Эффективная работа с жалобами. Почта Банк

Стратегия управления жалобами

Сервис приёма и обработки жалоб

и/или работой организации, в ситуациях, где
явно или неявно ожидается ответ или решение.
ВНИМАНИЕ, ВАЖНО!

ЗИБЕЛЬ
ЗИБЕЛЬ
ЗИБЕЛЬ

ВНИМАНИЕ, ВАЖНО!

ВНИМАНИЕ, ВАЖНО!
Регистрация обращения недовольного Клиента в ЗИБЕЛЬ.
ДЕЙСТВУЙ!

Провести упражнение в парах (группах) по определению недовольства клиентов с применением соответствующего подхода к обслуживанию клиента при регистрации недовольства.
Провести упражнения в парах (группах) по отработке действий сотрудников при обслуживании:
клиентов с просьбой оставить жалобу;
клиентов с ярковыраженным недовольством;
нейтрально настроенных клиентов, высказывающих недовольство.
Отработать в парах мини-кейсы по превращению негатива в позитив