Валидация. Платформа ТСРМ. Памятка по отработке заданий

Памятка по отработке заданий

Если в ходе отработки валидации возникает ЛЮБАЯ ошибка, то ОБЯЗАТЕЛЬНО необходимо зафиксировать запрос в информер (синий кружок в правом нижнем углу) приложи скрин с консолью в момент ошибки (чтобы открыть консоль нужно нажать F 12 или сочетание клавиш Ctrl+Shift+I, в открывшемся окне сверху ОБЯЗАТЕЛЬНО открыть вкладку КОНСОЛЬ, ползунок на консоли должен быть поднят вверх.)
ИНФОРМЕР

В случае если требуется проверка в ГП то для проверки Ассисту нужно будет направить интеграционный номер (находится в адресной строке браузера длинный номер состоящий из латинских букв и цифр)

Если в задании красный крест на продукте, при этом нет ошибок и встреча назначена, значит в работе перевыпуск. т.е. ранее у клиента уже была заявка на карту, следуем по шагам системы*
При переходе к процедуре валидации будет предложено перевыпустить карту к ранее открытому счету, и назначить встречу по ней, соответственно встреча, которая в задании отменится, вместе с заявкой на открытие нового, еще одного счета по ДК. А вы назначите встречу по перевыпущенной карте.
* Если при переходе к процедуре валидации система НЕ ПРЕДЛАГАЕТ перевыпустить карту, а ведет сразу на НАЗНАЧЕНИЕ или ПОДТВЕРЖДЕНИЕ встречи, то это сбой, и такое задание нужно передать в ОФИС, а так же зафиксировать запрос в ТП. Такую валидацию нельзя утверждать, т.к. она снова выпадет в работу, клиенту снова будут звонить, а тебе в успешку она не пойдет.

Перевыпуск ДК в рамках заявки на ТИ
Встреча на скрине назначена по ТИ, в такой ситуации, если система Вас ведет на выпуск/перевыпуск карты ДК, и клиент говорит, что встреча НАЗНАЧЕНА, то все равно перевыпускаем/Выпускаем ДК и назначаем новую встречу.

Если в задании по Валидации в параметрах ВСЕ три блока с Зелёными галочками , то такого клиента сразу передаем в ОФИС. Не нужно ему звонить, такая валидация не утвердится и в успешку тебе не пойдет.

ВАЖНО!!!
Если видите вот такой кейс - есть шаг ДЕДУПЛИКАЦИЯ, но процедура ее не предлагает проводить - маршутизируем на офис!!!
Т.е. если при переходе к процедуре валидации вместо дублей предлагается сразу позвонить клиенту, то передаем в офис!

Как передать клиента в ОФИС.

Выбираем на линии клиент или нет.

Выбираем причину передачи в ОФИС, оставляем комментарий для коллег.

Переключение клиента ПОСЛЕ завершения Валидиации. (Например если вопрос по другому продукту, не касающийся валидации)
Для того чтобы переключить клиента при пройденной валидации необходимо вызвать процедуру «Переключение обращения ».
Чтобы это сделать переходим на первую страницу «Заявка на продукты» и в поисковой строке ищем по тегам трансфер, перевод, переключить, перевести, звонок, помощь, ассист, assist, трансферы, телемаркетинг

При выборе этой процедуры открывается окно. Выбери подходящую тематику, если ничего не подходит выбери «Не удалось найти тематику» и далее по шагам ищем наиболее подходящий вариант.

В случае выявления некорректных действий сотрудников необходимо зафиксировать претензию из интерфейса TCRM. Для этого в строке поиска процедур вызываем процедуру «Жалоба на сотрудника»

Выбираем кто обращается/мы звоним (т.е. клиент), на конкретное действие жалоба? Или на нескольких сотрудников? Выбери подходящий вариант. Далее действую по шагам ТСРМ, и выбирай подходящие варианты со слов клиента.

Иногда при перевыпуске карты клиент сообщает о том, что карта утеряна/не помнит где она/не знает о её судьбе. В этом случае нам нужно предложить клиенту блокировку старой карты в целях безопасности, если ранее она не была заблокирована, проверить статус карты можно несколькими способами.
СПОСОБ № 1
В строке поиска процедур набираем «Статус карты».
И посмотри, в каком статусе у кл. карты. (Замочек на карте говорит о том, что она заблокирована)

Способ № 2.
Проверить в группе помощи Старт/Эксперт в скайп.

