Методы мониторинга репутациив социальных медиа

Аудитория – общие интересы, минимальное взаимодействие.
группа людей, возникающая на основе общности
их информационных потребностей, интересов, а также форм,
способов и каналов удовлетворения этих потребностей.
От аудитории к сообществу

Сообщество – общие интересы, максимальное взаимодействие
совокупность людей, возникающая на основе общих
интересов. Однако, для сообщества характерно интенсивное
горизонтальное взаимодействие между участниками группы.
На основе взаимодействия, сообществе возникают
Социальные нормы.
От аудитории к сообществу

Раньше коммуникации бренда затрагивали
группы потребителей по отдельности (аудитории)
Если компания ошибалась
в одном из коммуникационных
каналов, репутация в целом
не страдала
Бренд

Бренд руководил действиями потребителя и редко шел на попятную. Однако, случались и бунты:
1985 год – попытка изменения рецепта Coca-Cola
Приводит к увольнению топ-менеджмента компании
и созданию «организации любителей старой коки».
Рецепт возвращают и компания утраивает продажи.
Кто важнее –бренд или потребитель?

Теперь, когда потребители объединены
в единое интернет-сообщество, все изменилось
Бренд

Всего одна репутационная ошибка
может стать роковой
Теперь потребители Интернета во многом формируют мнение
о компании на рынке в целом. Для того, чтобы понять, как работать
с потребителями и мониторить их активность, нужно обозначить жизненный цикл комуникации бренда и потребителя
в социальных медиа.
Тем важнее продвигать ценности компании
в привычной эмоциональной среде пользователя,
т.е. в социальных медиа

Основные репутационные ошибки
Начали работу и не продолжили. Не просчитали трудовые ресурсы.
Смена\уход фронтмена
Не изучили аудиторию на данной площадке. Не изучили социальные нормы.
Не были готовы правильно реагировать на негатив

Вся деятельность компании в социальных медиа должна измеряться
с точки зрения ее репутации тональностей сообщений пользователей
о бренде
Необходимость измерения репутации бренда
в социальных медиа во время каждого спец- или промопроекта
Стратегия работы с каждым соцмедиа проектом

Когда и зачем производим замеры репутационных показателей в соцмедиа
До начала проекта
Вброс информации о проекте (PR-активность)
Поддержание информационного шума
Завершение проекта и подведение итогов
Контрольный замер через некоторый промежуток времени
Смотрим текущие показатели по бренду: репутация, количество отзывов, положительных и негативных упоминаний
На фоне прошлых замеров будет видна PR-активность. Смотрим, как воспринимается информация, меняем стратегию подачи, если что-то не так.
Следим за тем, чтобы уровень информационного шума оставался высоким
Подводим итоги и замеряем результаты на момент окончания \ приостановки проекта
Еще раз смотрим текущие показатели по бренду и сравниваем с первоначальными – как изменилась репутация бренда благодаря спец или промо-проекту?

Основные метрики, которые нужно отслеживать
Упоминания в сравнении с конкурентами
Репутация бренда
Хорошие и плохие сообщения о бренде\акции
Кто пишет и как часто о бренде \ акции
Доля интереса блогосферы