Техподдержка. Июль 2017

Немного сухих цифр:
За 03.17 техподдержкой было обработано и закрыто 4677 обращений, что составляет 93% от общих 5034.
Было получено и обработано 3705 обращений в Skype.
93% обратившихся были удовлетворены ответами, профессиональная оценка обработанных обращений также составила 93%.
Среднее время закрытия обращения составило 7 часов и 40 минут. Также, закрытие каждого обращения в HelpScout в среднем обошлось нам в 11,35₽, один полный техосмотр нового сотрудника или преподавателя, с обучением - 54,68₽.
Отдел тех.поддержки успел передать в разработку 77 задач с обнаруженными багами и принятыми предложениями. Из них уже закрыто 45.

Далее о некоторых важных задачах, которые удалось реализовать:
Мы, наконец, успешно провели разделение на две линии с отдельными KPI для обоих подотделов. Это увеличило и скорость ответов и качество обработки проблем.
Сделали отдельный раздел статей на хелпцентре для новых учеников, он поможет им разобраться в ЛК и VimBox, а также привлечет к изучению статей на http://help.vimbox.com Ссылка будет в описании.
Также, в июле к нашей команде присоединились три новых специалиста: Валерий Земленой и Анатолий Горобец в основную поддержку, и Андрей Юрченко в поддержку мобильного приложения, возможно вы с ними уже общались.