8. Работа с возражениями

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ
ЗАПАДНЫЙ ФИЛИАЛ
Что вы представляете, когда я говорю слово «СОБАЧКА»?

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ
ЗАПАДНЫЙ ФИЛИАЛ
1. Любое произнесённое или прочитанное слово вызывает у нас образ.
2. У каждого своя «собачка» в голове.
3. Внутренние картинки и образы объединяются в голове людей в целые фильмы.
4. СЛОВА – это «кнопки», пусковой механизм, запускающий процесс воображения.
5. Слушая слова и создавая образы – мы ПОНИМАЕМ то, что говорит другой человек или то, что написано.

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ
ЗАПАДНЫЙ ФИЛИАЛ
6. Когда в нашей голове слово не связано с какими-то образами, то тогда мы «не понимаем» смысла сказанного.
7. Чтобы понять другого человека надо знать, какие образы и картинки вызывает в его воображении то или иное слово или фраза.
8. Самое важное в работе с возражениями понимать, что то, что мы представили в своём воображении, когда слышим возражение от оппонента, не равно тому образному представлению, которое было в его голове, когда он это говорил.
9. При работе с возражениями важно изучать образы оппонента, работать с его представлениями, а не со своими иллюзиями по этому поводу.

ВОЗМОЖНОСТИ ВОЗРАЖЕНИЙ
ЗАПАДНЫЙ ФИЛИАЛ
Вскрыть и понять потребности и мотивы клиента
Понять его отношение (установки)
Понять, какие стороны вашего товара встречают положительный приём, а какие – нет
Понять, в какой дополнительной информации нуждается клиент

РАЗЛИЧИЯ МЕЖДУ «УСЛОВИЕМ» И «ВОЗРАЖЕНИЕМ»
ЗАПАДНЫЙ ФИЛИАЛ
Условие — зачастую непреодолимое требование клиента (или вы соглашаетесь, или сделки не будет)
Возражение — это иное мнение клиента о чем-то (качество, цена, доставка и т.д.), которое можно изменить некими приемами переубеждения.
Заповедь продающего:
«Если клиент не выдвинул никаких «возражений» и все же — не покупает, то в этом повинен только я!».

ПРИЧИНЫ ВОЗРАЖЕНИЙ
ЗАПАДНЫЙ ФИЛИАЛ
Рациональные причины:
недостаточность информации о товаре или её непонимание
неуверенность в выгоде от приобретения товара
желание получить больше доводов в пользу товара
Эмоциональные причины:
сопротивление воздействию продавца
демонстрация собственной значимости
проявление враждебности
желание приобрести больше уверенности перед совершением покупки

ПОЗИТИВНАЯ И НЕГАТИВНАЯ РЕАКЦИЯ ПРОДАВЦА НА ВОЗРАЖЕНИЯ
ЗАПАДНЫЙ ФИЛИАЛ
Негативная реакция:
Напрямую отрицать возражения
Подвергать сомнению обоснованность
Игнорировать возражение
Не дать договорить возражение
Поворот к бездумному реагированию означает, что уже не вы сами, а ваш недовольный клиент управляет вашими эмоциональными реакциями и поступками.

ПОЗИТИВНАЯ И НЕГАТИВНАЯ РЕАКЦИЯ ПРОДАВЦА НА ВОЗРАЖЕНИЯ
ЗАПАДНЫЙ ФИЛИАЛ
Позитивная реакция:
Комплимент возражению
Принять возможность возражения
Задать вопрос по существу возражения
Получит ответ на возражение от третьего лица
Линия обдуманного действия, напротив, позволяет сохранить свою эмоциональную уравновешенность и самому осознанно контролировать свои действия и ситуацию в целом.

ВИДЫ ВОЗРАЖЕНИЙ
ЗАПАДНЫЙ ФИЛИАЛ
Ложные возражения:
Я подумаю.
Я пока ничего не покупаю, а просто приглядываюсь, так как у меня нет денег.
Действительные (истинные) возражения:
Для меня это слишком дорого.
У вас нет чего-нибудь подешевле?
Отличительной чертой действительных возражений является то, что покупатель на самом деле говорит то, что думает.

ТЕХНИКИ РАЗЛИЧИЯ ЛОЖНОГО И ИСТИННОГО ВОЗРАЖЕНИЯ
ЗАПАДНЫЙ ФИЛИАЛ
1. Техника «Предположим»
Заключается в том, что вы предлагаете клиенту представить, будто проблема, о которой он заявляет, уже решена, или её нет.
2. Техника «Наивное настаивание»
3. Техника «Что-нибудь еще?»
Метод, позволяющий проверить истинность – ложность возражений и понять истинные причины несогласия клиента.
4. Техника «Искренность»
Способ выявления истинного возражения является попытка выйти на крайний уровень искренности.

