Организация оказания услуг на объектах торговли клиентам с инвалидностью

Содержание

Слайд 2

Для обеспечения доступа инвалидам наравне с другим населением к социально-значимым объектам, необходимо

Для обеспечения доступа инвалидам наравне с другим населением к социально-значимым объектам, необходимо
оказывать ситуационную помощь в зависимости от вида и выраженности имеющегося у инвалида нарушения здоровья

«Ситуационная помощь» - это помощь, оказываемая инвалиду в целях преодоления барьеров, препятствующих ему получать все услуги, оказываемые населению, наравне с другими лицами. Такую помощь будут обязаны обеспечивать собственники объектов, операторы услуг при осуществлении своей основной деятельности.

Слайд 3

ЧТО ДАЕТ ПОНИМАНИЕ ПРОБЛЕМ РАЗНЫХ КАТЕГОРИЙ ИНВАЛИДОВ

При адаптации социальных объектов проблемы

ЧТО ДАЕТ ПОНИМАНИЕ ПРОБЛЕМ РАЗНЫХ КАТЕГОРИЙ ИНВАЛИДОВ При адаптации социальных объектов проблемы
разных категорий инвалидов должны решаться с применением разных мер доступности.
Правильное сочетание мер доступности для разных категорий инвалидов создает «универсальный дизайн».
«Универсальный дизайн» удобен как для инвалидов, так и для всех категорий маломобильных групп населения

Слайд 4

Все инвалиды, для организации работ по оказанию ситуационной помощи на объектах

Все инвалиды, для организации работ по оказанию ситуационной помощи на объектах социальной
социальной инфраструктуры, объединяются в пять групп с учетом специфических потребностей в помощи для передвижения и оказания услуг

Инвалиды с нарушениями опорно-двигательного аппарата
Инвалиды, передвигающиеся на креслах-колясках
Инвалиды с нарушениями слуха
Инвалиды с умственными нарушениями
Инвалиды с нарушениями зрения

Слайд 5

ИНВАЛИДЫ С НАРУШЕНИЕМ ОПОРНО-ДВИГАТЕЛЬНОГО АППАРАТА

ИНВАЛИДЫ С НАРУШЕНИЕМ ОПОРНО-ДВИГАТЕЛЬНОГО АППАРАТА

Слайд 6

ИНВАЛИДЫ С НАРУШЕНИЕМ ОПОРНО-ДВИГАТЕЛЬНОГО АППАРАТА

Ограничение жизнедеятельности:
затруднения в передвижении, в зависимости

ИНВАЛИДЫ С НАРУШЕНИЕМ ОПОРНО-ДВИГАТЕЛЬНОГО АППАРАТА Ограничение жизнедеятельности: затруднения в передвижении, в зависимости
от степени затруднений они используют для передвижения костыли, трости, ходунки, некоторые пользуются ортопедической обувью.

Слайд 7

ИНВАЛИДЫ С НАРУШЕНИЕМ ОПОРНО-ДВИГАТЕЛЬНОГО АППАРАТА

Общие требования к созданию доступной среды:
ступени лестниц

ИНВАЛИДЫ С НАРУШЕНИЕМ ОПОРНО-ДВИГАТЕЛЬНОГО АППАРАТА Общие требования к созданию доступной среды: ступени
должны быть невысокими, ровными, закрытыми, без выступов
использовать нескользкое покрытие поверхностей ступеней и пола
предусматривать наличие поручней у лестниц
легко открывающиеся двери
Отсутствие порогов
Наличие оборудованного санузла

Слайд 8

СИТУАЦИОННАЯ ПОМОЩЬ ИНВАЛИДАМ С НАРУШЕНИЕМ ОПОРНО-ДВИГАТЕЛЬНОГО АППАРАТА

Инвалидам с этим ограничением необходимо

СИТУАЦИОННАЯ ПОМОЩЬ ИНВАЛИДАМ С НАРУШЕНИЕМ ОПОРНО-ДВИГАТЕЛЬНОГО АППАРАТА Инвалидам с этим ограничением необходимо
оказывать помощь при всех действиях, выполняемых руками.
При отсутствии автоматически открывающейся двери, сотрудник учреждения открывает и закрывает дверь.
В примерочной по просьбе инвалида необходимо помочь раздеться и одеться.
При оплате разнообразных услуг необходимо помочь инвалиду расплатиться в учреждении, в магазине, а также помочь оформить необходимые документы.
При посещении предприятий общественного питания необходимо помочь инвалиду при выборе еды и питья, столовых приборов.

