Бонусная программа лояльности Клуб покупателей 5 элемент

Почему Программа лояльности важна
В чем сила лояльных покупателей:
у клиента есть бонусы = возможность получить скидку, это мотивирует к покупке;
клиент к нам лоялен: с большей готовностью клиент купит у нас, даже если условия будут не более привлекательными, чем у конкурентов;
клиент с большей вероятностью совершит следующую покупку именно у нас;
клиент с большей вероятностью порекомендует нас знакомым и друзьям.
Все это = больше продаж!
А также не менее приятно, когда клиент остается доволен!

Алгоритм программы лояльности
Покупатель получает бонусную карту «5 элемента» ДО совершения покупки
Покупатель, совершая последующие покупки, накапливает бонусы на картсчет
Бонусы начисляются неактивными
После активации бонусов Покупатель может списать бонусы при оплате покупки
Дополнительные ограничения – в условиях акций

Обязанности магазина в работе с ПЛ
Информировать Покупателей о выгоде ПЛ
Выдавать карту ПЛ в случае отсутствия у Покупателя таковой ДО СОВЕРШЕНИЯ ПОКУПКИ
Вносить анкету в BPM
Верифицировать телефон Покупателя
При запросе, используя программный интерфейс, предоставить информацию о балансе бонусов
Производить расчет за покупки с применением
карты в соответствии с условиями акций
7. Выполнять все инструкции в рамках работы по ПЛ

Как получить бонусную карту?

Зачем покупателям бонусная карта?
Речевые формулировки, необходимо объяснять покупателям, какие ВЫГОДЫ они получат:
Экономьте с бонусной программой до 30%!
Прямо сейчас, подтвердив номер телефона, Вы получите 10 бонусов – используйте как скидку на покупку СРАЗУ же.
2,5% бонусов от ВСЕХ покупок начисляется на карту – это Ваша будущая скидка до 30% на последующие покупки!
или
Накапливайте бонусы за любые покупки – и меняйте на скидку до 30% на будущие
приобретения!
С картой лояльности Вы будете получать бонусы в подарок, дополнительные бонусы по акциям, мгновенные бонусы…
В течение полугода можете получать скидки до 30% накопленными бонусами.
Молодоженам и новоселам дополнительные скидки и бонусы.
Держите бонусы под контролем, привязав карту на сайте или в приложении.

Для того, чтобы стать участником Клуба покупателей
Заполненная анкета
+
=
Участник программы
лояльности
(УПЛ)
(хранить в магазине в течение всего времени пользования покупателем картой)

Карты обоих образцов действуют в нашей сети.
Данные карты имеют одинаковые условия, обновлен лишь дизайн.
Обновленный дизайн
бонусной карты

Внесение нового УПЛ в BPM
Клиент заполняет анкету
Проверяем анкету на предмет полей, обязательных к
заполнению, особое внимание стоит обратить на правильность написания номера телефона
Выдаем карту
Вносим данные в ПО максимально
оперативно, не позднее
2 дней после выдачи карты
Корректный номер телефона клиента – наиважнейшая для нас информация, способ воздействия на покупателя для увеличения продаж.
Для подтверждения корректности телефона, нужно его верифицировать.

Верификация
Верификация телефона означает проверку его подлинности.
Хотя верифицируется номер телефона, а не карта, при этом обязательно нужно проверить, верная ли карта привязана к верифицируемому телефону.
При нажатии на кнопку «Верифицировать номер телефона» на номер телефона, который указан как
основной отправляется смс с кодом. Код вводится в появившееся окно. При правильном введении появится галочка «телефон верифицирован», клиенту начислятся 10 бонусов на активную Выгодную карту, если она привязана или на виртуальную, если Выгодная карта не привязана.
Бонусы начисляются один раз!
При изменении номера телефона и его
верификации бонусы повторно начислены не будут.
По возможности нужно верифицировать каждого клиента.

Если после оплаты на кассе
появляется сообщение как на картинке справа, необходимо выдать покупателю анкету, а затем внести ее в BPM.
Карта без владельца

С уществует несколько категорий карт:
Выгодная (обычная бонусная или карта геймера)
Карта сотрудника (выдается сотрудникам сети)
VIP-карта (выдается топ-менеджерам компании и VIP-клиентам)
К одному клиенту может быть привязано
несколько активных карт разных категорий.
Категории карт

VIP-карта
Владельцами VIP-карт являются наши
VIP-клиенты.
По VIP-картам предоставляется
скидка* 15%. Бонусы не накапливаются.
Бонусная карта постоянного покупателя
тоже может быть переведена в
категорию VIP. В таком случае по ней также будет предоставляться
скидка* 15%. Бонусы не накапливаются.
* Скидка предоставляется на неакционные товары

