Основные понятия, категории и объекты управления в гостиничном менеджменте

В толковом словаре Уэбстера индустрия гостеприимства представлена как сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям.

Управление – это процесс целенаправленного воздействия субъекта управления на объект управления для достижения определенных результатов.

Рис. 1 Процесс управления

Процесс управления обладает рядом специфических свойств:
Непрерывность. Процесс управления может быть эффективным, если данный процесс будет непрерывным.
Цикличность. Определенные этапы и стадии управленческого процесса непрерывно повторяются через определенные промежутки времени.
Зависимость эффективности управления от последовательности ее этапов. Нарушение последовательности этапов процесса управления или невыполнение отдельных операций приводит к снижению эффективности управления производством.
Динамичность. Процесс управления непрерывно изменяется по своей главной направленности. Воздействуя в целом на процесс производства, он оказывает активное влияние на «узкие места» в управляемой подсистеме.
Устойчивость. Процесс управления протекает по заранее обусловленным каналам и связям, организуется в определенной структуре, носит относительно длительный период.
Импульсивность. Для выработки решения требуется время. Постепенное нарастание потенциала управления реализуется в решение.

Виды систем управления в гостиничной деятельности

Управление в гостеприимстве является одним из видов социального управления, то есть такого управления, где главным субъектом и объектом управления выступает человек.

Социальное управление – это свойство, присущее человеческому обществу. Оно воздействует на общество с целью его упорядочения, сохранения качественной специфики, совершенствования, развития и обусловлено общественным характером труда, а также необходимостью общения людей в процессе труда и жизни.

В общем виде управление представляет собой определенный тип взаимодействия, для которого характерно то, что:
- субъект управления направляет объекту управления команды, которые содержат информацию о том, как должен действовать объект управления;
- объект управления получает данные команды и действует в соответствии с ними.

Рис. 2. Система управления

Под субъектом управления понимается физическое или юридическое лицо, от которого исходит властное воздействие.
Объектами управления, то есть тем, на что направлено властное воздействие субъекта управления, могут быть физические или юридические лица, а также социально-экономические системы и процессы.

В качестве субъекта управления в гостеприимстве можно рассматривать совокупность служб гостиницы, отдельное подразделение, индивидуума и т.д.
В качестве объекта управления в гостеприимстве выступают работник, персонал, услуги, ресурсы, документы и т.д.

Организация - систематизированное и сознательное объединение людей, преследующих достижение определенных целей.

Главным критерием системы управления является, с одной стороны, обеспечение эффективности управленческого воздействия и конкурентоспособности.

Рис. 3. Модель влияния факторов на внешнюю и внутреннюю среду гостиничного предприятия

Среда прямого воздействия включает факторы, которые непосредственно влияют на операции организации и испытывают на себе прямое влияние операций организации.
Под средой косвенного воздействия понимаются факторы, которые могут не оказывать прямого немедленного воздействия на операции, но, тем не менее, сказываются на них.

Характеристики внешней среды:
Взаимосвязанность факторов: сила, с которой изменение одного фактора воздействует на другие факторы.
Сложность: число и разнообразие факторов, значимым образом влияющих на организацию.
Подвижность: относительная скорость изменения среды.
Неопределенность: относительное количество информации о среде и уверенности в ее точности.

Целевая функция начинается с установления миссии организации, что выражает ее смысл, т.е. ради чего существует организация.
Утверждения, отражаемые в миссии, должны быть адресованы трем целевым группам:
- клиентам,
- управленческому звену,
- служащим отеля (впол­не естественно, что на первом месте стоят потребности и ожидания клиен­тов гостиницы).

Миссия может:
провозгласить желание обеспечить клиентов высококачественными услугами по приемлемой цене,
достойные условия работы персонала,
выполнение экономических ожиданий акционеров.

Миссия должна гарантировать всем гостям выполнение следующих ожиданий:
безопасность места проживания;
чистоту и комфортабельность номеров;
вежливость и профессионализм персонала;
хорошее состояние инфра- и суперструктуры отеля.

Цели представляют собой действия или стандарты, которые организация должна успешно осуществить или которых она стремиться достигнуть, чтобы эффективно выполнить свою миссию.

В частности, для службы приема и размещения такими целями могут быть:
• увеличение среднего уровня загрузки гостиницы на 2% по сравнению с прошлогодним уровнем;
• увеличение на 10% объема повторных посещений отеля гостями, прибывающими со служебными целями;
• сокращение времени регистрации клиентов (check-in) и времени расче­тов при выезде (check-out) до двух минут;
• сокращение рекламаций клиентов на 20%.

Обязательным продолжением целеполагания является определение видов управленческих работ (функций управления), которые нужны для достижения поставленных целей.

Примерные виды управленческих работ для гостиничных организаций

«…не товары, а процессы их создания
приносят компаниям долгосрочный успех»
(«Реинжиниринг корпораций». М.Хаммер, Д.Чампи)

Рис. 4. Проекция внутренних бизнес-процессов гостиничного предприятия

Стратегия – набор методов, средств и действий, посредством которых каждое подразделение может выполнить взятые на себя обязательства.

Примеры целей, стратегий и тактик службы приема размещения гостиницы

Для гостиничного и ресторанного секторов Международная организация труда (МОТ) выделяет серию общих характеристик, касающихся занятости:
высокий процент работников, занятых неполный рабочий день;
значительный процент временных работников;
большое количество женского персонала имеют контракты на неполный рабочий день (более 50% в гостиничном и ресторанном секторах в Бельгии, Франции, Швейцарии, Австралии);
небольшое количество женщин, находящихся на ответственных должностях;
значительное присутствие (в развивающихся странах) иностранного персонала в основном на ответственных должностях;
большое количество малоквалифицированной молодежи и студентов, работающих по временным контрактам.

Система управления персоналом любой организаций представляет собой одни из элементов (подсистему) общей системы управления, которая в свою очередь состоит из взимоувязанных элементов, обеспечивающих ее эффективное функционирование.
Система управления персоналом организации состоит из взаимосвязанных взаимосвязанных подсистем: кадровая политика, подбор, оценка, расстановка, адаптация и обучение персонала.