Слайд 9

ИНВАЛИДЫ, ПЕРЕДВИГАЮЩИЕСЯ НА КРЕСЛАХ-КОЛЯСКАХ

ИНВАЛИДЫ, ПЕРЕДВИГАЮЩИЕСЯ НА КРЕСЛАХ-КОЛЯСКАХ

Слайд 10

ИНВАЛИДЫ, ПЕРЕДВИГАЮЩИЕСЯ НА КРЕСЛАХ-КОЛЯСКАХ

Ограничение жизнедеятельности:
не могут вставать на ноги и

ИНВАЛИДЫ, ПЕРЕДВИГАЮЩИЕСЯ НА КРЕСЛАХ-КОЛЯСКАХ Ограничение жизнедеятельности: не могут вставать на ноги и
передвигаться на ногах или передвигаются с большими затруднениями, не могут обслуживать себя сами без различных индивидуальных технических приспособлений, для
передвижения используют инвалидные кресла-коляски.

Слайд 11

ИНВАЛИДЫ, ПЕРЕДВИГАЮЩИЕСЯ НА КРЕСЛАХ-КОЛЯСКАХ

Общие требования к созданию доступной среды:
входы без ступеней

ИНВАЛИДЫ, ПЕРЕДВИГАЮЩИЕСЯ НА КРЕСЛАХ-КОЛЯСКАХ Общие требования к созданию доступной среды: входы без
и порогов
широкие дверные проемы и пути передвижения
раздвижные двери
пространство для разворота инвалидной коляски
в местах перепада уровней устройство пандусов
в местах значительных перепадов уровней установка лифтов или специальных подъемников

Слайд 12

СИТУАЦИОННАЯ ПОМОЩЬ ИНВАЛИДАМ, ПЕРЕДВИГАЮЩИМСЯ НА КРЕСЛАХ-КОЛЯСКАХ

Для организации обслуживания инвалидов, передвигающихся на кресле-

СИТУАЦИОННАЯ ПОМОЩЬ ИНВАЛИДАМ, ПЕРЕДВИГАЮЩИМСЯ НА КРЕСЛАХ-КОЛЯСКАХ Для организации обслуживания инвалидов, передвигающихся на
коляске, выделяются сотрудники, подготовленные для оказания помощи инвалидам на колясках на входе, при передвижении внутри учреждения, при отсутствии лифта подъема инвалида на коляске на нужный этаж, при применении специальных вспомогательных средств (подъемники, телескопические пандусы и т.п.)
При отсутствии доступа в учреждения инвалидам , им по согласованию с местной общественной организацией ВОИ оказываются персональные услуги (доставка товара на дом или обслуживание персоналом у входа)
В магазине - сотрудник магазина помогает достать нужный товар с высокой полки, в магазине одежды – помочь померить выбранную вещь. В учреждениях, где стойки обслуживания находятся довольно высоко для сидящего на коляске инвалида, работник должен оказать необходимую услугу приблизившись к инвалиду

Слайд 13

ИНВАЛИДЫ С НАРУШЕНИЯМИ СЛУХА

Условное обозначение Условное изображение
Г
Инвалиды с частичной потерей

ИНВАЛИДЫ С НАРУШЕНИЯМИ СЛУХА Условное обозначение Условное изображение Г Инвалиды с частичной
слуха
Инвалиды с полной потерей слуха

Слайд 14

ИНВАЛИДЫ С ЧАСТИЧНОЙ ПОТЕРЕЙ СЛУХА

Ограничения жизнедеятельности:
не слышат обычную речь, испытывают затруднения в

ИНВАЛИДЫ С ЧАСТИЧНОЙ ПОТЕРЕЙ СЛУХА Ограничения жизнедеятельности: не слышат обычную речь, испытывают
получении звуковой и словесной устной (вербальной)
информации, в коммуникациях, пользуются индивидуальными слуховыми
аппаратами.

