Центр обслуживания Капелла. Оптимум

*
Центр обслуживания Капелла. Оптимум
Возможности системы Слайд 3
CRM возможности Слайд 4
Сценарии обслуживания Слайд 7
Отчетность Слайд 17
Интеграция и управление телефонией Слайд 19
Содержание

*
Центр обслуживания Капелла. Оптимум
Возможности системы
Регистрация контактов и сбор информации о клиенте
Система обеспечивает ведение базы клиентов, управление информацией о них, регистрацию контактов с ними с помощью настраиваемой структуры.
История взаимодействия с клиентом
Система регистрирует историю взаимоотношений с клиентами, предоставляет доступ к этим данным и использует данную информацию при принятии решений.
Бизнес-процессы автоматизированы с помощью сценариев обслуживания
За счет набора типовых сценариев система «ведет» сотрудника с помощью «подсказок» по процессу обслуживания и контролирует его работу.
Система отчетности
Большой набор отчетов предоставляет широкий инструментарий для анализа.
Интеграция с телефонией
Система поддерживает интеграцию с различными контакт-центрами.
Функции управления телефонией
В системе предусмотрено управление телефонией: прием, переадресация вызова и исходящий звонок.
Безопасность
Авторизация и доступ к различным частям системы происходит с учетом разграничения прав доступа пользователей.

*
Центр обслуживания Капелла. Оптимум
CRM возможности

*
Центр обслуживания Капелла. Оптимум
Карточка клиента
Карточка клиента – это структура, из которой осуществляется доступ ко всем данным клиента. Также из карточек доступны все пользовательские сценарии работы с клиентами.

*
Центр обслуживания Капелла. Оптимум
История взаимодействия с клиентом
В процессе исполнения сценариев обслуживания система фиксирует факты контакта с клиентом и информацию о контакте
Информация о контактах доступна в карточке клиента

*
Центр обслуживания Капелла. Оптимум
Сценарии обслуживания

*
Центр обслуживания Капелла. Оптимум
Сценарии обслуживания для управления бизнес-процессами
В рамках исполнения сценария система может выполнять следующие действия:
С помощью «подсказок» вести пользователя по этапам обслуживания клиента;
Отображать данные на формах и получать результаты ввода пользователей;
В зависимости от цели контакта с клиентом может быть использован тот или иной сценарий обслуживания.
Сценарий обслуживания – это автоматизированная логика обслуживания клиентов, реализованная и исполняемая сервером сценариев системы «КАПЕЛЛА».

*
Центр обслуживания Капелла. Оптимум
Снижение требований к персоналу и затрат на обучение
Решение:
Формализации процесса обслуживания с помощью «пошаговых сценариев»

*
Центр обслуживания Капелла. Оптимум
Сценарии обслуживания.
Входящий вызов
Поступил входящий звонок в контакт-центр компании.
Если клиент обращается в компанию первый раз, то система предлагает запустить сценарий регистрации клиента.
В случае повторного обращения система определит звонящего.

*
Центр обслуживания Капелла. Оптимум
Сценарии обслуживания.
Классификация контакта
Система предлагает классифицировать тип обращения клиента

*
Центр обслуживания Капелла. Оптимум
Сценарии обслуживания.
Перевод вызова
Если при классификации контакта выясняется, что клиенту необходимо связаться с другим сотрудником контакт-центра, то запускается сценарий обслуживания «Перевод вызова».

*
Центр обслуживания Капелла. Оптимум
Сценарии обслуживания.
Идентификация клиента
Если для выбранного типа обращения необходима идентификация клиента, то система переходит к этому этапу

*
Центр обслуживания Капелла. Оптимум
Сценарии обслуживания.
Консультация по продуктам и услугам
Система переходит к исполнению сценария, соответствующего выбранному типу обращения

*
Центр обслуживания Капелла. Оптимум
Сценарии обслуживания.
Претензионная работа
Сценарий претензионной работы позволяет осуществлять прием и обработку жалоб и претензий

*
Центр обслуживания Капелла. Оптимум
Сценарии обслуживания.
Исходящие кампании
Настройка исходящих кампаний:
Автоматических (рассылки);
Интерактивных (обзвоны).
Анкетирование «холодных» баз существующих клиентов;
Отчетность.

*
Центр обслуживания Капелла. Оптимум
Отчетность

*
Центр обслуживания Капелла. Оптимум
Отчетность
В системе реализован набор преднастроенных отчетов

*
Центр обслуживания Капелла. Оптимум
Интеграция и управление телефонией

*
Центр обслуживания Капелла. Оптимум
Интеграция с телефонией
Система «Капелла. Оптимум» обеспечивает интеграцию с различными коммуникационными средами:
АТС;
Контакт-центры (Avaya, Cisco, Nortel, Genesys и др.).
Предоставляются все необходимые инструменты управления телефонным вызовом:
Исходящий звонок;
Прием входящего звонка;
Удержание вызова;
Переадресация вызова.