Карта геймера включает в себя бонусную карту
+ промокод, который дает возможность
покупать со скидкой товары для геймеров, расположенные по ссылке https://5element.by/game
Карта геймера
*Оформить карту геймера можно бесплатно на специальных мероприятиях «5 элемента»

Ошибки при внесении анкет:
Изменение номера телефона на вымышленный (когда найден дубликат с верифицированным номером, но остальные данные другие). Нельзя менять номер на любой доступный.
В данной ситуации делаете скан анкеты и присылаете на почту Вавулинской И.М.
Игнорирование некоторых полей, заполненных клиентом (например, еmail)
Игнорируя заполненные поля, Вы сокращаете возможность воздействия на
Клиента посредством связи, например, мы не сможем оповестить клиента
о каких-либо акциях, проходящих в сети нашей компании –
т.о. теряем потенциальные продажи.
3. Внесение ФИО с маленькой буквы

Последствия некорректного внесения анкет:
Смс-рассылка не тому клиенту
Нет рассылки – нет возможности воздействовать на клиента - потеря клиента и продаж
Нет возможности связаться с клиентом
Клиент не может привязать карту к
личному кабинету (в том числе если карта не внесена)

Для отключения смс-рассылки нужно обратиться в маркетинг, указав номер телефона клиента.
Не предоставление номера
телефона является основанием
для отказа в выдаче БК (п.3.2 Положения о БПЛ).
Отключение смс-рассылки

А если у Покупателя уже есть бонусная карта?

Информирование о балансе бонусов
Патио КИТ - ПО установлено на всех рабочих местах продавцов. При введении номера карты клиента распечатывается бумажный чек. Информация
сообщается клиенту и кредитному консультанту (при необходимости)
В ВРМ/МИКСе
В чеке, если клиент совершил покупку
На кассе (количество активных бонусов)

Информирование о балансе бонусов
Покупатель также может узнать баланс карты:
в магазине
в кол-центре
на сайте (для того, чтобы узнать баланс бонусов на сайте, необходимо обязательно
привязать карту к личному кабинету)
в приложении «Защита+»

Что нужно знать про бонусы?
Накопленные бонусы – это будущая скидка!

Как накапливаются бонусы
Бонусы начисляются ВСЕГДА на
ВСЕ покупки участников БПЛ.
Бонусы начисляются в виде 2,5% от стоимости каждой покупки за вычетом действующих скидок и суммы бонусов, которые были
списаны на товар.
Бонусы начисляются на всю стоимость товаров в кредит, рассрочку или в лизинг.

Как накапливаются бонусы
При выдаче новой карты ее баланс равен 0 бонусов. По мере совершения покупок баланс будет пополняться, а именно:
Стандартное начисление - с каждой совершенной покупки на
карту начисляется 2,5% от потраченной суммы, т.е.
Купили на 100 рублей = Получили на карту 2,5 бонуса (100 руб. * 2,5%)

Как накапливаются бонусы
Бонусы начисляются НЕАКТИВНЫМИ. Неактивными бонусами нельзя
оплачивать покупки.
Активация происходит через 30 дней со дня совершения покупки.
Существует отложенное начисление бонусов:
За продажи через мультиканал (доставка на дом), при оформлении заказа online (доставка на дом или оплата online), за продажи в лизинг* бонусы начисляются через 3 дня неактивными и активируются через 27 дней.
* За первоначальный взнос при покупке в лизинг бонусы начисляются неактивными сразу.
Бонусы имеют срок жизни в зависимости от акции.
Стандартный срок жизни бонусов – 180 дней с момента активации.
В акции может быть установлен срок жизни бонусов, отличный от стандартного (с целью стимулирования продаж в определенный период).

Срок сгорания бонусов
Указанная дата не является последним днем использования бонусов. Бонусы сгорают в ночь с 11 на 12.09 (для данного примера)

Списание бонусов
Списывать на товары можно только активные бонусы.
Списать бонусы можно только при оплате покупок в розничных магазинах «5 элемент».
Скидка предоставляется путем
cписания накопленных бонусов.*
Покупатель может списать на покупку бонусы, но
не более 30% ее стоимости.
* Кроме VIP-карт.

Списать бонусы нельзя на покупку:
СУПЕРЦЕН (товары с маячками HL, ПРОМО и ПРОМО МК) Теплых цен (товары с маячком ПОЛКА+)
Акционных товаров (комплекты, товары со скидками, товары с
подарками и т.п.)
Товаров, оформленных в акционный кредит (рассрочка и т.п.) Товаров в Лизинг
Подарочных карт
Товаров, приобретаемых с использованием «Моцнай картки», карты рассрочки «Халва», «Карты покупок», «Магнит», «Черепаха»
На сайте
В мультиканале* (доставка на дом)
Услуги «Доставка» и «Подключение к тарифному плану мобильного оператора А1»
* На пункте выдачи списывать бонусы можно.

