Объединение Duty

План работы операционного руководителя объединенного отдела:
Обеспечить бесперебойный процесс слияния и контроль за надлежащим выполнением задач для достижений конечной цели.
Задачи:
Ознакомление сотрудников с процедурой работы и операционными нюансами нового отдела/проекта. Подключение соответствующих доступов CRM/Outlook.
Контроль корректного заведения запросов. Корректное заполнение обязательных полей, акцент на наполнение шапки запроса вручную.
Корректное ведение запросов в соответствии со стандартами общей операционной деятельности и модульного ведения.
Оптимизация внутренней коммуникации между отделами.
Оптимизация внешней коммуникации.
Мониторинг равномерной загрузки.
Отчетность руководителям сервисов.
Обучение сотрудников. Выявление потенциальных КАМ-ов и LM-ов, способствование карьерному росту сотрудников.

Ознакомление сотрудников с процедурой работы и операционными нюансами нового отдела/проекта. Подключение соответствующих доступов CRM/Outlook.
Как:
Организация тренингов, ознакомление с процедурой работы каждого из корпоративных проектов, клубов Prime и PrimeConcept.
Ознакомление с нюансами внешней коммуникации: почтовые ящики, коммуникация напрямую с клиентами в корпоративном сервисе и через LM-ов в индивидуальном.
Подключение и настройка соответствующих доступов с IT и QM.

2. Контроль корректного заведения запросов. Корректное заполнение обязательных полей, акцент на наполнение шапки запроса вручную.
Как:
Мониторинг корректного сбора информации на этапе заведения запроса. Работа над ошибками (индивидуально или в группе при выявлении глобальных ошибок со стороны большого количества сотрудников).
Корректное заполнение шапки запроса.
Корректное отражение сути запроса при заполнении поля “описание”.

3. Корректное ведение запросов в соответствии со стандартами общей операционной деятельности и модульного ведения.
Как:
Выявление наиболее часто повторяющихся ошибок. Работа над ошибками (индивидуально или в группе) совместно с QM.
Повышенное внимание к маржинальным категориям.
Соблюдение дедлайнов.
Отражение внешней коммуникации, поддержание активности в актуальном виде.
Корректная передача с полным отражением нужной информации в смежные отделы.

4. Оптимизация внутренней коммуникации между отделами.
Как:
Коммуникация со смежными отделами в соответствии с внутренними стандартами. Исключение конфликтных ситуаций между сотрудниками разных отделов. Обеспечение дружелюбных отношений в отделе и в Компании в целом.

5. Оптимизация внешней коммуникации.
5.1. B2C
Как:
Проведение тренингов по стандартам ведения телефонных переговоров в соответствии с результатами NSPI.
Мониторинг письменной коммуникации, работа над ошибками.
5.2. B2B
Как:
Корректное отражение всех деталей при отправке запроса, ознакомление с нюансами по разным категориям. Исключение конфликтных ситуаций.

6. Мониторинг
Как:
Анализ на основании ежедневных мультивыгрузок по нагрузке
Равномерное распределение загрузки (дополнительное распределение за 2-3 часа до 19:00 для оптимизации загрузки на вечернее время).

7. Отчетность руководителям сервисов.
На еженедельной основе:
Количество заведенных запросов
Количество переведенных запросов в МО и обработанных самостоятельно
Количество ошибок и претензий

8. Обучение сотрудников. Выявление потенциальных КАМ-ов и LM-ов, способствование карьерному росту сотрудников.
Как:
Обучение новых сотрудников.
Выявление наиболее опытных сотрудников для назначения в наставники.
“Выращивание” потенциальных кандидатаов на повышение.