Мониторинг социальных медиа:

В мире много систем мониторинга…
… уже больше 200, в том числе русскоязычные:
Мониторинг социальных медиа
22 марта 2012 г.
www.kribrum.ru
2

Зачем компании нужен мониторинг социальных медиа?
Мониторинг социальных медиа
22 марта 2012 г.
www.kribrum.ru
5
Маркетинговые коммуникации:
контроль имиджа бренда
разработка и измерение эффективности акций продвижения
Маркетинговые исследования:
изучение тенденций рынка, клиентов и конкурентов
анализ отзывов для развития продуктов
Работа с клиентами:
онлайн-поддержка – ответы на запросы
нейтрализация негативных отзывов

Ручной или автоматизированный мониторинг?
Мониторинг социальных медиа
22 марта 2012 г.
www.kribrum.ru
6
Выбор зависит от количества упоминаний в Сети объекта
(или всех интересующих объектов, включая конкурентов):
Ручной мониторинг (+ определение тональности) –
до 300-400 упоминаний в сутки (1-2 сотрудника в штате)
Автоматизированный мониторинг –
выше 400-500 упоминаний
Посчитаем:
человек способен адекватно обработать не более
30-40 сообщений в час
2000 сообщений / (8 часов * 40 сообщений ) = 6 человек
в штате
4

Разные задачи – разные требования
к мониторингу
Мониторинг социальных медиа
22 марта 2012 г.
www.kribrum.ru
5
Оперативность:
Частота обновлений для исследований и мониторинга рынка
≈ 2-3 раза в неделю
Частота обновлений для реагирования на отзывы и запросы
≈ 1 раз в 2-3 часа
Время «жизни» сообщения в СМ – до 6-8 часов
Полнота сбора упоминаний:
Для исследований рынка нужна репрезентативная выборка
Для онлайн-поддержки нужен сбор всех упоминаний

Полнота охвата
Мониторинг социальных медиа
22 марта 2012 г.
www.kribrum.ru
7
Где искать (площадки):
Блоги, микроблоги, социальные сети, форумы, онлайн-СМИ, видеопорталы и др.
Как искать (технологии):
Собственная поисковая система
Сбор данных с «больших» поисковиков
ВАЖНО:
Возможность добавления в систему особых ресурсов
в дополнение к основному потоку данных

Качество автоматического анализа
Мониторинг социальных медиа
22 марта 2012 г.
www.kribrum.ru
10
Система мониторинга должна уметь автоматически обрабатывать :
Отрицания
Думал что он хороший, а оказалось все наоборот / Был бы хороший - взял бы, а так - нет.
Усиления
Самый хороший / Невероятно прекрасный.
«не самый хороший» и «самый не хороший» - не одно и то же.
Местоимения и пропуски
Купил телефон. Он (КТО?) оказался так себе.
Купил телефон. (ЧТО?) Оказался полным фуфлом.

Географическая привязка
Мониторинг социальных медиа
22 марта 2012 г.
www.kribrum.ru
11
Знание о географии автора сообщения важно для компаний, работающих в разных регионах
Как определяется география
сообщений:
по названию места,
о котором идет речь в сообщении
по месту жительства автора

Определение первоисточников
и перепечаток
Мониторинг социальных медиа
22 марта 2012 г.
www.kribrum.ru
12
Для чего нужно определять первоисточник:
Распознавание кампаний «черного PR»
Определение лидеров мнений
Перепечаткам должен присваиваться правильный вес:
Цитата и комментарий к ней могут иметь противоположную тональность

Определение влиятельности упоминания
Мониторинг социальных медиа
22 марта 2012 г.
www.kribrum.ru
13
Необходимо сопоставлять аккаунты одного человека на разных платформах для придания правильного «веса» высказыванию
На «вес» влияют следующие факторы:
количество просмотров, цитат и ссылок у отзыва, количество читателей или последователей у автора, авторитетность площадки, на которой проходит обсуждение

Объединение разных аккаунтов одного пользователя
Мониторинг социальных медиа
22 марта 2012 г.
www.kribrum.ru
14
Система должна уметь:
Определять принадлежность разных аккаунтов одному пользователю
1 активный человек = много аккаунтов
Вести историю переписки с человеком
* Люди ценят внимание от представителей бренда

Пополнение профиля
Мониторинг социальных медиа
22 марта 2012 г.
www.kribrum.ru
15
Система должна уметь:
Определять социально-демографические данные (пол, возраст, место жительства) человека
Сохранять социально-демографические данные
(с разных площадок) и относить их к одному пользователю
Построение правильного общения
с пользователем в зависимости от его пола, возраста и места жительства

Возможность коммуникации из интерфейса и ведения истории переписки
Мониторинг социальных медиа
22 марта 2012 г.
www.kribrum.ru
16
Система мониторинга должна иметь функции CRM:
сохранять историю переписки и данных
позволять вести диалог с авторами сообщений
выходя на площадку взаимодействия напрямую из системы
или непосредственно из системы мониторинга

Интеграция и развертывание
на собственной площадке
Мониторинг социальных медиа
22 марта 2012 г.
www.kribrum.ru
17
Система должна иметь API для интеграции
с call-центрами и CRM-системами:
? эффективная работа с потребителями
(все данные собраны в одном месте)
Система должна быть отчуждаемой
для сохранения конфиденциальности данных

Удобство использования
Мониторинг социальных медиа
22 марта 2012 г.
www.kribrum.ru
18
Система мониторинга должна быть удобной
в использовании:
Иметь понятный качественный интерфейс
Поддерживать различные роли и разделение доступа пользователей к системе
Выдавать данные в реальном времени
Интегрироваться в бизнес-процессы компании (техподдержка, CRM, BSS, etc.)