УПЛ совершает покупки
Для начисления и списания бонусов
нужно применить бонусную карту:
предоставить физическую карту лояльности
или
назвать свой номер телефона.
Моделирование ситуаций

Оплата наличными
За покупки в магазине или через мультиканал на ПВ
Скидка предоставляется путем списания активных накопленных бонусов, не более 30% стоимости покупки.
Бонусы начисляются в размере 2,5% от суммы покупки с учетом скидки (бонусы становятся активными на 30-й день).
Пример, клиент покупает неакционный товар за 100 руб., оплачивает наличными или банковской картой. При такой сделке можно списать до 30 активных бонусов, если они есть на карте клиента. От уплаченной суммы на бонусную карту будет начислено 2,5 % неактивных бонусов.
Карта лояльности предоставляется на кассе как для списания, так и для начисления
бонусов. Если у покупателя нет с собой карты, то ее можно применить по номеру
телефона (см. след. слайд).
Если по заказу МКП не применена карта на кассе, даже если она была в заказе,
бонусы начислены не будут.

Применение карты по номеру телефона
Если покупатель уже является владельцем нашей бонусной карты и есть в нашей базе, но забыл карту, при оплате покупки на кассе можно произвести начисление/списание бонусов по номеру телефона.
Кассир вносит номер телефона клиента в поле:
Если карта по номеру телефона найдена, покупателю отправляется СМС с кодом подтверждения. После ввода правильного кода в поле Карта отобразится значок карты и доступное для списания количество бонусов.
Далее нужно произвести расчет, при необходимости списать бонусы. Бонусы будут списаны и начислены на карту, которая привязана к указанному телефону в базе.
Если телефон ранее не был верифицирован, то после применения карты по телефону признак верификации появится в BPM. Это произойдет на следующий день. Тогда же за верификацию будут начислены 10 бонусов.
Сотрудники магазинов, у которых помимо обычной Выгодной бонусной карты есть Карта сотрудника, могут пользоваться только физическими картами (т.к. на кассе нет возможности выбрать, какая из карт будет применена).

Оформление покупки в кредит
Скидка предоставляется на кассе путем списания активных бонусов из первоначального взноса*. Если в договоре сумма первоначального взноса = 0, то списать бонусы не будет возможности.
Бонусы начисляются в размере 2,5% от всей стоимости покупки с учетом скидки (бонусы становятся активными на 30-й день).
Пример, у клиента есть 100 активных бонусов, покупает неакционный товар(ы) за 100 руб. Кредитный агент вносит в ПВ 30 руб. (т.к. списать можно только 30% от стоимости товара), 70 руб. - сумма кредита. Клиент приходит на кассу, кассир сканирует товар(ы), списывает бонусы, сканирует кредитный договор, клиент ничего не вносит.
Если клиент при такой же сделке хочет внести деньгами 5 руб., то уже в первоначальном взносе кредитный агент вносит 35 руб. – в итоге на кассе 30 руб. списывается бонусами, 5 руб. клиент доплачивает.
Если кредитный агент вносит ПВ = 0, а на кассе оказывается, что у клиента есть БК и активные бонусы на ней, которые он хочет списать, то нужно переделывать кредитную сделку.
Карта обязательно применяется на кассе (физическая или по номеру телефона) как для списания, так и для начисления бонусов.
Если по заказу МКП не применена карта на кассе, даже если она была в заказе, бонусы начислены не будут.
*Первоначальный взнос вносится кредитным агентом в строку первоначальный взнос.

Оформление покупки в лизинг
Списать бонусы нельзя.
Бонусы начисляются в размере 2,5% от всей стоимости
покупки
(бонусы начисляются неактивными на первоначальный взнос
сразу, оставшаяся сумма начисляется неактивными
через 3 дня. Вся сумма активируется через 30 дней после совершения покупки).
Карта обязательно применяется на кассе (физическая или по номеру телефона).
Если карта была в МКП заказе, то начисление также произойдет (на всю сумму через 3 дня неактивными, активируются через 27 дней), даже если она не была применена на кассе.
Если в МКП заказе применена одна карта, а на кассе другая, то 2,5% от первого
взноса начислится на карту, которая применена на кассе, оставшаяся сумма бонусов будет начислена через 3 дня на карту, которая применена в заказе.

Мгновенные бонусы
Мгновенные бонусы могут начисляться в процентном выражении либо фиксированной суммой.
Условия начислений/списаний всегда регламентируются приказом.
Мгновенные бонусы являются дополнительными к основным. Они имеют отличный от основных срок сгорания.
Товары, приобретенные по акции «Мгновенные бонусы», нельзя вернуть по
услуге «Беспроблемный возврат».
Ограничения по списанию Мгновенных бонусов такие же, как и при списании стандартных бонусов.
При возврате некачественного товара, приобретенного в рамках акции с мгновенными бонусами, с бонусной карты списываются все начисленные за него бонусы, в том числе и мгновенные, даже если они уже сгорели.
О таких случаях нужно сообщать в маркетинг.

