Качество: сущность, эволюция

Стадии развития философии качества
Фаза отбраковки
Фаза управления качеством
Фаза менеджмента качества
Фаза планирования качества

Фаза отбраковки
Началась вместе с ремеслом , использовались следующие способы обеспечения качества:
проверка мастером собственной работы
наблюдение за работой подмастерьев
перебор изделий покупателем
сертификация мастеров
Каждое изделий было индивидуальным

В 70х гг. XIX века – зародилась идея «стандарта качества» (заводы Кольта)
сбор изделий из «случайных» , взаимозаменяемых деталей (ранее – «подгонкой»)
«калибровка» изделий сборкой и отбраковка негодных изделий до сборки
появление специально обученных «контролеров»
Фаза отбраковки

Основа концепции обеспечения качества фазы отбраковки:
“Потребитель должен получать только годные изделия, т.е. изделия, соответствующие стандартам.
Основные усилия на то, чтобы не годные изделия (брак) были бы отсечены от потребителя”.
Фаза отбраковки

Кольт Самюэль – «отец калибровки»
Форд Генри – «входной» контроль заменил «выходным» - у поставщика
Леланд Генри Мартин – идея «проходного», «непроходного» калибра, стандартизация качества
Фаза отбраковки
(отцы-основатели)

рост количества «контролеров» - до 40% от штатного персонала рабочих
повышение качества автоматически означает повышение затрат
цели повышения эффективности производства и повышения качества изделий - противоречивы (не могут быть достигнуты одновременно)
Фаза отбраковки
(критика)

Фаза управления качеством
20-е гг. ХХ века (отдел технического контроля фирмы Вестерн Электрик, США )
В мае 1924 г. д-р Шухарт передал своему начальнику короткую записку, содержащую метод построения диаграмм, известных сегодня по всему миру как «контрольные карты Шухарта»

Создавалась как попытка ослабить противоречие фазы «отбраковки»
использование статистических методов
усилия не на том, как обнаружить и изъять негодные изделия, а на том, как увеличить выход годных изделий
создание аудиторской службы по качеству, которая проверяла работоспособность системы обеспечения качества (а не отбраковывала изделия)
Фаза управления качеством

«Ядро» концепции обеспечения качества на этой фазе …
сохранение главной цели – потребитель должен получать только годные изделия
отбраковка сохраняется как один из важных методов обеспечения качества
основные усилия следует сосредоточить на управлении производственными процессами
Фаза управления качеством

Фаза управления качеством
(плюсы – минусы)
+
повышение эффективности производства при достаточно высоком качестве изделий
–
производственный процесс имеет определенный предел выхода годных изделий и это предел определяется не тех процессом самим по себе, а системой в целом
НО…– цели повышения эффективности производства и повышения качества изделий становятся противоречивыми при достижении «предела» (как и на прошлой стадии)

Фаза менеджмента качества
С 1950 г. - выступление с лекциями перед ведущими промышленниками Японии доктора
Эдвардса Деминга и Джозефа Джурана

"Основа качества продукции –качество труда и
качественный менеджмент на всех уровнях, - такая организация работы коллективов людей, когда каждый
работник получает удовольствие от своей работы"
Фаза менеджмента качества
(основная идея)

совершенствовании не только производстве-нных процессов, а на совершенствовании системы в целом
непосредственном участии высшего руково-дства компаний в проблемах качества
обучении всех сотрудников компаний сверху донизу методам обеспечения качества
мотивации сотрудников на высококачестве-нный труд
концепции «ноль дефектов»
Фаза менеджмента качества
основывалась на…

Фаза менеджмента качества
(плюсы – минусы)
+
Противоречие «повышение качества - рост эффективности» преодолено (потребитель стал получать дешево товары и услуги высочайшего качества)
–
Кризис концепции «стандартизованного качества» - когда качество определяет производитель (потери от ошибок в определении запросов потребителей стали слишком «дороги»)

Фаза планирования качества
С середины 60х гг. как развитие идей менеджмента качества в направлении более полного удовлетворения запросов потребителей
Связана с резким обострением конкуренции на рынке и политикой государственной защиты интересов потребителей

большая часть дефектов изделий закладывается на стадии разработки из-за недостаточного качества проектных работ
перенос центра тяжести работ по созданию изделия с натурных испытаний на математическое моделирование
моделирование процессов производства изделий (обнаружить и устранить конструкторские и технологическое дефекты до начала производства)
вместо концепции «ноль дефектов" заняла концепция «удовлетворенного потребителя»
высокое качество предоставить за приемлемую цену, которая постоянно снижается
Фаза планирования качества
(основа концепции)

Фаза планирования качества
+
Потребитель получает «то, что ему нужно», цена на товар еще снизилась, качество еще повысилось (за счет снижения затрат по доводке технологии)
–
Потребитель стал диктовать не только требования к товару, но и требования к производству (экологичность, гуманность)

Качество и потребности
«Потребителями» могут быть:
Человек
Общество
Организации
Современное представление о качестве основано на принципе наиболее полного удовлетворения потребностей «клиента»

Потребности человека
(по Маслоу)

Качество, ценность и стоимость изделия (услуги)
Качество = Удовлетворенность потребителя = Ценность / Стоимость
Ценность с точки зрения Ценность с позиции потребителя
производителя
Стоимость
Ценность
Ценность
Стоимость