С И С Т Е М А R U S T U R N : ОПЫТ ПРЕДВАРИТЕЛЬНОЙ ОНЛАЙН-ЗАПИСИ НА ПРИЕМ В РОССИЙСКИЕ КОНСУЛЬСТВА

Особенности создания системы
Предпосылки создания
Колл-центр «первого поколения» (СС) (2005)
Необходимость создания онлайн-системы (2007)
Особенности колл-центра «второго поколения» (CC2G) на базе RusTurn
Результаты опытной эксплуатации
Планы совершенствования RusTurn
Перспективы применения RusTurn в составе СС2G
Общие выводы
ОГЛАВЛЕНИЕ:

1. ОСОБЕННОСТИ СОЗДАНИЯ СИСТЕМЫ
создана в инициативном порядке «с подачи» ГК России в Барселоне
без госфинансирования, платная, но не преследует коммерческих целей
основана на многолетнем опыте внедрения новых организационных и программных технологий в Генконсульстве в Барселоне
прямое продолжение работы над сайтом Генконсульства www.rusbar.com – лауреатом Премии Рунета 2007
изучение практики консульских служб других стран и других отраслей
нет аналогов в консульской службе России и за рубежом

2. ПРЕДПОСЫЛКИ СОЗДАНИЯ
Количество российских граждан, легально проживающих в Испании
Оценка общего числа россиян в Испании на 01.01.2009 г.–
более 60 тыс. человек

ПРЕДПОСЫЛКИ СОЗДАНИЯ
Барселонский консульский округ
Большой консульский округ (от Альмерии до Барселоны – 800 км)
Консульский округ ГК России в Барселоне – 26% территории Испании, но 2/3 россиян, проживающих в стране.
Количество российских туристов в Испании превышает 500 тыс. человек в год. Большинство – в округе ГК в Барселоне
Приоритет Генконсульства – работа с соотечественниками.

Театр начинается с вешалки.
(К.Станиславский)
- Консульство начинается с очереди. Хорошее консульство начинается с хорошо организованной очереди.
(Из консульской практики)
ПРЕДПОСЫЛКИ СОЗДАНИЯ
Генконсульство России
в Барселоне

ПРЕДПОСЫЛКИ СОЗДАНИЯ
ЗАДАЧА: полное устранение «живой» очереди (нервы, скандалы, поездки впустую)
ЦЕЛЬ: регулирование приема в рамках имеющихся возможностей, устранение «аритмии» в посещении консульства гражданами, равномерное распределение нагрузки с полной гарантией обслуживания записавшихся
КЛЮЧЕВОЙ ПРИНЦИП: кто не может быть обслужен в этот день, не должен приезжать в консульство
ЕДИНСТВЕННЫЙ ВЫХОД: ФОРМИРОВАНИЕ ОЧЕРЕДИ ЗАРАНЕЕ, ДО ПРИЕЗДА В КОНСУЛЬСТВО

3. Колл-центр (СС) «первого поколения» (2005)
безальтернативность аутсорсинга – вынос функции записи «вовне» для концентрации всего персонала Генконсульства на выполнении собственно консульских задач
никаких финансовых обязательств со стороны консульства
плавный, но твердый переход на предварительную запись
короткий и четкий перечень исключений
информационная кампания в русскоязычных СМИ, на сайтах консульств и на встречах с соотечественниками
постепенный охват всей территории Испании
жесткое соблюдение политики приема

Колл-центр (СС) «первого поколения» (2005)
К апрелю 2008 г. - 3 года работы колл-центра:
несколько десятков тысяч записанных
- единичные жалобы (не более десятка), на все были даны подробнейшие ответы и разъяснения
Результат: нормализация и гарантия приема, спокойная атмосфера, рост эффективности и качества работы консульства, позитивные изменения в отношении граждан к учреждению

4. Необходимость создания
онлайн-системы (2007)
колл-центр перестает справляться из-за продолжающегося роста диаспоры невозможность бесконечного расширения колл-центра
неритмичная загрузка операторов
изъян биллинговой системы телефонной компании: все чаще звонящие стали платить не за запись, а за попытку или ожидание самого разговора с оператором
необходимость создания альтернативного способа записи
пожелания граждан записываться через Интернет

