Этапы продаж

Основные этапы
Подготовка к звонку
Установление контакта
Выявление потребностей
Презентация товара
Работа с возражениями
Завершение сделки
Анализ разговора с клиентом

Установление контакта
Первое, с чего начинается диалог - это конечно же приветствие. Необходимо поздороваться с клиентом используя слова: «Здравствуйте/Добрый день/вечер/»
далее обозначить, что ему позвонили из компанию “Онлайн касса.ру”:, и конечно же представиться : “Меня зовут Виктория/Екатерина/Иван” и т.д.
Обозначить повод и тему звонка: “Вы оставляли запрос.../Мне передали Ваш контакт для…”.

Установление контакта
Правильное приветствие звучит так: «Здравствуйте, это компания “Онлайн касса.ру. Меня зовут Виктория, Вы оставили запрос на….»
Если Вы не представились, или не поздоровались, это грубое нарушение!!!
Это ты, когда вежливо
поздоровался!

Выявление потребностей
Для того, чтобы оперативно определить потребность клиента, обязательно необходимо задавать вопрос: ВЫ ОПРЕДЕЛИЛИСЬ С МОДЕЛЬЮ ИЛИ ВАМ ПОДСКАЗАТЬ С ВЫБОРОМ?

Выявление потребностей
Обычно, для определения потребностей задают открытые вопросы, т.е. на которые нельзя ответить односложно «да/нет», но поскольку клиент звонит нам сам, бывает что он точно знает что хочет приобрести. Поэтому всегда необходимо задавать именно этот вопрос.
После того, как клиент озвучил то, что его интересует, следует уточнить наличие оборудования на складе. Если оборудования, которое заинтересовало клиента нет в наличии, можно предложить то, что имеется, исходя из того, какая модель его интересовала и предлагать похожие.

Выявление потребностей
НО! Если клиент еще не определился с выбором, необходимо помочь ему подобрать оборудование, подходящее именно для его потребностей, и именно в этом случае необходимо их выявление, чтобы клиент остался доволен покупкой и рад, что обратился в нашу компанию, и в будущем тоже обратился к нам, посоветовал друзьям/родственникам.

Выявление потребностей
Для выявления потребностей необходимо задавать открытые или альтернативные вопросы. Как было описано ранее - это вопросы, на которые нельзя ответить «да/нет», например:
Для чего подбираете оборудование?
Чем Вы занимаетесь? Какой вид деятельности (розничная продажа, оказание услуг, общепит и т.д.)
Какие задачи Вы планируете решить при помощи оборудования, программного обеспечения?
Какой функционал хотели бы использовать в программном обеспечении?

Выявление потребностей
Открытые вопросы предполагают такой же развернутый ответ и заставляют собеседника рассказать то, что он думает по нужной тематике.
Они помогают лучше понять человека, выявить его потребности и скрытые мотивы. Один открытый вопрос позволяет узнать намного больше информации, причем более точной, чем десяток закрытых вопросов. Плюс ко всему, собеседник отвечает на открытый вопрос довольно долго и у вас остается время обдумать следующий. Когда же идет череда закрытых вопросов, у вас практически нет времени на размышление, плюс к этому клиент будет чувствовать себя как на допросе, не комфортно, это не позволит ему поверить Вам.

Выявление потребностей
Когда клиент отвечает на открытый вопрос, необходимо воспользоваться техникой активного слушания, то есть дать понять что Вы следите за тем, что клиент рассказывает:
Поддакивание. Слушая клиента, показывайте, что вы его слышите: угу, да, продолжайте… и т.п.
Уточняющие вопросы. После ответа на открытый вопрос задавайте уточняющие вопросы
Присоединение. Соглашайтесь с заявлениями клиента, "я с вами согласен, это неприятно" "да, конечно, я Вас понимаю"
Дословное повторения сказанного клиентам. Естественно не нужно пересказывать длинную фразу, вам нужно просто повторить последние 2-3 слова, как бы демонстрируя, что вы их услышали.

Выявление потребностей
Во время того, когда клиент отвечает на вопрос ЗАПРЕЩЕНО ЕГО ПЕРЕБИВАТЬ!
Иногда клиент уходит в сторону и начинает разговор «за жизнь», это должно КОРРЕКТНО пресекаться. Помните время-деньги.
После того, как клиент ответил на открытые вопрос(ы) необходимо воспользоваться техникой РЕЗЮМИРИВАНИЯ:
Необходимо использовать фразу - «если я вас правильно понял(а), вам необходимо ……» далее менеджер перечисляет какой товар, с каким функционалом необходим клиенту. В конце менеджер добивается подтверждения у клиента.

Презентация товара
Прежде чем презентовать товар, нужно очень качественно ВЫЯВИТЬ ПОТРЕБНОСТИ, если их не качественно выявить, клиент будет недоволен тем, что Вы ему предлагаете, и общий язык Вы потеряете.

