Этикет в деловом диалоге по телефону

Подсчитано, что каждый телефонный разговор длится 3–5 минут, а так как руководитель разговаривает по делам 20–30 раз в день, значит, в общей сложности несколько часов. Поэтому так важно соблюдать правила и нормы этикета делового разговора по телефону, которые помогут сэкономить время и сделать коммуникацию более эффективной.

ПРАВИЛА ДЕЛОВОГО РАЗГОВОРА
Уметь верно скорректировать телефонную коммуникацию в том случае, когда в этом возникает необходимость. Этикет делового телефонного разговора должен иметь в своем арсенале целый ряд реплик для корректировки коммуникации. Например: "Как Вы меня слышите?"; "Не могли бы Вы повторить?
Следует правильно выбирать время для звонка, составить план беседы, если телефонный разговор важен, записать вопросы, попытаться спрогнозировать вероятные ответы и предложения делового партнера, держать в памяти или на бумаге даты и номера документов, материалов, имеющих отношение к делу.

Основа успешного проведения делового телефонного разговора – компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении.
Необходимо помнить, что телефонный этикет позволяет использовать неформальные темы в деловом разговоре, однако долго задерживаться на них не рекомендуется и всегда помнить, что, оказывая знаки внимания и личного уважения к партнеру или клиенту, можно смело прервать "любителя поболтать" вежливым замечанием: "Думаю, нам
стоит приступить к делу"
Если оказался настойчивый или недовольный абонент, лучшим тактическим ходом в разговоре с ним будет демонстрация доброжелательности, терпения и архивежливости. Надо быть настойчивым, но как бы на "шаг сзади", т.е. чуть менее решительным, но точным и прямым в высказываниях.

ЕСЛИ ЗАЗВОНИЛ ТЕЛЕФОН
Следует:
Поднять трубку до четвертого звонка телефона.
Поздороваться, представиться, назвать свой отдел
Спрашивать: "Чем я могу вам помочь?«
Внимательно слушать
Записать номер партнера и перезвонить ему
Записать информацию и пообещать клиенту перезвонить
Если нужного сотрудника нет на месте, попросить перезвонить.

Не следует:
Долго не поднимать трубку
Говорить: "привет", "да", "говорите", когда начинаете разговор
Спрашивать: "Могу ли я вам помочь?«
Оставлять телефон без присмотра, хотя бы ненадолго
Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря
Неоднократно передавать трубку другим сотрудникам
Говорить: "Подождите секундочку, минуточку"

ПРАВИЛА ОКОНЧАНИЯ ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА
первым кладет трубку тот, кто позвонил
мужчина, который позвонил женщине, ждет, когда женщина первой положит трубку
следует вовремя выйти из контакта с партнером, чтобы сохранить деловые отношения
если начальник позвонил своему подчиненному, то последний ждет, когда положит трубку начальник. Субординацию нарушать никогда нельзя

В конце телефонного разговора следует подвести итоги и обязательно поблагодарить собеседника. В этой связи отметим, что:
благодарят за информацию, звонок, предложение, приглашение, поздравление, помощь
извиняются за беспокойство, за несанкционированный звонок, за затянувшийся разговор (большое количество вопросов), за поздний звонок, за прерывание разговора по каким-то причинам, за неверное соединение
выражают надежду на скорую встречу, на благоприятное решение вопроса, исход дела