Слайд 15

ИНВАЛИДЫ С ЧАСТИЧНОЙ ПОТЕРЕЙ СЛУХА

Общие требования к созданию доступной среды:
наличие непрерывной визуальной

ИНВАЛИДЫ С ЧАСТИЧНОЙ ПОТЕРЕЙ СЛУХА Общие требования к созданию доступной среды: наличие
информации на объекте, позволяющей достичь целей его посещения, информации в виде «бегущей строки»
оборудование акустических устройств типа «индукционный контур» на стойках обслуживания клиентов и в залах (при некоторых видах услуг, например, обучении) или других акустических устройств или световых сигнализаторов

Слайд 16

ИНВАЛИДЫ С ПОЛНОЙ ПОТЕРЕЙ СЛУХА

Ограничения жизнедеятельности:
не воспринимают звуки любой
громкости, имеют проблемы в

ИНВАЛИДЫ С ПОЛНОЙ ПОТЕРЕЙ СЛУХА Ограничения жизнедеятельности: не воспринимают звуки любой громкости,
общении, используют
невербальные способы общения (знаки, символы, коды), принимают и передают информацию жестовым языком.

Слайд 17

ИНВАЛИДЫ С ПОЛНОЙ ПОТЕРЕЙ СЛУХА

Общие требования к созданию доступной среды:
наличие непрерывной визуальной

ИНВАЛИДЫ С ПОЛНОЙ ПОТЕРЕЙ СЛУХА Общие требования к созданию доступной среды: наличие
информации на объекте, позволяющей достичь целей его посещения
знание, хотя бы одним сотрудником, языка жестов
готовность персонала оказать услугу, общаясь с клиентом письменно.

Слайд 18

Ситуационная помощь инвалидам с нарушением слуха

При общении с инвалидами по слуху необходимо

Ситуационная помощь инвалидам с нарушением слуха При общении с инвалидами по слуху
говорить ясно и ровно. Не нужно излишне подчеркивать что-то. Кричать, особенно в ухо, тоже не надо.
Для посетителей с нарушением слуха меню пунктов питания должно быть в текстовом виде, с указанием состава, веса и стоимости блюда, желательно с фотографией блюда.
Персонал заведения, непосредственно общающийся с посетителями, должен быть подготовлен к посещению людей с нарушением слуха, иметь навыки общения с инвалидами по слуху, знать основы жестового языка.

Слайд 19

ИНВАЛИДЫ С УМСТВЕННЫМИ НАРУШЕНИЯМИ

Условное обозначение: Условное изображение
У

ИНВАЛИДЫ С УМСТВЕННЫМИ НАРУШЕНИЯМИ Условное обозначение: Условное изображение У

Слайд 20

ИНВАЛИДЫ С УМСТВЕННЫМИ НАРУШЕНИЯМИ

Нарушение жизнедеятельности:
имеют проблемы с самостоятельной ориентацией в пространстве, в

ИНВАЛИДЫ С УМСТВЕННЫМИ НАРУШЕНИЯМИ Нарушение жизнедеятельности: имеют проблемы с самостоятельной ориентацией в
общении, в контроле своего поведения, в самообслуживании.

Слайд 21

ИНВАЛИДЫ С УМСТВЕННЫМИ НАРУШЕНИЯМИ

Общие требования к созданию доступной среды:
легко запоминающаяся планировка объекта
простая

ИНВАЛИДЫ С УМСТВЕННЫМИ НАРУШЕНИЯМИ Общие требования к созданию доступной среды: легко запоминающаяся
доступная информация(тексты, знаки)
комфортное освещение без резких теней
спокойные цвета интерьера
внимательность персонала

Слайд 22

Ситуационная помощь инвалидам с умственными нарушениями

При посещении объекта инвалидом с нарушением

Ситуационная помощь инвалидам с умственными нарушениями При посещении объекта инвалидом с нарушением
умственного ситуационная помощь оказывается сотрудником учреждения при возникающих затруднениях при:
 сопровождении и помощи в ориентации (вход/выход);
 ознакомлении с расположенной в учреждении информацией;
 заполнении документов (уточнении информации).
Смотрите в лицо собеседнику, поддерживайте визуальный контакт. Отдайте этой беседе все ваше внимание. Старайтесь задавать вопросы, которые требуют коротких ответов или кивка.