Типичные ошибки при работе с бонусными картами
Замена карты до активации бонусов (нет транзакции в МИКС).
Бонусы не будут перенесены. Пример: если товар был приобретен в лизинг (покупка с отложенным начислением) и была
произведена замена карты до появлении транзакции, то на замененную карту бонусы не перенесутся, т.к. на момент замены
бонусов на заменяемой карте не было.
Сканирование уникального номера услуги.
Номер услуги перекрывает номер БК, номер БК не попадает в бух. отчет, начисления бонусов не будет.
Формирование РТиУ до выгрузки чеков из кассы.
БК из всех невыгруженных чеков не попадет в заказ покупателя, начисления бонусов не будет.
Внесение БК в розницу вручную.
Начисления бонусов не будет.
Сканирование БК вместо прокатывания.
Начисления бонусов не будет.
* Все часто задаваемые вопросы и их решения – в файле Запросы и решения по БПЛ.

Типичные ошибки при работе с бонусными картами
Если к Вам обратился клиент, у которого не привязывается карта в Личном кабинете на сайте.
Уточняем у покупателя все контактные данные:
телефон, ФИО владельца карты, email, номер карты и ошибку, которую видит покупатель при попытке привязать карту.
Пересылаем эту информацию на почту Вавулинской Инне.
* Все часто задаваемые вопросы и их решения – в файле Запросы и решения по БПЛ.

Возврат / замена товара
При возврате товара (на следующий день после совершения покупки
или позднее) с 02.03.2017 бонусы возвращаются автоматически через 3 дня:
списываются бонусы, начисленные за возвращаемый товар (в т.ч. акционные)
начисляются бонусы, если при покупке возвращаемого товара покупатель списывал бонусы. Срок действия – 180 дней.
За товары с качеством «ремонтопригодный» и «неремонтопригодный»
бонусы будут ТОЛЬКО СПИСЫВАТЬСЯ, т.к. при таком возврате покупателю
возвращается вся стоимость товара на текущую дату.
При возврате товара день в день бонусы возвращаются автоматически в течение суток.

Утеря / кража карты
Участнику ПЛ необходимо написать заявление об утере / краже карты (которое необходимо отсканировать и прикрепить в ПО).
Сотрудник магазина должен произвести замену на новую карту при этом старая карта заблокируется (баланс бонусов при этом будет перенесен на новую карту сразу же).
Участник ПЛ может отказаться от использования карты. Сотрудник магазина блокирует карту указывая причину : отказ от использования.

Заблокированная карта
Сотрудник магазина должен разобрать инцидент,
выяснить причину блокировки карты.
Если в причине блокировки указано «Заблокирована ОБ»
или «Проверка ОБ», необходимо связаться с Отделом безопасности для уточнения дальнейших действий.

Что еще надо знать?

Новоселы и Молодожены
Для начисления 30 бонусов нужно предъявить
свидетельство о гос.регистрации /свидетельство о заключении брака, которому не более 6 мес.
Новоселам выдаем купон новосела, срок действия 1 год.
Купон не изымается! По истечении срока действия он блокируется автоматически.
Перечень товаров, участвующих в акции, периодически обновляется.
Для получения скидки в розничном магазине нужно
предъявить купон. При покупке в интернет-магазине
- ввести номер купона, расположенный под штрихкодом, в поле «промокод».
Купон можно использовать многократно.
Купон не именной и может передаваться третьим
лицам.

Продление подарочных карт
Если карта просрочена – пишем письмо Евгению Славашевичу о продлении.

Возврат подарочных карт физ.лицом
Заявление клиента
Изъять ПК
Отправить заявление (Потатурко О., Славашевич Е., Медведь С., Неборская О.)
На следующий рабочий день получить
ответ о возврате ПК
* Вернуть можно только ПК, которая не была частично использована.

Возврат подарочных карт юр.лицом
Принести заявление на фирменном бланке от организации для возврата денег на расчетный счет (как и при возврате обычного товара, купленного по безналу).
Скан отправляете бухгалтеру, оригинал передаете с водителем.
Наличные деньги за подарочную карту, которая
приобретена по безналу, НЕ ВОЗВРАЩАЕМ!
* Вернуть можно только ПК, которая не была частично использована.

Заказы в отдел маркетинга
Заказ листовок, анкет, купонов, БК:
внести все необходимое в файл на сервере в папке: \\patio-minsk.by\file\Для обмена файлами\_заказы в отдел маркетинга \ Заказ ПК, БК, анкет, листовок ;
отправить письмо на почту Вавулинской Инне;
после получения обязательно проинформировать по почте, все ли получено.