересует определённый статус его товара во время модерации или после её прохождения, просит объяснить ошибки;
Товар партнёра не прошёл модерацию, заблокирован из-за фотографии или описания. Что делать?

Слайд 6

Основные моменты

Модерация товаров продавцов РФ занимает 12 часов (первичная и повторная).
Модерация товаров

Основные моменты Модерация товаров продавцов РФ занимает 12 часов (первичная и повторная).
продавцов Кроссбордер занимает:
1-3 дня - первичная;
1 день - повторная, после сохранения карточки.

Результаты модерации можно найти на странице «Товары» → «Список товаров».

Если товар не пройдет модерацию, в колонке «Статус» будет написано «Не прошёл модерацию».

Чтобы узнать, в чём именно ошибка и как её исправить, нужно навести указатель на эту надпись.

Всю информацию смотрим в «Админке».

При консультации используем статью: https://seller-edu.ozon.ru/docs/work-with-goods/oshibki-pri-rabote-s-kartochkami.html

Слайд 7

В статье из «Базы знаний» нам понадобятся данные разделы ошибок:

Ошибки в фото

В статье из «Базы знаний» нам понадобятся данные разделы ошибок: Ошибки в
товара;
- Ошибки в характеристиках товара.

Чтобы быстрее найти нужную ошибку, скопируйте её название из личного кабинета и воспользуйтесь поиском по статье через комбинацию «Ctrl+F».

Слайд 8

Рассмотрим кейсы

8 кейс - Инструкция для 2ЛП

Рассмотрим кейсы 8 кейс - Инструкция для 2ЛП

Слайд 9

1. Почему мой товар так долго проходит модерацию?

Если партнёр интересуется о времени

1. Почему мой товар так долго проходит модерацию? Если партнёр интересуется о
модерации без указания на какой-либо товар, предоставляем данный кейс и ставим корректную категорию «Контент / Работа с карточкой товара» – «Модерация товаров» - «Время модерации» и резолюцию «Решено». Кейс абстрактный, направлен на простую консультацию.
Если у партнёра возникают вопросы по конкретному товару, карточка долго не проходит модерацию, партнёр негативит, действуем дальше.

Не забываем корректировать под партнёра

Слайд 10


В первую очередь делаем запрос информации, если она ещё не предоставлена и

В первую очередь делаем запрос информации, если она ещё не предоставлена и
ставим корректную категорию «Контент / Работа с карточкой товара» – «Модерация товаров» - «Время модерации» и резолюцию «Не решено».

Слайд 11

После получения информации консультируем партнёра, резолюция «Решено», категория: «Контент / Работа с

После получения информации консультируем партнёра, резолюция «Решено», категория: «Контент / Работа с
карточкой товара» – «Модерация товаров» - «Время модерации».
Если время модерации уже вышло – эскалируем на 2ЛП с этой же категорией (указана выше) и резолюцией «Не решено – Эскалировать».
ОБЯЗАТЕЛЬНО заполняем внутренний комментарий с указанием всех артикулов\SKU и причинами отклонения.

Слайд 12


В первую очередь делаем запрос информации, если она ещё не предоставлена и

В первую очередь делаем запрос информации, если она ещё не предоставлена и
ставим корректную категорию «Контент / Работа с карточкой товара» – «Модерация товаров» - «Почему отклонили мой товар» и резолюцию «Не решено».

2. Почему товар не прошел модерацию (WCRM)?

Слайд 13

После получения информации идём в «Админку» и проверяем статус и ошибку товара.

После получения информации идём в «Админку» и проверяем статус и ошибку товара.
Консультируем опираясь на статью из Базы знаний.

Если нужной вам причины отклонения товара модерацией нет, или вам прилетел тикет с доп. вопросами от селлера после полной консультации по его ошибки – эскалируем на 2ЛП с категорией «Контент / Работа с карточкой товара» – «Модерация товаров» - «Почему отклонили мой товар» с резолюцией «Не решено – Эскалировать».
ОБЯЗАТЕЛЬНО заполняем внутренний комментарий с указанием всех артикулов\SKU и причинами отклонения.