Этапы создания онлайн-системы
Март 2007 г. – начало разработки концепции и техзадания
Август 2007 г. – старт работы программистов
1 января 2008 г. – начало открытого тестирования на сайте
20 марта 2008 г. – пуск в эксплуатацию в Барселоне
30 апреля 2008 г. – распространение на всю Испанию
Высокая «социальной ответственность» системы: любой сбой чреват серьезными последствиями для консульств и граждан

5. Особенности колл-центра «второго поколения» (CC2G) на базе RusTurn (www.rusturn.com)
граждане и операторы колл-центра пользуются одной программой
круглосуточная запись
многоязычность
автоматическое распределение слотов для записи
категорирование вопросов приема по трудоемкости
комбинированные лимиты приема (квоты по количеству вопросов, общему «весу» и числу записавшихся на день)

Особенности колл-центра «второго поколения» (CC2G) на базе RusTurn
гибкая администраторская часть: конфигурирование приема, резервирование, простые, составные, расширенные и скрытые, срочные и бессрочные расписания, поиск, статистика, анализ «спроса» и его географии
календарь особых дней (переносы)
возможность расширения объема приема «поверх» уже имеющихся записей путем изменения продолжительности слота или создания дополнительных расписаний

Особенности колл-центра «второго поколения» (CC2G) на базе RusTurn
основания для платности: расходы на создание, развитие RusTurn, текущее администрирование, хостинг и т.д.
повышение ответственности записывающихся
расходы граждан на запись сократились до стоимости билета в городском автобусе
формы оплаты – кредитная карта и телефонный звонок (микроплатежи)
подтверждения по e:mail, индивидуальный код записи
возможность переноса бесплатно

6. Результаты опытной эксплуатации
За время эксплуатации RusTurn произведено более 25.000 записей

07 - 09 2008
03.2008 –
03.2009
Запись через колл-центр
Самозапись через Интернет

Результаты эксплуатации
Оплата кредитной карточкой
Оплата телефонным звонком

Результаты эксплуатации
Воспользовались бесплатной услугой переноса времени приема

Результаты эксплуатации
Результаты опроса на сайте www.rusbar.com об отношении пользователей к системе RusTurn (по состоянию на 25.03.2009).
В опросе приняло участие 698 человек.
82,7%
7,6%
3,7%
6%

7. Планы совершенствования RusTurn
дальнейшая автоматизация процесса записи и контроля за соблюдением правил в целях предотвращение дубликатов и др. нарушений
e:mail и SMS-напоминания о предстоящей дате приема
«черный список» нарушителей с баном (10-30 дней)
«отложенный перенос» (отмена с возможностью повторной записи)
проходная страница правил «самозаписи» с чекбоксом согласия
более полная статистика и расширенный поиск
«консульский калькулятор»
распечатка памятки по выбранным вопросам
штрих-код в подтверждении – автоматический «пропуск» в учреждение
встроенный редактор для большей гибкости при перенастройке интерфейса, в т.ч. изменения текстов, включения/выключения полей формы записи и т.д.

8. Перспективы применения RusTurn в составе СС2G
Консульская служба как сфера государственных услуг.
Любые государственные и муниципальные органы, ведущие массовый прием граждан в условиях повышенного спроса на их услуги и способные организовать прием по предварительной записи:
ГИБДД
БТИ
налоговые инспекции
органы Росрегистрации
кадастровые органы
органы социального обеспечения
медицинские учреждения и т.д.
ЧЕМ ШИРЕ ГЕОГРАФИЧЕСКАЯ ЗОНА ОТВЕТСТВЕННОСТИ УЧРЕЖДЕНИЯ, ТЕМ БОЛЬШЕ ЭФФЕКТИВНОСТЬ ОНЛАЙН-ЗАПИСИ RUSTURN

9. Общие выводы
Опыт эксплуатации RusTurn свидетельствует: потенциал широкого использования гражданами Интернета уже сегодня для взаимодействия с госорганами недооценивается.
«Педагогическая» функция RusTurn: граждане быстро улавливают достоинства интерактивного онлайн-механизма и осваивают его.
RusTurn способствует продвижению ИКТ в массы, содействуя формированию «информационного общества» и реализации концепции «электронного правительства».
Гарантированная востребованность систем онлайн-записи.