Как и зачем классифицировать инциденты и обращения пользователей

О чём мы будем говорить
Сходства и различия в обработке обращений пользователей и инцидентов
Цели классификации
Основные классификаторы
Рекомендации по классификации
Длительность вебинара – 45-60 минут

Что такое «инцидент»?
ITIL v3: Незапланированное прерывание или снижение качества ИТ-услуги
ITIL v2: Любое событие, оказывающее или способное оказывать негативное влияние на ИТ-услуги

Мы такие разные… и всё-таки мы вместе
ITIL v3: Незапланированное прерывание или снижение качества ИТ-услуги
ITIL v2: Любое событие, оказывающее или способное оказывать негативное влияние на ИТ-услуги
SLA
SLA

Мы такие разные… и всё-таки мы вместе
ITIL v3: Незапланированное прерывание или снижение качества ИТ-услуги
ITIL v2: Любое событие, оказывающее или способное оказывать негативное влияние на ИТ-услуги
SLA
SLA

Мы такие разные… и всё-таки мы вместе
ITIL v3: Незапланированное прерывание или снижение качества ИТ-услуги
ITIL v2: Любое событие, оказывающее или способное оказывать негативное влияние на ИТ-услуги
SLA
SLA

Мы такие разные… и всё-таки мы вместе
ITIL v2: Любое событие, оказывающее или способное оказывать негативное влияние на ИТ-услуги
ITIL v3: Незапланированное прерывание или снижение качества ИТ-услуги
SLA
SLA

Как узнать об инцидентах?
Мониторинг инфраструктуры, обработка событий
Хорошо, но маловероятно
Расследование обращений пользователей
Поздно, некачественная информация
Распространённый вариант
Обращения пользователей
Для многих организаций – единственный тип инцидентов
Анализ влияния событий в инфраструктуре
Хорошо, но по-прежнему маловероятно

Что в итоге?
Процесс управления инцидентами может работать с объектами двух типов:
Обращениями пользователей, содержащими информацию о нарушении услуг
Событиями в инфраструктуре, негативно влияющими на услуги
Между событиями и обращениями может существовать причинно-следственная связь
Тем не менее, возможна обработка «отдельных» инцидентов – как обращений, так и событий
Обычно при диагностике нарушений в работе услуг и планировании работ по восстановлению нормальной работы исходят из предположения, что причина нарушений – одно событие
Задача скорейшего решения инцидента может быть разделена на две:
Скорейшее восстановление предоставления услуги
Скорейшее восстановление нормального функционирования инфраструктуры

Классификация: цель
Классификация обращений и событий типа «инцидент» выполняется с целью определения оптимального способа их дальнейшей обработки в процессе управления инцидентами
Задачи по обработке инцидентов, оптимизации выполнения которых содействует классификация:
Определение влияния инцидентов
Определение направления функциональной эскалации
Определение параметров иерархической эскалации
Сбор данных и начальная диагностика
Установление связей с другими инцидентами и проблемами
Оценка решения и закрытие
...

Классификация обращений о пяти шагах
Пользователь
Услуга – SLA – влияние на бизнес – срок решения
Услуга – модель услуги – категория
Категория – группа поддержки
Категория – конфигурационная единица

Классификация обращений о пяти шагах
Услуга
SLA
Deadline

Классификация обращений о пяти шагах
Услуга
SLA
Deadline
Категория 1
Категория 3
Категория 2

Классификация обращений о пяти шагах
Услуга
SLA
Deadline
Категория 2
Группа поддержки 2

Классификация обращений о пяти шагах
Услуга
SLA
Deadline
Категория 2

Классификация событий типа «инцидент»
Конфигурационная единица
КЕ – категория – группа поддержки
КЕ – услуги – SLA – влияние на бизнес
SLA – сроки решения
SLA – пользователи

Классификация обращений: особенности

Классификация событий: особенности

Рекомендации по классификации
Определите цели классификации
Классификация - не только классификаторы, но и процедуры классификации
Используйте одноуровневые списки классов
Учитывайте ограничения, не создавайте «пустых» классификаторов
Как любой инструмент в составе процесса, классификация подлежит контролю, оценке и совершенствованию

Дополнительная информация
Тренинг «Service Desk. Поддержка и эксплуатация ИТ-услуг»
http://www.cleverics.ru/ru/services/education/it-support
Проводится регулярно, ближайшие даты: 09.04-11.04
Корпоративные блоги по тематике ИТ-менеджмента
http://www.realitsm.ru/
Можно задать свой вопрос ([e-mail]) или
комментировать в существующих постах
Ранее на близкую тему:
вебинар Д.Исайченко «Определяем приоритеты
и сроки устранения инцидентов»
Последующие вебинары
Метрики и отчётность по процессу управления инцидентами (15 марта)
http://www.cleverics.ru/ru/subject-field/webinars