Если ни первый ни второй способ не помогли, то на этом экране выбираем вариант «НЕТ» и блокируем карту.
1. Выбрать «НЕТ»
2. Блокируем карту.

Ставим клиента на перезвон.

Если перезвонить нужно ЧЕРЕЗ какое то время. (через час, два и т.д.)

Если перезвонить нужно в конкретный день и время. НЕ ЗАБУДЬ УТОЧНИТЬ РЕГИОН, ПО ВРЕМЕНИ КОТОРОГО ЗВОНИТЬ.

Если клиент сообщает, что перезвонит сам-но

Частые ошибки.
На валидации вносим ВСЕ большими русскими буквами, за исключением эл. почты.
На валидации запрещено озвучивать ранее введенные данные клиента в систему до тебя(паспортные данные, адреса, данные доп. документов для нерезидентов и т.д. )
На валидации не звоним на рабочий номер. Если есть кнопка позвонить на рабочий, то звоним и сразу сбрасываем, закрывая НДЗ.
На валидации при вводе адреса ВСЕГДА нужно выбирать адрес из ниспадающего списка, иначе он не утвердится!!!

5. При заполнении паспортных данных, важно уточнять написание как в паспорте. Если клиент говорит например при заполнении поля «Место рождения» Город Москва, уточни г. , гор., или город?
6. Если клиент сообщает, что уже звонили для заполнения данных, а он снова выпал с ошибками, то необходимо извиниться за доставленные неудобства, и продолжить валидацию. Значит пред. Коллега некорректно указал данные.
7. На валидации, если клиент отказывается от продукта так же необходимо провести РСВ (Работа с возражениями)
8. При актуализации паспортных данных, если клиент называет отличные от указанных данные, нужно заново заполнить все ячейки.
9. Если ячейка подсвечена красным и заполнена, то нужно актуализировать данные: попросить клиента назвать их и проверить совпадает или нет.
10. Пропускать/игнорировать шаги на валидации запрещено! Прежде чем подтвердить действие в любом шаге на валидации, необходимо подтвердить эти действия со слов клиента.
11. Если в работе ДЕДУПЛИКАЦИЯ, и клиент отказывается от продукта, то СНАЧАЛА нужно провести дедупликацию/актуализацию данных (после фразы «клиент сдедублицирован», сверяем также адреса и эл.почту), чтобы в системе не было 2 разных заявок на 1 клиента, и только после отменять заявку!!!
12. Если у клиента нет электронной почты, или он её не помнит, то НЕ надо ставить прочерк/пробел/писать «нету», необходимо оставить поле пустым.

ВАЖНО!!!Если на валидации необходимо скорректировать данные паспорта потому что он просрочен и вы выбираете НОВЫЙ паспорт, то необходимо актуализировать ВСЕ данные а не только в Красные строках!

При дедупликации, в случае разных МТ, вопрос ВАЖНО задавать именно так как в системе, чтобы у клиента было понимание, что номера 2. На этом этапе ВЕРНО заданный вопрос поможет понять если это 2 разных клиента.

При дедупликации в предлагаемых дублях может быть такая картина (ниже). Отсутствие данных в одной из заявок не говорит о том, что они не совпадают, это говорит о том, что они вовсе не были внесены (т.е. была создана короткая заявка).

Валидация, это не всегда встреча, это как правило ДОЗАПОЛНЕНИЕ заявки. В случае необходимости в задании так же можно переключаться между вкладками «Заявка на продукты»/ «Валидация заявки» и т.д. если открыты еще какие либо.

Заполняем только пустые ячейки (независимо от цвета. Может быть голубым или красным). Смотрим, есть информация о том, что данные уже внесены?
ВНОСИТЬ НЕ НУЖНО, УЖЕ ЗАПОЛНЕНО
НУЖНО ВНЕСТИ, ДАННЫЕ НЕ ХВАТАЕТ

Надо внести данные, они не заполнены.

Если в данных клиента допущена ошибка тобой, или например была до тебя, но в ходе отработки валидации не было шага на корректировку данных с ошибкой, то перед назначением встречи у тебя есть возможность данные скорректировать, нажав на соответствующую кнопку!

Примеры дедубликации.