Производство расчетов с гостем. Внесение изменений в счет. Алгоритм выписки гостей из гостиницы

Производство расчетов с гостем.
Расчетами с клиентами занимается кассир службы приема и размещения. В своей работе кассир пользуется следующим оборудованием: компьютером, который, как правило, является и кассовым аппаратом; терминалом (для различных операций с кредитными картами); принтером (для распечатки и получения счетов); принтером (для получения реквизитов кредитных карт клиентов); специальным отсеком для хранения денег; ваучером-каталогом с ячейками для хранения счетов и других платежных документов; боксом для хранения печатей, штампов; телефонным аппаратом и т.д.

Способы оплаты
Расчеты с прожинающими могут производиться за наличный расчет, кредитными картами, по безналичному расчету (по перечислениям организаций, компаний, фирм, с которыми отель заключил определенный договор), ваучерами (разновидность безналичного расчета), дорожными чеками (крайне редко в российских гостиницах).

Подтверждением правильности счета является подпись гостя на нем.
При расчете за проживание играет роль количество прожитых суток, время заезда и выезда гостя. Плата за проживание в гостинице взимается по ценам, установленным исполнителем.

Внесение изменений в счет.
На карточке-счете гостя фиксируются все счета, выставляемые ему за пользование различными услугами гостиницы за время пребывания гостя в отеле. На основе этих данных при выписке гостю предъявляют к оплате счет, обычно включающий плату за проживание, завтрак (если он не включен), питание в ресторане (если не оплачено на месте), телефон, кабельное телевидение (платные каналы), дополнительные услуги.

Окончательный расчет (при выезде):
приготовить чек предварительной авторизации клиента, подготовленный заранее при заезде
нажатием определенной кнопки вызвать режим ОФЛАЙН
ввести номер кредитной карты (с магнитной полосы, путем проведения карточкой по магнитосчитывающему устройству, или вручную, используя номер кредитной карточки, имеющийся на чеке предварительной авторизации) ввести итоговую сумму по счету
ввести код предварительной авторизации (он также указан на чеке предварительной авторизации)
дать команду терминалу распечатать чек, идентичный чеку «Продажа», но с пометкой «ОФЛАЙН Продажа»
чек, состоящий из двух экземпляров и
обеспечивающий копировальный эффект, дать
на подпись клиенту

Остаток «замороженных» денег (если имеется) мгновенно возвращается на счет клиента. В данном случае кассир вручает клиенту:
один экземпляр общего счета, подготовленного на компьютере; подписанный клиентом один экземпляр чека, выданный POS-терминалом;
все положенные клиенту счета за оказание дополнительных платных услуг. Для своей отчетности у кассира остаются:
второй экземпляр общего счета, подготовленного на компьютере;
подписанный клиентом второй экземпляр чека, выданный POS-терминалом;
все счета клиента за оказание дополнительных платных услуг в двух экземплярах.

Алгоритм выписки гостей из гостиницы
Используйте приветствие соответствующего времени суток (добрый день/вечер/ночь/утро).
Используйте имя гостя минимум дважды.
Индивидуально подходите к каждому гостю, интересуйтесь его мнением о пребывании в гостинице.
Старайтесь разрешить любые возникшие проблемы / вопросы до его физического отъезда.
Употребляйте положительные слова и выражения, вежливые обороты в разговоре с гостем при каждой просьбе.
Смягчайте интонацию голоса.
Благодарите гостя после каждого его действия в процессе выселения.
Оформление счета:
Убедитесь в том, что счет правильный.

Дождитесь информации об услугах, начисления по которым делается в момент выезда гостя (мини-бар).
Администратор должен знать объяснение всех начислений в счете.
Попросите гостя подождать, выясните все спорные моменты у старшего смены, если не знаете объяснение сами.
Уточните соответствие счета у гостя.
В случае возникновения разногласий по счету, сотрудник Службы Приема обязан квалифицировано объяснить гостю причину тех или иных расхождений.
Если процесс разъяснений не принес результата, сотрудник Службы Приема и Размещения просит вмешаться руководителя, старшего по смене, предварительно поставив в известность руководителя, для принятия дальнейшего решения.
Получение ключа гостя:

Попросите у гостя ключ от номера.
При помощи ключа вы можете сверить информацию гостя о номере комнаты и не произвести ошибочный расчет.
Расчет по системе.
Оформите все документы в соответствии с требованиями финансового отдела.
Предоставьте гостю окончательный счет.
Новое бронирование:
Предложите гостю сделать новое бронирование.
Предложите гостю контактную информацию (визитки отеля, брошюры).

Хорошее впечатление:
Спросите, понравилось ли гостю его проживание в вашей гостинице.
Предложите гостю сувенирную продукцию.
Предложите гостю помощь с багажом.
Поблагодарите гостя за его пребывание и его выбор.
Пожелайте гостю счастливого пути.