ТЕХНИКА ОТВЕТА НА ВОЗРАЖЕНИЯ: 5 ШАГОВ СБЛИЖЕНИЯ
ЗАПАДНЫЙ ФИЛИАЛ
I. Пауза: определение способа работы с возражением
Это момент, когда вы решаете, как вести себя дальше.
II. Дать клиенту возможность возразить.
Например, ответ на типичное возражение клиента: «Ваша цена слишком высока» можно переспросить: «Высока?». После этого надо выдержать паузу и позволить клиенту высказаться.
III. Психологическое присоединение к возражению.
Согласительное высказывание: «Вы правы, что привлекаете мое внимание к этому вопросу» или частичного согласия: «Да, это действительно дорогое средство – и одновременно одни из самых функциональных».

СПОСОБЫ ПРИСОЕДИНЕНИЯ К ВОЗРАЖЕНИЮ
ЗАПАДНЫЙ ФИЛИАЛ
Цель присоединения к возражению – установить атмосферу взаимопонимания, создать клиенту возможность высказать своё мнение, которое, весьма вероятно, не совпадает с вашим.
Комплимент:
«Хорошо, что Вы об этом сказали, и …»
Согласительная фраза:
1) «Я Вас понимаю, и …»
2) «Я часто про это слышу, и в этом есть свой резон …»

КАК МОЖНО ВЫРАЗИТЬ СОГЛАСИЕ С КЛИЕНТОМ, А НЕ С ЕГО СЛОВАМИ?
ЗАПАДНЫЙ ФИЛИАЛ
Да, я понимаю, как это важно для Вас. Давайте обсудим подробнее.
Понимаю, что Вы хотите сказать. Такое мнение тоже оправданно.
Полностью с Вами согласен, важно выбрать именно оптимальный вариант.
Действительно, нужно удостовериться в качестве, прежде чем делать приобретение.
Я прекрасно понимаю, что у Вас есть поставщик, с которым Вы постоянно сотрудничаете.

ТЕХНИКА ОТВЕТА НА ВОЗРАЖЕНИЯ: 5 ШАГОВ СБЛИЖЕНИЯ
ЗАПАДНЫЙ ФИЛИАЛ
IV. Уточняющие вопросы или конкретный ответ.
Например, на фразу «Это слишком дорого» ответ мог бы выглядеть так: «По сравнению с чем?», «А сколько, вы полагаете, это должно стоить?». Или вы даете конкретный ответ (объяснения почему).
V. Призыв к действию.
Ответив на возражение, мягко призывайте заключить сделку.

ПОРЯДОК ОБРАБОТКИ ВОЗРАЖЕНИЙ
ЗАПАДНЫЙ ФИЛИАЛ
внимательно выслушайте возражение
дослушайте до конца
не бросайтесь на возражение немедленно
покажите, что-то, что сказал клиент, - серьезная и солидная мысль
не поленитесь повторить возражение фразой типа «Верно ли я понял(-а), что...»
получите подтверждение

ФОРМЫ ОБРАБОТКИ ВОЗРАЖЕНИЙ
ЗАПАДНЫЙ ФИЛИАЛ
1. Логический способ
Каждое возражение можно логически отразить - представить аргументы, достойные интеллекта клиента и способные перевернуть его воззрения.
2. Эмоциональный способ
Главное заразить клиента позитивной энергией. Можно применить эмоциональное усилие, когда вы излучаете положительные эмоции.

ФОРМЫ ОБРАБОТКИ ВОЗРАЖЕНИЙ
ЗАПАДНЫЙ ФИЛИАЛ
3. Метафоры
Метафора – это образное сравнение, это некая история, которая имеет аналогию с тем, что происходит в данный момент, например, с мыслями клиента
Каждое использование иносказательного языка, это продуктивно по следующим причинам:
Обладает реальной силой внушения
Метафоры являются эффективным методом обработки возражений клиента – это их психологическая легкость. Переключение темы снижает напряжение, снимает усталость
Внутренне присущая метафоре эстетика, красота. Красивые вещи завораживают, ими хочется пользоваться, дарить другим.
назло подругам будете сиять красотой;
Ваша ножка как у Золушки
вы стали яркой как солнце;
просто королевский наряд;
как лунный отблеск;
как бурная речка;
как слеза ребенка

ФОРМЫ ОБРАБОТКИ ВОЗРАЖЕНИЙ
ЗАПАДНЫЙ ФИЛИАЛ
4. Поговорки, пословицы, цитаты, изречения
Сила пословиц в том, что:
против них практически не бывает возражений
клиенты чувствуют, что вступать в борьбу с народной мудростью себе дороже
клиент слыша пословицу не испытывает страха, что им манипулируют
от хорошего товару не бывает накладу
дорого да мило, дешево да гнило
большая шапка и ногам тепло
малого пожалеешь, большого потеряешь
дешевому товару дешева и цена
чего не доплатишь, того и не доносишь
каково делается, таково и износится
кто не ходит, тот и не падает
кто ожегся на молоке, на воду дует
деньги пропали наживешь, время пропало не вернешь

