Истрия внедрения IP АТС Агат UX В компании «Апогей Металл»

Компания «Апогей-Металл» занимается поставкой конструкционных, низколегированных и легированных марок стали машиностроительному комплексу России. Мы поставляем со склада и напрямую с заводов-производителей круглый прокат всех марок стали, калиброванный прокат, листовой прокат из конструкционных и судовых марок сталей, шестигранный прокат.

Являясь одним из лидеров своей отрасли компания имеет центральное представительство в Москве и 14 филиалов по всей стране.
Чтобы идти в ногу со временем компания постоянно совершенствует свои бизнес-процессы и внедряет новое оборудование для автоматизации работы сотрудников.
В августе 2011г. Руководством компании было принято решение
о необходимости модернизации телефонной станции
центрального филиала.
В начале сентября 2011г. Тех. директор ООО «Апогей Металл» впервые
обратился в нашу компанию с запросом на расчетом
стоимости решения по телефонизации

Обращение заказчика – согласование проекта и
утверждение бюджета
Итак проект стартовал в первых числах сентября 2011г.
2. Согласование тех. задания, поставка и установка
3. Откатка внедренного решения
4. Особенности регионального внедрения
5. Интеграция телефонии и CRM системы – финальная стадия проекта
6. Результаты и выводы
Основные этапы проекта:

Часть 1 – согласование и обоснование проекта
Понимание чего же хочет руководство компании?
Чего от проекта ждет IT департамент?
Что нужно в работе пользователям?
Требования выдвинутые руководством компании:
Обозначение сроков окупаемости проекта
Надежность решения
Возможность контроля использования телефонии(статистика, запись и пр).
«Чтобы была возможность звонить мышкой»
Требования выдвинутые IT специалистами:
Возможность самостоятельно администрировать IP АТС, брать в штат специалиста по конкретной АТС руководство было не готово
Наличие круглосуточной ТП и возможность прямого обращения филиалов в службу поддержки
Время наработки на отказ, время работы без перезагрузки и другие показатели стабильности решения
Адаптивность решения ( «а вдруг нам чего-то будет не хватать в АТС»).
Требования со стороны пользователей:
На этапе составления проекта их как всегда спросить забыли

Часть 1 – согласование и обоснование проекта
В результате были сформированы основные
требования к проектируемой корпоративной телефонной сети:
Обеспечение единого коммуникационного пространства – любой
абонент может позвонить любому, перевести звонок из филиала в филиал и пр.
2. Для удобства администрирования и обеспечения совместимости решение для всей корпоративной сети должно быть однородным ( в филиалах где есть старые АТС они заменяются на новые).
3. Система должна иметь возможность сбора и анализа статистики использования телефонии как пофилиально так и общей по компании. Доп. выборочная запись телефонных разговоров сотрудников.
4. Возможность оптимизации маршрутов звонка с целью сокращения расходов на междугороднюю связь за счет используя линий ГТС в филиалах .
5. Возможность интеграции телефонии и CRM системы, которая начала внедряться параллельно с нашим проектом.

Руководство компании знало, что call-центр это современно и актуально,
Поэтому первый расчет который был сделан –
это решение на базе call-центра INFINITY
Для телефонизации 80 сотрудников центрального филиала и 14 доп. офисов бюджет проекта оказался чрезмерно высоким.
Пришлось сокращать требования к функционалу
Часть 1 – согласование и обоснование проекта

В результате переговоров мы пришли к выводу, что отказавшись
от расширенной статистики, предоставляемой CALL-центром INFINITI
и заменив запись разговоров встроенную в call-центр на систему записи
Спрут 7 UX, интегрированную в IP АТС Агат UX- решение
полностью удовлетворяет всем остальным выдвигаемым требованиям.
Волею судеб именно тогда было принято решение по началу
разработки модуля интеграции IP АТС Агат UX в сторонние программные
приложения, этот факт и стал одним из ключевых при
принятии заказчиком окончательного решения
Часть 1 – согласование и обоснование проекта

Часть 1 – согласование и обоснование проекта
Конкуренты не дремали. Пока мы вели переговоры и
предлагали разные варианты, заказчик рассмотрел еще ряд предложений:
От решения отказались практически сразу – требовалась замена всего телефонного парка, покупка шлюзов, плат, серверов под телефонию и пр. При этом прозрачность внедрения и администрирования вызывала опасения у IT специалистов
Это решение было основным конкурентом, при этом имело
серьезный бонус в виде «имени» на телеком. рынке и
удовлетворяло всем требованиям заказчика.
Предложенное решение не обеспечивало централизованного управления и сбора статистики, записи разговоров и интеграции с CRM

Часть 1 – согласование и обоснование проекта
Обойти Avaya мы смогли благодаря стоимости
наших услуг по внедрению и сопровождению проекта!
Общая стоимость оборудования в проекте у нас была
в 1,5 раза дешевле, но такие расходы компенсировал «бренд» с
которым мы боролись
Стоимость внедрения за счет предложенной нами
схемы проведения предустановки у нас в офисе
получилась ниже предложенной конкурентов в 3 раза!!!
В первых числах ноября был подписан договор поставки IP АТС Агат UX
В центральный офис компании Апогей Металл и ее 14 филиалов.

