ITIL. ITSM. Введение

08/09/2023
Понятие ITIL
Суть управленческого процесса
Не измеряемо – не управляемо
При отсутствии метрик решения принимаются по принципу «я думаю», а не по принципу «я знаю»

08/09/2023
Понятие ITIL
ITIL – IT Infrastructure Library
«Библиотека передового опыта в области управления ИВС»

08/09/2023
Суть ITIL
Суть внедрения ITIL
Использование процессного подхода для управления информационно-вычислительными системами (ИВС) компаний. В данном подходе предполагается, что вся деятельность IT-отдела описывается с помощью института услуг, которые предоставляются ИВС внутренним и внешним потребителям
Разработка и внедрение приемов и методов управления IT-отделом компании на основе решений из Библиотеки передового опыта в области управления ИВС

08/09/2023
Понятие ITIL
1-я версия
В 80-е годы прошлого века Великобритания испытывала серьезный экономический спад, поэтому проблемы снижения стоимости и повышения эффективности работ по эксплуатации IT-систем стали особенно актуальными.
В 1987 году реализация проекта была поручена агентству British Central Computer & Telecommunications (CCTA) при правительстве UK. В агентстве была создана рабочая группа из представителей ИТ-поставщиков, пользователей и консультантов. Перед участниками группы была поставлена задача обобщить передовой опыт в области ИТ. По итогам работы была выпущена серия из 40 книг, разработан единый словарь терминов.
В 1989 году это издание было переработано и издано CCTA в виде книги объемом 31 тома, получившей название Government Information Technology Infrastructure Management Methodology" (GITMM).
В середине 90-х годов вместо названия GITMM стали использовать название «ITIL».

08/09/2023
Понятие ITIL
2-я версия
Вторая версия библиотеки ITIL была разработана в конце 1990-х годов.
Она содержала 7 основных и 2 дополнительные книги, ее ядром стала концепция Управления IT-сервисами ITSM, которая основана на использовании базовых процессов и функций.
Издателем всех книг ITIL является OGC (The Office of Government Commerce) - британская правительтвенная организация, отвечающая за повышение эффективности работы государственных структур Великобритании, а также за развитие кооперации с компаниями частного сектора.
Воспроизведение или публикация материалов ITIL должны быть согласованы с OGC.

08/09/2023
Понятие ITIL
Книги 2-й редакции ITIL
Поддержка услуг (англ. Service Support)
Предоставление услуг (англ. Service Delivery)
Управление приложениями (англ. Application Management)
Управление инфраструктурой информационно-коммуникационных технологий (англ. ICT Infrastructure Management)
Управление безопасностью (англ. Security Management)
Бизнес-перспектива (англ. The Business Perspective)
Управление конфигурациями ПО (англ. Software Asset Management)
Планирование внедрения технологии Управления сервисами (англ. Planning to Implement Service Management) – дополнительная книга
Использование ITIL в малом бизнесе (англ. ITIL Small-Scale Implementation) - дополнительная книга для внедрения решений ITIL в ИВС малого бизнеса

08/09/2023
Понятие ITIL
3-я версия
В третьей версии ITIL, опубликованной OGC в мае 2007 года, базовые темы заменены основным набором книг, содержащих практические рекомендации, и дополнительным набором вспомогательных книг, где представлена концепция соответствия IT требованиям бизнеса.
Вместо процессной модели жизненного цикла IT-системы в ITIL-3 используется модель жизненного цикла сервисов, содержащая процессы, необходимые для управления сервисами на всех этапах жизненного цикла.

08/09/2023
Понятие ITIL
Книги 3-й редакции ITIL
Основные публикации ITIL3 представлены в 5 книгах, названия которых отражают жизненный цикл IT-услуг:
«Стратегии обслуживания» (Service Strategies)
«Проектирование услуг» (Service Design)
«Внедрение услуг» (Service Transition)
«Оказание услуг» (Service Operation)
«Непрерывное совершенствование услуг» (Continuous Service Improvement)
Процессы, описанные в библиотеке, остались прежними.

08/09/2023
Концепция ITSM
Service Desk
Incident Management
Problem Management
Change Management
Configuration Management
Release Management
Service Support
Service Delivery
Capacity Management
Availability Management
IT Service Continuity Management
Financial Management For IT Services
Service Level Management

08/09/2023
Service Desk
Обеспечить единую «точку входа» для всех запросов, вопросов, предложений, замечаний
Обеспечить поддержку бизнес-деятельности
Основные цели функции Service Desk

08/09/2023
Incident Management
Основная цель процесса
Восстановить нормальное функционирование сервисов как можно быстрее, минимизируя негативное влияние инцидентов на бизнес

08/09/2023
Problem Management
Основная цель процесса
Управление жизненным циклом проблем

08/09/2023
Change Management
Основная цель процесса
Внедрение только одобренных изменений с минимальным риском для существующей и новой инфраструктуры ИВС

08/09/2023
Configuration Management
Основная цель процесса
Обеспечение информацией об инфраструктуре ИВС:
Для всех остальных процессов
Для управления ИВС

08/09/2023
Release Management
Основная цель процесса
Разработка и внедрение процедур для внедрения релизов

08/09/2023
Availability Management
Основная цель процесса
Обеспечить требуемый уровень доступности по обоснованным ценам с помощью прогнозирования, планирования и управления сервисами

08/09/2023
IT Service Continuity Management
Основная цель процесса
Обеспечение непрерывности работы бизнес- и IT-подразделений при возникновении нештатных ситуаций в ИВС компании

08/09/2023
Capacity Management
Основная цель процесса
Определить необходимые, обоснованные по затратам характеристики ИВС так, чтобы обеспечить выполнение Соглашения об уровне сервиса

08/09/2023
Financial Management For IT Services
Основная цель процесса
Повысить прибыльность бизнеса за счет повышения эффективности использования средств на ИТ

08/09/2023
Service Level Management
Основная цель процесса
Обеспечение баланса между требованиями к сервисам и возможностями их реализации

08/09/2023
Наши продукты:
Курс лекций «Введение в ITIL» для студентов старших курсов технических ВУЗов
Семинар «ITIL. Практика применения» для руководителей компаний
Семинар «ITIL. Очерк предметной области» для IT-специалистов
Семинар «ITIL. Практический курс» для руководителей и сотрудников IT-отделов компаний
Практический консалтинг по внедрению решений ITIL в корпоративные информационно-вычислительные системы
Печатные материалы по тематике ITIL