Поговорки:
- ценность вещи определяется удовольствием, которое она может доставить;
- иногда приходиться дорого заплатить, чтобы дешево отделаться ;
- увы, дорогие вещи лучше дешёвых;
- богат не тот, у кого много денег, а тот, кто умеет их тратить!
- качество – это когда возвращается покупатель, а не товар;
- нет таких обещаний, которые нельзя дать;
- время лучший доктор, но плохой косметолог;
где нет опасности, наслаждение менее приятно;
вероятность выигрыша в лотерею увеличивается, если купить себе лотерейный билет;
Цитаты:
Вот когда действительно начинаешь задумываться о жизни - это когда летишь в открытый космос в скафандре, купленном на распродаже.
(Манна И. "Маркетинг на 100%«)
ЗАПАДНЫЙ ФИЛИАЛ
ФОРМЫ ОБРАБОТКИ ВОЗРАЖЕНИЙ

ФОРМЫ ОБРАБОТКИ ВОЗРАЖЕНИЙ
ЗАПАДНЫЙ ФИЛИАЛ
5. Сдвиг в прошлое
Когда клиент выдвигает возражение, он сосредотачивается на настоящем, мы понимаем, чем шире воззрения клиента на жизнь, тем легче с данным клиентом разговаривать. Дадим возможность вспомнить моменты, которые оправдались.
6. Бумеранг
Возврат возражения клиенту. Вы сообщаете клиенту, что именно потому, что у него есть такое возражение, вы хотите с ним поговорить.
7. Сосредоточение на позитиве
8. Рефрейминг

ФОРМЫ ОБРАБОТКИ ВОЗРАЖЕНИЙ
ЗАПАДНЫЙ ФИЛИАЛ
9. Метод вычитания
Вы вовлекаете клиента говорить не о 1500 руб., а о 500 вы обсуждаете цифру в 3 руб. меньше. Трюк в том, что вы переходите к разности и о ней говорите, как об абсолюте. Вычитайте, тем самым вы подводите клиента к покупке!
10. Метод деления
Клиент воспринимает цену как необходимость отдать прямо сейчас. Вы же подаете цену, как ежедневное вложение в товар, даете клиенту психологический кредит. Кроме того, вы уменьшили в 365 раз, 1,37 обсуждать легче!
11. Cведения к пустяку
Сравнить можно с мешками для мусора, с чем-то еще. Главное показать, что доп. вложения, которые дают много возможностей, сравнимы с ежедневными пустяковыми затратами!
12. Метод контраста
13. «Авторитет, подкрепленный цифрами»
Речь идет о том, что, завершая удачно складывающиеся переговоры, продавец приводит несколько реальных (и обязательно — поддающихся проверке!) примеров удачного использования данного товара/услуги известными фирмами, достаточно авторитетными покупателями.

ПРАВИЛА ПРИ РАБОТЕ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ
ЗАПАДНЫЙ ФИЛИАЛ
Попросите клиента подробнее раскрыть возражение
Делайте это серьезно (никакого сарказма, снисходительности и т.д.)
Найдите в подробностях «дополнительные аргументы» в пользу снятия возражения
Пока клиент «раскрывает возражение» — ищите хорошие «ходы»

УСЛОВНОЕ СОГЛАСИЕ
ЗАПАДНЫЙ ФИЛИАЛ

ЧАСТЫЕ ВОЗРАЖЕНИЯ КЛИЕНТОВ БАНКА
ЗАПАДНЫЙ ФИЛИАЛ
У Вас высокая процентная ставка по кредиту!
У Вас плохие условия по вкладам!
Мы уже работаем с другими банками!
Я подумаю!
Мне некогда обсуждать с Вами эти вопросы!
Я не решаю! Решает руководство / головной офис / Москва и т.д.
Нам ничего не надо!
Поговорите для начала с другим сотрудником!
Я занят!
Вы требуете слишком много документов!
Вы долго рассматриваете заявку!
Я не доверяю банкам - они все мошенники!
и еще десятки возражений...

ПРОТИВОСТОЯНИЕ ВОЗРАЖЕНИЯМ
ЗАПАДНЫЙ ФИЛИАЛ
Никогда не показывайте раздражённость
Слушайте внимательно
Проявляйте понимание
Превращайте возражение в вопрос
Вдавайтесь в подробности возражения
Предвидьте возражения
Позволяйте покупателю отвечать

ЗАПАДНЫЙ ФИЛИАЛ
Наиболее трудные клиенты – те, которые отказывают, не выдвигая никаких возражений.

ВЫВОДЫ
ЗАПАДНЫЙ ФИЛИАЛ
При работе с возражениями важно изучать образы клиента, работать с его представлениями, а не с вашими иллюзиями по этому поводу.
Сомнения и возражения – естественное сознание клиента, продвигающегося к завершению сделки. Для принятия решения клиенту зачастую нужно еще и еще раз взвесить все за и против

Задание
ЗАПАДНЫЙ ФИЛИАЛ