Качество производственной деятельности объектов почтовой связи

ISO – это аббревиатура, образованная от названия Международной организации по стандартизации: International Organization for Standardization.
Она специализируется на разработке международных стандартов.

Качество услуг связи
Степень соответствия присущих услугам связи характеристик требованиям, установленным нормативными документами.

Качество услуг почтовой связи
Должно соответствовать установленным стандартам. Национальный стандарт РФ «Качество услуг» ГОСТ Р 53724-2009 - распространяется на услуги связи, и устанавливает основные положения, относящиеся к качеству услуг связи.

Система управления качеством услуг связи
Совокупность организационной структуры, ответственности и полномочий персонала, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающих осуществление управления качеством услуг связи.

Контроль качества услуг связи
- Проведение проверки соответствия показателей качества услуг установленным требованиям.
Виды контроля
Производственный
Эксплуатационный
Взаимный
Контроль сроков прохождения
Руководители структурных подразделений
Почтовые работники на своих местах
Руководители других ОПС
Роскомнадзор
Другие ОПС

Качество обслуживания пользователей
услуг связи
Американский бизнесмен, признанный в мире гуру качества, академик Международной академии качества (МАК), автор программы “Ноль дефектов” (Zero defect), 4 абсолютов менеджмента качества и 14 принципов улучшения качества
Главная идея заключается в том, что продукция должна производиться сразу качественной, чтобы потом ее не надо было переделывать или дорабатывать.

14 принципов, определяющих последовательность действий по обеспечению качества на предприятии:
1. Четко определить приверженность руководства идее качества.
2. Сформировать команду, которая будет претворять в жизнь программу обеспечения качества.
3. Определить методы оценки качества на всех этапах его формирования.
4. Организовать учет и оценку затрат на обеспечение качества.
5. Довести до всех работников предприятия политику руководства в области качества, добиваться сознательного отношения персонала к качеству.
6. Разработать процедуры корректирующих воздействий при обеспечении качества.
7. Внедрить программу бездефектного изготовления продукции (систему «ноль дефектов»).

14 принципов, определяющих последовательность действий по обеспечению качества на предприятии:
8. Организовать постоянное обучение персонала в области качества.
9. Проведите «день нулевого брака», чтобы объяснить программу и подчеркнуть тот факт, что в организации к этой проблеме будут относиться по- новому.
10. Поощряйте персонал устанавливать цели, ориентированные на улучшение качества.
11. Поощряйте персонал сообщать о тех проблемах, которые не позволяют им работать без брака.
12. Высказывайте признание тем, кто добивается поставленных целей и отлично выполняет работу.
13. Организуйте советы качества, состоящие из профессионалов, руководители команд которых будут регулярно общаться друг с другом.
14. Проделывайте это снова и снова, подчеркивая, что у данной программы нет завершения.

Потеря любого из названных свойств вызывает утрату потребительской стоимости услуги и наносит ущерб потребителю
Качество - удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он себе может позволить, когда у него возникает потребность.
Высокое качество - превышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он предполагает.