Навыки эффективных продаж по телефону

История компании
Компания основана в 2004 г., в настоящий момент является лидером на рынке IT-услуг нашего региона.
Основная сфера деятельности - продажа и обслуживание программных продуктов (таких как Касперской, dr.Web, 1С)
Основные корпоративные принципы:
Стремление к инновациям
Приоритет качества обслуживания
Ориентация на клиента
Профессионализм сотрудников

Что такое продажа

ПРОДАЖА –
это процесс оказания помощи клиенту в принятии решения

Особенности телефонных продаж

Этапы продаж
Установление контакта
2
Подготовка
1
Выявление потребностей
3
Презентация выгод
4
Работа с возражениями
5
6
Завершение сделки

Цель звонка
S-Specific-Конкретная
M-Measurable-Измеримая
A-Achievable-Достижимая
R-Relevant-Актуальная
T-Time-bound-Ограниченная во времени
Техника SMART

У нас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление...
-Внешний вид
-Жесты, поза (невербальные)
-Слова (вербальные)
-Тембр, скорость речи (паравербальный)

Внимание! Ошибки!
Начинать диалог извинением «за беспокойство», употреблять слова с негативной окраской (невозможно, нельзя и пр.)
Обижаться на «формальный подход» (Вам, что трудно ответить?)

Виды вопросов:
Открытый
максимальная информация, позволяет разговорить и убедить клиента
Каким антивирусом Вы пользуетесь?
Когда истекает лицензия на них?
Как проходят закупки (тендеры?)?
У кого приобретаете?
Чем Вы руководствуетесь при выборе ПО?

Виды вопросов:
Альтернативный позволяет перевести разговор в другое русло, добиться большей определенности, получить согласие клиента
Вы пользуетесь лицензионным ПО или нет?
Для Вас важнее качество или экономия при выборе ПО?

Виды вопросов:
Закрытый
Уточнить слова клиента, добиться определенности, проверить собственную гипотезу
Вы пользуетесь антивирусом?
Ваш бухгалтер пользуется 1С?

Воронка вопросов
-Общие вопросы
-Сфокусированные вопросы
-Обобщение

Активное слушание
Эхо
Парафраз
Зеркало
Резюме

Техника «СВ»
СВОЙСТВО
ВЫГОДА
связующая
фраза