Технико-экономическое обоснование проекта «Контакт-центр» А.Б. Горбунков, ИТ Директор Предварительный материал для обсуждения

08/20/2023
Шаблон. Павел Черкашин. Разрешено копировать
Содержание
Заинтересованные стороны
Предпосылки проекта / требования рынка
Суть предлагаемого проекта
Рекомендованное технологическое решение
Ключевые функциональные требования
Стандарты и архитектура
Принципы интеграции с существующими системами
Подход к реализации и структура проектной команды
Финансовые условия
Бюджет проекта
Общая стоимость владения
Расчет возврата на инвестиции и экономической целесообразности
Риски проекта
Факторы успеха

08/20/2023
Шаблон. Павел Черкашин. Разрешено копировать
Факты... Факты... Факты...
Несмотря на устойчивые показатели роста в течение 24 месяцев, по сравнению с конкурентами мы теряем позиции
Это связано с активным ростом рынка и нашей неспособностью следовать за этим ростом
Доля рынка
2002
2005
Рост объемов бизнеса

08/20/2023
Шаблон. Павел Черкашин. Разрешено копировать
Суть проекта
Для обеспечения высокого качества клиентского обслуживания, систематизации процессов взаимодействия, снижения объемов ошибок и минимизации «человеческого» фактора мы планируем внедрить решение для контакт-центра на платформе ХХХ и интегрировать его с системой CRM YYY.
На первом этапе (6 месяцев) мы планируем автоматизировать работу 150 операторов (обслуживание входящих звонков и исходящий маркетинговый обзвон).
Проект потребует суммарных инвестиций в $442.5K в первый год (общая стоимость владения за 5 лет составит до $900K) и должен принести экономическую отдачу не менее $2.5M за 5 лет.

08/20/2023
Шаблон. Павел Черкашин. Разрешено копировать
Ключевые заинтересованные стороны
Для составления детальных спецификаций по данному проекту и определения бизнес потребностей мы собрали мнения следующих ключевых заинтересованных сторон:
Высшее руководство компании (включая ключевых акционеров)
...
Отдел продаж и маркетинга
...
Финансовое управление
...
Отдел экономической безопасности

08/20/2023
Шаблон. Павел Черкашин. Разрешено копировать
Рекомендованное технологическое решение
По результатам проведенного тендера мы предлагаем внедрение современной комплексной системы автоматизации, поддерживающей единые принципы интеграции, легкость настройки и адаптации и разумную общую стоимость владения
Детальные спецификации по предлагаемому технологическому решению приведены в Приложениях 1-5 к настоящему документу
Техническая архитектура (схема)
Ключевые партнеры / поставщики
Современные технологии
Решение будет построено на следующих индустриальных стандартах:
XXX
YYY
ZZZ
XXX
YYY
ZZZ

08/20/2023
Шаблон. Павел Черкашин. Разрешено копировать
Основные функциональные возможности
Первый этап формируется из наиболее приоритетных и наименее сложных задач
Наиболее сложные в реализации задачи автоматически попали в конец списка, т.к. Увеличивают риски проекта (даже если они высоко-приоритетны)

08/20/2023
Шаблон. Павел Черкашин. Разрешено копировать
Подход к реализации и структура проектной команды
Управляющий комитет утверждает стратегические приоритеты, решает спорные ситуации и контролирует достижение ключевых результатов
Функция руководителя проекта осуществляется специалистом подрядчика и дубрилуется сотрудником заказчика (в целях передачи знаний)
Вендор предоставляет свои услуги в сфере экспертных знаний и контроля качества в процессе внедрения

08/20/2023
Шаблон. Павел Черкашин. Разрешено копировать
Финансовые условия
Внутренняя ставка возврата на инвестиции (IRR) составляет 90%
Минимальная ставка для инвестиционных проектов в нашей компании составляет 25%
Для сравнения – использование данных средств для увеличения оборотного капитала принесет возврат в 48%, инвестиции на банковский депозит – около 10%

08/20/2023
Шаблон. Павел Черкашин. Разрешено копировать
Матрица основных рисков
Важность, %
Вероятность, %
0
25
50
75
100
100
75
25
1
«Голый» риск
1
Риск с учетом факторов борьбы
1
2
3
4
5
1
4
4
3
2