Слайд 23

ИНВАЛИДЫ С НАРУШЕНИЕМ ЗРЕНИЯ

Условное обозначение Условное изображение
С
Инвалиды с частичной потерей

ИНВАЛИДЫ С НАРУШЕНИЕМ ЗРЕНИЯ Условное обозначение Условное изображение С Инвалиды с частичной
зрения
Инвалиды с полной потерей зрения

Слайд 24

ИНВАЛИДЫ С ЧАСТИЧНОЙ ПОТЕРЕЙ ЗРЕНИЯ

Ограничения жизнедеятельности:
значительная потеря зрения, плохо ориентируются во времени

ИНВАЛИДЫ С ЧАСТИЧНОЙ ПОТЕРЕЙ ЗРЕНИЯ Ограничения жизнедеятельности: значительная потеря зрения, плохо ориентируются
и пространстве. Передвигаются с тростью.

Слайд 25

ИНВАЛИДЫ С ЧАСТИЧНОЙ ПОТЕРЕЙ ЗРЕНИЯ

Общие требования к созданию доступной среды:
обозначение препятствий контрастным цветом
яркость

ИНВАЛИДЫ С ЧАСТИЧНОЙ ПОТЕРЕЙ ЗРЕНИЯ Общие требования к созданию доступной среды: обозначение
освещения объектов
исключения предметов интерьера с острыми углами, стеклянными поверхностями
расположение визуальной информации на контрастном фоне крупным шрифтом с соответствующим расстоянием рассмотрения
установка различных звуковых устройств

Слайд 26

ИНВАЛИДЫ С ПОЛНОЙ ПОТЕРЕЙ ЗРЕНИЯ

Ограничение жизнедеятельности:
полное отсутствие зрения, имеют проблемы с

ИНВАЛИДЫ С ПОЛНОЙ ПОТЕРЕЙ ЗРЕНИЯ Ограничение жизнедеятельности: полное отсутствие зрения, имеют проблемы
передвижением в пространстве, с самообслуживанием и физической независимостью,
коммуникативные проблемы. Носят темные очки, ходят с белой тростью, собакой поводырем или помощником.

Слайд 27

ИНВАЛИДЫ С ПОЛНОЙ ПОТЕРЕЙ ЗРЕНИЯ

Общие требования к созданию доступной среды:
использование звуковых

ИНВАЛИДЫ С ПОЛНОЙ ПОТЕРЕЙ ЗРЕНИЯ Общие требования к созданию доступной среды: использование
средств информации
использование тактильных покрытий поверхностей путей передвижения направляющего и предупреждающего характера
соблюдение непрерывности и понятности тактильной информации
дублирование информации о назначении функциональных элементов на объекте шрифтом Брайля

Слайд 28

Ситуационная помощь инвалидам с нарушением зрения

При входе на объект инвалида по зрению

Ситуационная помощь инвалидам с нарушением зрения При входе на объект инвалида по
встречающий его сотрудник должен предложить ему свою помощь. При обращении достаточно прикоснуться к плечу незрячего человека и представиться.
При оказании услуги предложите незрячему взяться за вашу руку выше локтя, идите на полшага впереди незрячего.
При передвижении сотрудник должен знакомить инвалида со значащими надписями в помещении.
В учреждениях общественного питания желательно иметь специальные приспособления и посуду для инвалидов по зрению.
сотрудник учреждения помогает инвалиду войти в здание, воспользоваться услугами гардероба, купить лекарство, оплатить услугу в кассе, заполнить бланк и необходимую документацию, помогает выбрать нужную покупку и оплатить ее, помогает посетить туалет, доведя инвалида до двери и объяснив ему, где находятся приборы и кнопка вызова помощи.

Слайд 29

ИНВАЛИДЫ ВСЕХ КАТЕГОРИЙ

Общие требования к созданию доступности услуг:
наличие комплексной системы средств информации

ИНВАЛИДЫ ВСЕХ КАТЕГОРИЙ Общие требования к созданию доступности услуг: наличие комплексной системы
(визуальная, тактильная, звуковая)
средства информации должны быть идентичными в пределах всего объекта и соответствовать знакам, установленным действующими нормативами
обучение персонала пониманию особых потребностей разных категорий инвалидов
обучение персонала общению с инвалидами с учетом специфических особенностей каждой категории инвалидов.

