Контакт-центр Трайтэк

Проект
Высокий процент пропущенных вызовов и среднее время ожидания ответа
Процент пропущенных вызовов
Среднее время ожидания ~ 60 секунд
Некорректная статистика (трансфер звонка считается как отдельный вызов + звонки в нерабочее время офисов)
Нет классификации обращений по их типам
Отсутствует статистика по исходящим вызовам операторов

Проект
Отсутствие фиксации всех обращений от абонентов компании и потенциальных абонентов
Контакт потерян
Нет схемы передачи обращений, позволяющая сохранить контакт для дальнейшего взаимодействия

Проект
Отсутствие контроля качества в связи с децентрализацией первой линии вызовов
Удаленность сотрудников от руководителя не позволяет оценить правильность и качество предоставляемой информации абонентам и потенциальным абонентам
Руководитель

Проект
Схема взаимодействий и переадресации вызовов
Специалисты заняты, вызов теряется
Увеличивается время обработки обращений
Увеличивается общее число ожиданий
в это же время технический специалист
…перевожу вас на технического специалиста

Цели

Цели

Контакт-центр

Структура контакт центра

Описание работы контакт-центра

Описание работы контакт-центра
Контакт-центр:
Техническая возможность подключения
Стоимость подключения
Тарифная сетка и акции
Оплата и доверительный платеж
Подключение акции
Описание построения процессов на примере отдела по работе с абонентами (физические лица)
Абонентский отдел:
Заключение договоров
Задача на подключение
Продажа тарифа и оборудования
Подключение
Оплата
Потенциальный абонент
USERSIDE:
Подключение акции
Решение проблем с оплатой
Возобновление процесса подключения после появления технической возможности

Описание работы контакт-центра
Контакт-центр:
Оплата и доверительный платеж (для упрощенных юридических лиц)
Описание построения процессов на примере отдела по работе с абонентами (юридические лица)
Юридический отдел:
Заключение договоров
Задача на выяснение технической возможности
Задача на подключение
Продажа тарифа и оборудования
Подключение
Оплата
Дополнительные услуги
USERSIDE:
Оплата услуг
Решение проблем с оплатой
Продажа дополнительных услуг
Задачи на проведение работ

Описание работы контакт-центра
Контакт-центр:
Почему не работает?
Состояние устройств доступа (Zabbix или информация из чатов)
Проверка состояния в биллинге
Первоначальная консультация
Описание построения процессов на примере отдела технической поддержки пользователей
Техническая поддержка:
Удаленная диагностика
Удаленное устранение неполадок
Задача на ремонт
Ремонт
Жалоба на скорость или качество
Техническая консультация
USERSIDE:
Удаленная диагностика
Удаленное устранение неполадок
Задача на ремонт
Консультации по телефону или выездная заявка

Описание работы контакт-центра
Таймлайн: обработка телефонных вызовов – техническая поддержка

Описание работы контакт-центра
Вопросы по лицевому счету
Подключение услуг
Технические вопросы
Вопросы по состоянию счета
Передача в абонентский отдел
Вопросы по лицевому счету
Выполнено
Передача в абонентский отдел
Передача в юридический отдел
Потенциальный абонент
Заявка на подключение
Заявка на подключение
Жалоба на работу услуг
Не работает услуга
Техническая консультация
Жалоба на работу услуг
Задача на ремонт
Техническая консультация
Блокировка\
расторжение
Блокировка услуг
Расторжение
Выполнено
Передача в юридический отдел
Вопросы по лицевому счету
Выполнено
Выполнено
Выполнено
Выполнено
Выполнено
Блокировка услуг КТВ
Блокировка услуг КТВ
Выполнено

Организация

Организация контакт-центра
Использование программного обеспечения
Просмотр основных сведений о лицевом счете
Доверительный платеж
Блокировка услуг
Регистрация обращений
Формирование задач для передачи в другие отделы
Мониторинг состояния устройств доступа
Задачи внутри компании
Ознакомление с документаций (инструкции, приказы)
Не голосовые средства общения с абонентом

Организация контакт-центра
Документация

Организация контакт-центра
Рабочее место
Гарнитура 1699р.

Мотивация

Мотивация
Материальная мотивация

Мотивация
Нематериальная мотивация

Улучшение