Слайд 14

3. Мой товар не прошел модерацию/заблокирован из-за фотографии. Что делать?

В первую очередь

3. Мой товар не прошел модерацию/заблокирован из-за фотографии. Что делать? В первую
делаем запрос скриншота по инструкции, и ставим корректную категорию «Контент / Работа с карточкой товара» – «Модерация товаров» - «Товар отклонен как запрещенный к продаже» и резолюцию «Не решено». Далее действуем исходя из ситуации. В первом случае кейс + «Решено» с той же категорией, во втором эскалация по инструкции.

Слайд 15

4. Товар не проходит модерацию с ошибкой «Идентификатор для склейки не уникален

4. Товар не проходит модерацию с ошибкой «Идентификатор для склейки не уникален
у товаров внутри одной модели . - Объединить на одной карточке», но идентификатор для склейки одинаковый.

В первую очередь делаем запрос информации, если она ещё не предоставлена и ставим корректную категорию «Контент / Работа с карточкой товара» – «Модерация товаров» - «Почему отклонили мой товар» и резолюцию «Не решено». После получения информации производим эскалацию.

Слайд 16

5. В моей карточке не отображаются склады и комиссия на товар.

В первую

5. В моей карточке не отображаются склады и комиссия на товар. В
очередь делаем запрос скриншота по инструкции, и ставим корректную категорию «Контент / Работа с карточкой товара» – «Модерация товаров» - «Время модерации» и резолюцию «Не решено». Далее проверяем информацию и отправляем кейс + «Решено» с той же категорией.

Не забываем корректировать под партнёра

Слайд 17

6. Почему мой товар отправился на повторную модерацию? Я ничего не менял

6. Почему мой товар отправился на повторную модерацию? Я ничего не менял
и не редактировал в карточке товара.

При получении подобного вопроса отправляем кейс + «Решено» с категорией
«Контент / Работа с карточкой товара» – «Модерация товаров» -
«Почему отклонили мой товар».

Слайд 18

7. Почему мой такой же товар вы уже пропустили, а этот пропускать

7. Почему мой такой же товар вы уже пропустили, а этот пропускать
не хотите?/ Почему у другого партнера такой же товар прошел модерацию, а мой товар вы не хотите пропускать?

В первую очередь делаем запрос информации по инструкции, и ставим корректную категорию «Контент / Работа с карточкой товара» – «Модерация товаров» - «Почему отклонили мой товар» и резолюцию «Не решено». Далее эскалация по инструкции + кейс.

Слайд 19

В каких случаях лучше сразу эскалировать? (если речь о 1 и 2

В каких случаях лучше сразу эскалировать? (если речь о 1 и 2
кейсе)

Партнёр сразу сообщает о долгой модерации, или что его товар уже несколько раз не проходит модерацию, даже при исправлении ошибок.

Слайд 20

Живые примеры тикетов:

Данные тикеты были оценены Заказчиком на 100 баллов.

После полной консультации

Живые примеры тикетов: Данные тикеты были оценены Заказчиком на 100 баллов. После
у партнёра остались вопросы, он не согласен с итогами модерации

Идеальный ответ по всем правилам с полной консультацией

Слайд 21

Живые примеры тикетов:

Данные тикеты были оценены Заказчиком на 100 баллов.

Идеальный
полный
комментарий

Эскалация на верную

Живые примеры тикетов: Данные тикеты были оценены Заказчиком на 100 баллов. Идеальный
категорию по инструкции

Слайд 22

Не забываем о главном!

При эскалации не забываем о важности заполнения внутреннего комментария

Не забываем о главном! При эскалации не забываем о важности заполнения внутреннего
по правилам:

Указываем SKU или артикулы карточек, а также добавляем скриншоты при необходимости.

Не забываем проставлять галочку эскалации! Используем резолюцию «Не решено» – «Эскалировать».

Будь доброжелателен при ответе, используй «Золотые правила», для партнёров огромное переживание процесс модерации их товаров. Будь готов столкнуться с негативом и отработать его присоединениями.

Имя файла: Модерация.pptx
Количество просмотров: 26
Количество скачиваний: 0