Презентация товара
При презентации товара необходимо использовать концепцию СВОЙСТВА-ПРЕИМУЩЕСТВА-ВЫГОДЫ.
Свойства - это характеристики и его особенности продукта.
Преимущества - это то, чем ваше предложение выгодно отличается от других подобных или аналогичных.
Выгода - это преимущество, которое получает клиент используя ваш продукт. За основу презентации следует брать преимущества и выгоды вашего предложения.

Презентация товара
Эффективная презентация продукта основана на:
Объективной и субъективной пользе продукта
Полном продукте (“под ключ”)
Экспертной менеджера
Стандарты презентации продукта (решения):
Обзор всего ряда(приведите уместные аргументы пользы продукта
Характеристики конкретного решения (приведите уместные технические характеристики, но только объективные особенности)
Основные преимущества ( объясните преимущество данного решения по сравнению с конкурентным предложением)
Подготовка к презентации:
Выделение ключевых свойств (фактов) по каждому пункту решения
Определения выгоды (пользы) для клиента от каждого ключевого свойства (факта) решения
Подготовка фраз, связывающих факт с выгодой
Подготовка мини-презентаций из подготовленных фраз

Презентация товара
Структура презентации
- Привлечение внимания
- Основная часть
- Обзор
- Завершение презентации
Разговариваем с Клиентом на трех языках
- Язык объективных фактов-характеристик
- Язык выгод и пользы для Клиента
- Язык преимуществ
Последовательность продажи выгоды
- Изложите факт
- Изложите выгоду
- Получите согласие

Работа с возражениями
У клиента вполне обоснованно могут появится сомнения или недоверие к предлагаемому решению.

Работа с возражениями
Не нужно считать, что возражения клиентов это плохо. Как раз наоборот. Это хорошо. Это сообщает вам, что клиент вас услышал и все его возражения помогут вам продолжить выявлять потребности клиента и понять его эмоции. Основная работа с возражениями в продажах — это привести столько преимуществ и выгод товара, чтобы переубедить клиента.

Работа с возражениями
Клиента решение заинтересовало, но он не хочет, чтобы продавец понял, что его так легко убедить.
Клиент вероятно заинтересован, но не понимает, зачем ему нужен ваш продукт..
Клиент не заинтересован, но может заинтересоваться, если вы объясните более точно и подробно.
Поэтому, если клиент вам возражает, следует думать, что ему или нужны дополнительные сведения о товаре, или ему нужно какое-то время, чтобы проанализировать всю полученную информацию.
Основная работа с возражениями в продажах — это привести столько преимуществ и выгод товара, чтобы переубедить клиента.
Работать с возражением нужно ОБЯЗАТЕЛЬНО! А не соглашаться. Это ваши продажи и ваши деньги!

Завершение сделки
После того, как вы выявили потребности у клиента, успешно провели презентацию продукции, сняли все возражения, наступает следующий этап продаж - завершение продажи.

Завершение сделки
Завершение продажи иногда происходит автоматически, когда клиент готов купить товар и сам прямо заявляет нам об этом. Но! Никогда не стоит отдавать инициативу клиенту и ждать от него этих заветных слов : я хочу купить, как оформить заказ? Иногда клиент «не дозревает» и говорит, что подумает.

Завершение сделки
Если клиент решил подумать, что это может означать?
- что он будет думать на самом деле
- что у него остались сомнения
- возможно он решил не покупать товар, но молчит об этом из вежливых побуждений
- никак не может принять решение, хотя почти готов это сделать

Завершение сделки
Чтобы слегка «подтолкнуть» клиента к покупке можно использовать следующие методы( их много я предлагаю рассмотреть более эффективные на мой взгляд):
Метод прямой сделки. Вы напрямую задаете клиенту вопрос о его готовности сделать покупку или оформить заказ. («Перейдем к делу?» «Давайте оформлять?»)
Этот метод имеет некоторые риски, которые связаны с тем, что вы задаете закрытый вопрос и клиент может сказать «нет».
Для большей уверенности в положительном результате можно произнести подготовительную фразу, которая прояснит намерения клиента.
(«Если, как я вижу, вас все устраивает, давайте…»).

Завершение сделки
Метод заполнения бланка. Если вы чувствуете, что все хорошо, но клиент молчит и не может принять решение, попробуйте начать спрашивать имя клиента , ИНН, контактный номер телефона и прочую информацию.
Небольшая уступка, скидка, подарок. Иногда к принятию решения покупателя нужно подталкивать. Для того, чтобы он был готов купить в психологическом плане иногда нужна скидка или небольшой подарок.
Перечисление достоинств. Если вы верно выявили потребности, к этому моменту вы уже знаете какие свойства и преимущества важны для клиента. Чувствуя его колебания, напомните все важные для покупателя преимущества товара, ссылаясь на его мнение по этим характеристикам.