Case Study. Страховой случай

День первый, обращение №1

Что не так?
координатор не сообщает время обратной связи
координатор не сообщает, какие действия должна предпринять дочь
координатор не сообщает, как будет урегулирован случай: госпитализация, транспортировка

День первый, обращение №2

Что не так?
координатор не сообщает время обратной связи
координатор не сообщает об особенностях урегулирования случаев в США: необходимость заполнения формы ROMIF, сложности взаимодействия с клиниками при оплате счетов и пр.
не дает четких инструкций по дальнейшему урегулированию случая: госпитализация, транспортировка

День первый, обращение №3

Что не так?
координатор не может ответить на вопросы дочери
координатор не владеет информацией по случаю и не может дать конкретных и четких инструкций
координатор не сообщает время обратной связи

День первый, обращение №4

Что не так?
координатор не дал исчерпывающей информации о порядке оплаты
координатор не сообщает об особенностях урегулирования случаев в США: необходимость заполнения формы ROMIF, сложности взаимодействия с клиниками при оплате счетов и пр. координатор не сообщает время обратной связи
координатор не уточняет информацию о проведенных манипуляциях, продолжительности лечения, рекомендациях к перелету, учитывая дату обратного вылета

День первый, обращение №5

Что не так?
координатор не уточняет информацию о проведенных манипуляциях, продолжительности лечения, рекомендациях к перелету, учитывая дату обратного вылета
координатор не может ответить на вопросы дочери (даже дать общую информацию)

День первый, обращение №6

Что не так?
не комментирует присланный документ
не объясняет, что такое разрешение на перелет, для чего необходимо оформление этого документа
не объясняет, как происходит процесс обратной транспортировки: покупка билета, выписка и пр.
не сообщает о сложностях оплаты счетов в США, необходимости заполнения ROMIF и пр.

День второй, обращение №1

Что не так?
координатор не сообщил дочери информацию по условиям и покрытию: реабилитация, информация о действиях застрахованного после выписки
Координатор не сформулировал дочери четких требований к медицинским документам и не дал оценки уже ранее предоставленного документа
координаторы заняли пассивную позицию, не занимались ведением случая, не совершали контрольных звонков, не владели информацией по случаю, не могли четко ответить на вопросы дочери

День третий, обращение №1

Что не так?
координатор задает вопросы, ответы на которые уже ранее предоставлялись
координатор ведет разговор с дочерью так, как будто он слышит о случае впервые и именно в процессе разговора знакомится с обстоятельствами. Он не знает, какие документы и когда направлялись, подходят они или нет, когда должен был быть вылет.
координаторы просят пересылать счета в сервис, но при этом говорят, что сами будут решать вопросы с оплатой с клиникой. При этом не сообщают дочери, что для этого необходимо будет заполнение определенных документов, что будут объективные сложности, о которых вы каждый раз сообщаете в АС, но с которыми, видимо, не знакомы операторы. И каждый раз дочь сообщает, что предоставила клинике контакты сервисной службы для решения финансовых вопросов. При этом никто не предупреждает дочь, что расходы могут превысить установленный лимит
координаторы не уточняют информацию по состоянию здоровья застрахованного, проведенных манипуляциях, рекомендациях лечащего врача и пр.

Выводы СК
координатор не сообщил дочери информацию по условиям и покрытию: реабилитация, информация о действиях застрахованного после выписки
координатор не сформулировал дочери четких требований к медицинским документам и не дал оценки уже ранее предоставленного документа
координаторы заняли пассивную позицию, не занимались ведением случая, не совершали контрольных звонков, не владели информацией по случаю, не могли четко ответить на вопросы дочери
обратить внимание на информацию по продлению страховки и ее сроку действия