Для сокращения затрат на установку и обеспечения «прозрачности»
внедрения был утвержден следующий план по внедрению:
Согласование тех. задания по правилам нумерации, маршрутизации звонков, запретам выходов в город и пр.
Все АТС для филиалов настраивались у нас в офисе по ТЗ заказчика, при получении АТС филиалом местному сис. админу достаточно было только подключить линии по «инструкции из центра»
Специалисты центрального офиса прошли бесплатное однодневное обучение у нас в сервисном центре
Установку и настройку АТС в центральном офисе провел наш инженер дополнительно проверив возможность подключения к удаленным филиалам
Общая продолжительность внедрения с учетом того что его начало
совпало с Новогодними праздниками заняло 2 месяца
Часть 2 – внедрение и тестовая эксплуатация

1 марта были подписаны все акты об окончании процесса
внедрения IP АТС Агат UX во всех филиалах компании и …
Мы с Московскими филиалами запланировали работы по
второму этапу в виде интеграции с CRM системой
НО филиалы не спешили к нам присоединиться
Часть 2 – внедрение и тестовая эксплуатация

Часть 2 – внедрение и тестовая эксплуатация
Новосибирский филиал – не проходили факсы по Новосибирску и области, факсы по межгороду отрабатывали при этом без нареканий.
Клиент ссылаясь на то, что на старой АТС+VOIP шлюз все работало, требовал возврата денег, моральных и не только компенсаций и пр. и категорически отказывался снимать логи, ссылаясь, что ДО замены АТС все работало
Для решение проблемы был подключен наш Золотой дилер в Новосибирске, он помог заказчику снять логи в результате разбора которых и переговоров с оператором предоставляющим услуги оказалось - для междугородних факсов включался Т38, факсы внутри города шли в 711 кодеке.
Проблема была решена путем отключения Т38 на Агат UX
Общее время существования инцидента – 11 дней из них 10 наша ТП пыталась получить от клиента информацию для локализации проблемы.

Часть 2 – внедрение и тестовая эксплуатация
Челябинский филиал – постоянные жалобы на качество связи, эхо, шумы, «задвоение разговоров»
Снятые логи, анализ записанных фонограмм, сделанных как средствами встроенной системы записи так и независимой системой с порта АТС говорили об одном – не корректная коммутация каналов.
Клиент при этом доказывал, что все подключение провел корректно и наши выводы не верны. Дело дошло до руководства центрального офиса.
Чтобы доказать свою правоту, вновь подключили дилера, теперь уже из Челябинска – при осмотре кроссовой нашим специалистом- оказалось что АТС «установлена» на полу в параллель с Панасоником на старых разбитых плинтах
Общее время существования инцидента – 1,5 месяца, практически все это время ушло на «уговоры» заказчика привести кросс в порядок.
1,5 часа работы инженера, отключение старой АТС – проблема решена, Челябинский филиал попросил им расширить станцию на 16 абонентов

Часть 2 – внедрение и тестовая эксплуатация
Уфимский филиал – после грозы отказались работать 2 внешних порта
В этом случае проблем с локализацией проблемы не возникло, грозозащиты на кросе не оказалось, результат предсказуем.
IT департамент в Москве решил не рисковать, учитывая опыт филиалов и сразу запросил выезд нашего дилера, НО в Уфе на текущий момент у нас нет сертифицированного партнера.
Общее время существования инцидента – 3 рабочих дня ( с учетом времени доставки АТС в Уфу)
Возможны были 2 пути решения проблемы – самостоятельная замена мезонина на АТС без остановки работы или замена всей АТС
Выручила наша услуга «горячая замена», благодаря которой клиент получил от нас новую АТС настроенную «зеркально» с неисправной , вернул нам неисправную и оплатил ремонт (гроза – случай не гарантийный)

Победив все проблемы – мы таки перешли к осуществлению мечты
Одного из руководителей компании «Апогей Металл» -
обеспечение возможности звонка «одним кликом мышки»
Часть 3 – интеграция с CRM системой
Интеграция осуществляется за счет поддержки станцией открытых интерфейсов TAPI. Для успешной работы модуля информационная система компании должна обеспечивать взаимодействие с этим интерфейсом.

http://v8.1c.ru
PopUp – банеры всплывают даже при свернутой CRM!
Общий вид «СофтФон» в «1С:CRM»
Выбор телефона клиента для автоматического набора номера
Часть 3 – интеграция с CRM системой

Видим кто звонит. Оператор всегда знает какой клиент ему звонит. Новых клиентов легко зарегистрировать в CRM.
100% фиксация звонков. Разделение приема секретарем и обработки менеджером звонка теперь не требуется. Автоматически фиксируется факт звонка и его содержание.
Дальнейшая обработка звонка в CRM. После фиксации звонка в CRM-системе легко контролировать его обработку. Закреплен ответственый, есть временные рамки и шаблон действий.
Набор номера в один «клик». Быстрый набор номера клиента в одно качание мыши.
Автоматизация телемаркетинга. Список клиентов с прогрессором выполнения телефонной компании, шаблоном разговора и анкетированием.
Анализ записи переговоров. Соответствие записи разговора событию в CRM? Возможность прослушивать запись разговоров из CRM-системы .
Преимущества интеграции
www.1crm.ru
Часть 3 – интеграция с CRM системой