Департамент экономического развития области Управление по развитию потребительского рынка

Предлагаемый инструмент - это схема отказа в продаже алкоголя, пива и сигарет несовершеннолетним.
1
Чаще всего отказ неприятен партнеру по общению. Но это не повод, чтобы со всеми соглашаться. Ведь просьбы и требования бывают глупыми, оскорбительными, незаконными. Часто сказать «нет» просто необходимо по психологическим, юридическим, медицинским причинам. Неумение сказать «нет» иногда становится большой психологической проблемой, но для продавца это часть его профессиональных обязанностей.
Департамент экономического развития области

По данным Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека на 2010 г. в России курят более 3 миллионов подростков: 0,5 миллиона девушек и 2,5 миллиона юношей.
В России пьют 11,5 тысяч детей, а 161 ребенку в возрасте от 10 до 14 лет уже поставлен диагноз “алкоголизм”. Это только по данным официальной статистики детского алкоголизма, истинные же цифры гораздо выше.
1
Статистика
Департамент экономического развития области

Действие 1. Если у Вас есть сомнения в возрасте покупателя, необходимо в корректной и дружелюбной форме задать ему следующий вопрос:
-Позвольте уточнить, какого Вы года рождения? Вам уже есть 18 лет?
Действие 2. В случае, если покупатель документально не подтвердил свой возраст, необходимо более настойчиво выразить свою позицию:
-У меня все еще есть сомнения, исполнилось ли Вам 18 лет? Согласно законодательству РФ* я не могу продать алкоголь (пиво, сигареты) лицу, не достигшему возраста 18-ти лет.
Действие 3. Сделайте паузу и внимательно выслушайте аргументы собеседника. Поддерживайте зрительный контакт, смотрите уверенно собеседнику прямо в глазах. Не используйте угрозы, оценки и высказывания, не допускающие возражения или оскорбляющие покупателя.
1
Департамент экономического развития области
Последовательность выполнения действий продавца по выявлению возраста несовершеннолетнего при покупке алкоголя, пива или сигарет

Действие 5. Если Ваш собеседник настаивает, что не должен показывать паспорт или другой документ, подтверждающий его совершеннолетие, Вам необходимо сказать следующее:
-Это предусмотрено внутренней инструкцией нашего магазина, направленной на недопущение фактов продажи несовершеннолетним алкоголя, пива и сигарет.
Действие 6. Категорично сообщите о последствиях нарушения законодательства (со ссылкой на штрафы и другие административные санкции):
-Мне неприятно тебе отказывать, но закон мы нарушать не будем. Продажа алкоголя (пива, сигарет) запрещена лицам, не достигшим 18-ти лет, в противном случае меня оштрафуют.
1
-Я Вас понимаю, но в случае избежания конфликтных ситуаций, прошу показать документ, подтверждающий, что Вам уже есть 18 лет.
Действие 4. Повторите раннее сказанные слова, но уже с учетом объяснений собеседника:
Департамент экономического развития области

*Нормативная правовая база:
1
Департамент экономического развития области

Административная ответственность:
1
Департамент экономического развития области

Административная ответственность:
1
Департамент экономического развития области