IT-услуга (сервис). Вводная информация

CAPEX затраты на приобретение и интеграцию
OPEX затраты на эксплуатацию и обслуживание
Теория вероятности
Теория надежности
Стандарты

Сервисная Культура Service Culture
Культура, ориентированная на заказчика. Основными целями сервисной культуры является удовлетворенность заказчиков и содействие в достижении их бизнес-целей.

Центральным и ключевым термином ITIL является Сервис (Service), который в русскоязычной литературе часто называют услугой. Приведем определение из Глоссария ITIL v3:
IT-услуга (Сервис) - способ предоставления ценности заказчикам через содействие им в получении результатов на выходе, которых заказчики хотят достичь без владения специфическими затратами и рисками.
Цитата: «Услуга – это процесс. Сервис – это результат!!! Почувствуйте разницу и учитесь продавать именно Сервис, а не Услуги».
В ITIL литературе на русском языке, термины "услуга" и "сервис" считаются эквивалентными. Мы не будем пытаться это исправлять, но – крайне важно, с самого начала, понимать принципиальную разницу в понятиях Сервис и Услуга!!!
ГЛОССАРИЙ ITIL v3: Заказчик (Customer) - это покупатель товаров или услуг. Заказчик для поставщика IT-услуг - это человек (группа людей), который заключает соглашения с поставщиком на предоставление IT-услуг и отвечает за то, чтобы предоставленные услуги были оплачены.
Поставщик услуг (Service provider) - это организация, поставляющая услуги одному или нескольким внутренним или внешним заказчикам.
Пользователь (User) - это сотрудник организации, использующий IT-услугу для выполнения повседневной работы.
Цитата: «Первый шаг по переходу на сервисные отношения: замените термин «Пользователь» на термин «Заказчик» (или «Клиент»). Замените и забудьте его навсегда!!!»

Время Предоставления Услуги
Service Hours
(ITIL Service Design) (ITIL Continual Service Improvement) Согласованный период времени, когда отдельная ИТ-услуга должна быть Доступна.
Например, «Понедельник-Пятница, с 08:00 до 17:00 за исключением официальных праздничных дней». Время предоставления услуги должно быть определено в соглашении об уровне услуг.

Время Плановой Недоступности Услуги
Service Maintenance Objective (SMO)
(ITIL Service Operation) Ожидаемое время, в течение которого конфигурационная единица будет недоступна в связи с плановым обслуживанием.
Ожидаемый Простой Услуги
Projected Service Outage (PSO)
(ITIL Service Transition) Документ, определяющий влияние спланированных изменений, планового обслуживания и планов тестирования на согласованные уровни услуг.

Влияние на основной бизнес процесс
1 Критичное Mission critical
2 Высокая Business critical
3 Средняя Business operational
4 Низкая Office productivity
Mission Critical- системы, работающие в режиме «боевого дежурства». К таким системам относятся: остро критические с точки зрения государственного управления или внешних факторов – например экологии, приложения, а также технологические приложения, работающие в режиме реального времени. Выход из строя этих систем влечет за собой невосполнимые потери для управления, в т.ч. угрозу жизни и здоровью персонала и населения. Рекомендованное время восстановления подобных систем после отказа менее 10 минут. Для таких систем должны использоваться специализированные серверные платформы и инфраструктурные уровни с полным многократным резервированием всех компонентов, в том числе с использованием резервных удаленных ЦОД;
Business Critical– системы, критические для управления, с режимом работы 24х7х365. Выход из строя этих систем влечет за собой значительные бизнес потери для органов государственной власти. Рекомендованное время восстановления подобных систем после отказа менее 2 часов. Для таких систем должны использоваться кластерные решения и инфраструктурные уровни с частичным резервированием используемых инфраструктурных компонентов;
Business Operational - обычные бизнес-приложения - системы, не требующие работы в реальном времени, с режимом работы 8х5. Рекомендованное время восстановления подобных систем после отказа 4-6 часа. Для таких систем рекомендуется использовать резервирование хранения данных и электропитания;
Office Production - не критические для управления приложения, персональные данные. Рекомендованное время восстановления подобных систем после отказа 1-2 рабочих дня.
Mission Critical Systems (MCS) – (критически важная система) система, без которой в краткосрочном промежутке времени невозможно функционирование предприятия, простой которой приведёт к штрафным санкциям со стороны клиентов.
Business Critical Systems (BCS) – система, простой которой в среднесрочном периоде повлечет за собой финансовые или имиджевые потери компании, однако в кратковременном промежутке предприятие может выполнять свои обязательства перед клиентами с незначительным снижением уровня сервиса.
Business Support Systems (BSS) – долговременный простой системы создает значительные неудобства пользователям, внутренние процессы компании, не направленные на обслуживание клиентов, могут быть заблокированы, при этом отсутствие сервиса в среднесрочном периоде не влечет финансовых либо имиджевых потерь.
Office Production (Operation Support System) - инструментарий эксплуатационных подразделений, простой которых в среднесрочном периоде не отразится на уровне сервиса прочих систем.

Ответственный со стороны бизнеса
Должность основного лица, ответственного за бизнес процесс где используется ИТ сервис

Допустимое время простоя в рабочее/ нерабочее время
RTO (recovery time objective) – допустимое время восстановления данных Любая информационная система должна обеспечивать (внутренними ли средствами, или сторонними) возможность восстановления своей работы в приемлемый срок.
Максимальное время потери данных
RPO (recovery point objective) – допустимая потеря данных. Любая информационная система должна обеспечивать (внутренними ли средствами, или сторонними) защиту своих данных от потери выше приемлемого уровня

аппаратный сбой
программный сбой (шифровальщик, обновления)
ошибка пользователя
катастрофа

аппаратный сбой RTO RPO
• ОРДС, 3-4 дня простоя (за счет ЭФИС), потерян аукцион на 20 млн., 200 т.р. на внезапное восстановление
• Коммутатор + сервер Недра-К вначале Кластер вышел из строя – 2 дня восстановления (за счет ЭФИС)
• Выход из строя модуля АТС
• Материнская плата, рейд контроллер

программный сбой (шифровальщик, обновления)
шифровальщик УКХ - 5 сек 400 т.р
шифровальщик Флагман инфраструктура 150 работы восстановления, 3-4 дня времени (за счет ЭФИС), 250 т.р. расшифровка
Ошибка кластера Microsoft