Техники активного слушания

1. Открытые вопросы
Открытые вопросы начинаются со слов «что», «как», «почему», «какой» и т.п. Это побуждает давать развернутые ответы
Примеры
Какие характеристики продукта важны для вас?
Что вы имеете в виду, когда говорите о..?
Почему для вас это важно?

2. Уточнение
Этот прием помогает уточнить, правильно ли вы поняли информацию, прояснить детали вопроса.
Примеры
Расскажите, пожалуйста, поподробнее о…
Вы могли бы уточнить, что означает для вас…
Я правильно вас понимаю, вы говорите о…

3. Эмпатия
Эмпатия, или отражение эмоций – это установление контакта с клиентом на эмоциональном уровне. Прием позволяет создать атмосферу доверительного общения и показать уважение к чувствам собеседника.
Примеры
Я понимаю ваши чувства и могу помочь вам решить эту задачу.
Я вижу, что вы сомневаетесь.
Похоже, для вас это важное событие.

4. Перефразирование
Прием заключается в краткой передаче той информации, которую вы услышали от клиента.
Примеры
Другими словами, вы считаете, что…
Вы имеете в виду…
То есть, вы говорите о…

5. Эхо
Этот прием заключается в дословном повторении фраз, которые произнес собеседник. Он помогает прояснить информацию от собеседника и акцентировать внимание на отдельных деталях разговора.
Примеры
– У вас есть ежедневники желтого цвета?
– Ежедневники желтого цвета? А вам нужны датированные или нет?
– Датированные.
– Датированные есть!

6. Логическое следствие
Суть приема в выведении логического следствия из высказываний клиента. Будет лучше, если при построении фразы вы будете пользоваться формулировками собеседника.
Примеры
Если исходить из ваших слов, то…
Я правильно вас понимаю, вам нужно…