Слайд 30

СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА ОБЪЕКТА ПО ОБЕСПЕЧЕНИЮ ДОСТУПНОСТИ УСЛУГ

Создание структурного подразделения, ответственного за
организацию предоставления услуг

СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА ОБЪЕКТА ПО ОБЕСПЕЧЕНИЮ ДОСТУПНОСТИ УСЛУГ Создание структурного подразделения, ответственного за
инвалидам и МГН:
Планирование деятельности по организации доступности объекта/ услуги.
Планирование ресурсов для создания ББС.
Регулирование локальными НПА организацию доступности объекта и услуг .
Обучение персонала.
Организация ремонта и обслуживания оборудования и элементов ББС.
Внутренний мониторинг доступности услуг для инвалидов и МГН.
Мониторинг количества посещающих объект людей с
инвалидностью нуждающихся в специальных услугах.

Слайд 31

РАЗРАБАТЫВАЕТСЯ И УТВЕРЖДАЕТСЯ ПРИКАЗОМ РУКОВОДИТЕЛЯ

Регламент или иной документ, определяющий порядок работы с

РАЗРАБАТЫВАЕТСЯ И УТВЕРЖДАЕТСЯ ПРИКАЗОМ РУКОВОДИТЕЛЯ Регламент или иной документ, определяющий порядок работы
инвалидами и другими МГН на объекте.
Ответственные сотрудники за организацию работ по
обеспечению доступности объекта и услуг в учреждении;
Должностные инструкции персонала (вносимые
изменения в должностные инструкции), ответственного за оказание помощи инвалидам и сопровождение их на
объекте.

Слайд 32

ОБУЧЕНИЕ ПЕРСОНАЛА

Задачи обучения:
обучить процедурам и правилам обслуживания людей с инвалидностью;
привить персоналу

ОБУЧЕНИЕ ПЕРСОНАЛА Задачи обучения: обучить процедурам и правилам обслуживания людей с инвалидностью;
навыки и уверенность, необходимые для взаимодействия с людьми, имеющими инвалидность;
обучить работе со специальными техническими средствами в соответствии с функциональными обязанностями;
обеспечить хорошее ориентирование на объекте, знание расположения различных помещений и уровня их доступности для людей с инвалидностью;
обучить процедурам и правилам эвакуации людей с
инвалидностью в случае возникновения чрезвычайной ситуации

Слайд 33

ОБСЛУЖИВАНИЕ ЭЛЕМЕНТОВ ББС

Эксплуатация объекта
Расчистка парковки для людей с инвалидностью, обновление разметки
Очистка территории/

ОБСЛУЖИВАНИЕ ЭЛЕМЕНТОВ ББС Эксплуатация объекта Расчистка парковки для людей с инвалидностью, обновление
путей движения от мусора и снега
Обслуживание подъемных платформ
Уборка доступных туалетов, контроль доступа
Поддержание в доступном состоянии мест получения услуги
ПОЛУЧЕНИЕ ЭКСТРЕННОЙ ПОМОЩИ НА ОБЪЕКТЕ
Реагирование на внештатную ситуацию в доступном туалете
Медицинская помощь человеку с инвалидностью
Покидание объекта в условиях чрезвычайной ситуации (управление потоками, поиск и организация движения людей с инвалидностью на выход или в безопасную зону)

Слайд 34

Операционные барьеры

Операционные барьеры

Слайд 35

ВОЗМОЖНОСТЬ ЗАБЛАГОВРЕМЕННОГО ПОЛУЧЕНИЯ ИНФОРМАЦИИ О ДОСТУПНОСТИ ОБЪЕКТА

Порядок организации доступности доводится до сведения

ВОЗМОЖНОСТЬ ЗАБЛАГОВРЕМЕННОГО ПОЛУЧЕНИЯ ИНФОРМАЦИИ О ДОСТУПНОСТИ ОБЪЕКТА Порядок организации доступности доводится до
маломобильных граждан, получающих услуги на объекте в доступной для них форме. Размещается:
на официальном сайте организации,
на информационном стенде в учреждении,
в Памятке инвалида (которая выдается
маломобильному гражданину для индивидуального пользования).
Имя файла: Организация-оказания-услуг-на-объектах-торговли-клиентам-с-инвалидностью.pptx
Количество просмотров: 52
Количество скачиваний: 0