Елизавета Фетисова, Руководитель службы по бренд-коммуникациям, ОАО «ВымпелКом» (ТМ «Билайн») Репутационный менеджмент в сети Пре

400 постов в день
100 сообщений - содержательные и эмоционально окрашенные
«Билайн» в социальных сетях
Услуги мобильной связи
Услуги проводного интернета «Билайн»
Агрессивный маркетинг
Рекламные кампании
Качество обслуживания
Сложности с подключениями-отключениями услуг
Неверная информация, переходящая из блога в блог

Абонентская служба обрабатывает ~ 10% сообщений, где есть реальные проблемы пользователей
В 1 полугодии 2010 г.
Абонентская служба – 2 года в Интернете
[email protected]

Помощь в настройках, совет как решить ситуацию
Перенаправление в абонентскую службу: ошибочно списанные деньги, неразрешимая трудность и т.д.
Объяснение позиции компании, развеивание мифов, убеждение клиентов
Модель реагирования

«Билайн»
Цель:
В течение суток решить вопрос Клиента и минимизировать негатив, восстановить лояльность
Методы:
Связаться с Клиентом, выяснить все подробности случившегося, запросить контактную информацию и передать вопрос ответственным лицам для решения
Площадки:
Twitter
[email protected]
Результат:
Вопрос Клиента решен, работоспособность интернета восстановлена, вопрос о компенсации также решен
История 1. Сохранение клиента

Коробков
Цель:
Обеспечить успех собственному проекту (изучение покрытия мобильного Интернета в Москве), благодаря созданию связи с известным брендом
Методы:
Видео собственного обращения в службу поддержки «Билайн», которая не может помочь клиенту установить и запустить USB-модем, якобы приобретенный в крупной сети салонов связи.
Площадки:
Собственный портал
Youtube
LiveJournal
Twitter
Результат:
Сотни просмотров в первый день
«Билайн»
Цель:
В кратчайшие сроки остановить распространение истории и минимизировать негатив, принять меры внутри компании
Методы:
Собрать доказательства по каждой претензии, действовать открыто и сделать заявление достоянием общественности
Площадки:
Портал Коробкова
ЖЖ Коробкова
Facebook
Сообщество «Билайн» для журналистов
Результат:
Многие посмотрели, но не поддержали.
Журналисты информированы – продолжения истории в СМИ не нашло.
Проведена проверка дилеров.
История 2. Общение с лидером мнений

Коробков и «Билайн»

Homenet.beeline.ru – форум, созданный для пользователей Интернета «Корбины» в 2005 году.
На форуме 430 000 пользователей, которые оставили более 3 миллионов сообщений.
День Рождения Форума – традиционное ежегодное мероприятие для форумчан.
Обязательные участники – Директор по развитию Интернета, а также основатель Форума, хорошо знакомый пользователям.
История 3. Онлайн в Оффлайне

100% рассмотрение всех содержательных сообщений о бренде
После получения комментариев от представителей «Билайн»
До 50% пользователей могут изменить тон общения в постах на нейтральный
Еще 20% - на положительный
А 10% пользователей удаляют негативные комментарии
Оценка эффективности