Слайд 2Библиотека передового опыта в области организации деятельности ИТ служб – ITIL
Базовые определения:
Пользователь
![Библиотека передового опыта в области организации деятельности ИТ служб – ITIL Базовые](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/343765/slide-1.jpg)
– любой пользователь программно-технического комплекса НАПО;
Заявка (запрос) – обращение пользователя в службу ИТ НАПО, для решения какой-либо проблемы;
Консультант – сотрудник диспетчерского центра;
Рабочая группа – группа специалистов, курирующая определенное направление деятельности службы ИТ. В каждой группе должен быть определен старший группы – руководитель или ведущий специалист.
Специалист – сотрудник службы ИТ, который входит в состав какой-либо рабочей группы, курирующей определенное направление деятельности службы ИТ.
Слайд 3Служба Help Desk
Цель:
обеспечить единую точку контакта пользователей
Важная задача - координация уровней поддержки
Уровни
![Служба Help Desk Цель: обеспечить единую точку контакта пользователей Важная задача -](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/343765/slide-2.jpg)
поддержки
1 линия: Call Center (регистрация)
2 линия: Help Desk (консультация)
3 линия: Service Desk (изменения)
Слайд 4Основные функции Help Desk
Первичный прием и регистрация заявок пользователей;
Консультация пользователей по общим
![Основные функции Help Desk Первичный прием и регистрация заявок пользователей; Консультация пользователей](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/343765/slide-3.jpg)
вопросам работы в компьютерной сети;
Помощь в решении типовых задач эксплуатации ВТ, при необходимости, с использованием удаленных подключений;
Подключение сетевых устройств (принтеры, плоттеры, сканеры и т.д.). Установка драйверов. Установка программ АСУ. Настройка офисных программ (почта, коммуникатор и т.д.);
Удаленное профилактическое обслуживание ОС;
Сбор информации и перенаправление рабочим группам служб ИТ соответствующей специализации.
Слайд 61. При регистрации заявки (статус «Новая заявка») (рис.1), всегда определяется рабочая группа
![1. При регистрации заявки (статус «Новая заявка») (рис.1), всегда определяется рабочая группа](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/343765/slide-5.jpg)
(рис.2), которая несет ответственность за её выполнение. Старший группы должен назначить исполнителей. Это может быть обозначено статусом «Установлен ответственный» (рис.3)
Слайд 72. Заявка в течение 15-20 минут после поступления должна быть либо принята
![2. Заявка в течение 15-20 минут после поступления должна быть либо принята](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/343765/slide-6.jpg)
в работу (статус «Принята в работу»), либо обоснованно отклонена (статус «Отказано») с детальным описанием причины, по которой заявка не может быть выполненной. При этом необходимо постараться найти и предложить альтернативу в решении проблемы пользователя. Следует отметить, что период времени, в течение которого заявка имеет статусы «Новая заявка» или «Передана» также является контролируемым и будет влиять на оценку исполнительности рабочей группы в целом (рис.4)
Слайд 83. В процессе более детального рассмотрения задачи, поставленной в заявке, может выясниться,
![3. В процессе более детального рассмотрения задачи, поставленной в заявке, может выясниться,](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/343765/slide-7.jpg)
что для её решения необходимо привлечь специалистов другой рабочей группы – в этом случае заявка должна быть перенаправлена (статус «Передана») соответствующей группе или группе «Help Desk» в том случае, когда специалист не может самостоятельно определиться с исполнителем. При этом в комментариях обязательно нужно указать все выясненные обстоятельства (рис.5)
Слайд 94. Если специалист не может выполнить заявку по причине недостатка входящих данных,
![4. Если специалист не может выполнить заявку по причине недостатка входящих данных,](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/343765/slide-8.jpg)
которые должен предоставить пользователь, то заявке должен быть установлен статус «Ожидается уточнение» с обязательным указанием в тексте сообщения – что необходимо от пользователя, чтобы решить его проблему (рис.6). При этом если в течение 5 календарных дней пользователь не реагирует, то запросу автоматически проставляется статус «Неактивна. Ожидается уточнение», который не относится к категории открытых заявок (рис.7). Эта заявка может быть повторно активирована пользователем вместе с предоставлением необходимых данных для решения его вопроса
Слайд 105. Отметку о закрытии заявки (статус «Закрыта») необходимо делать по факту решения
![5. Отметку о закрытии заявки (статус «Закрыта») необходимо делать по факту решения](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/343765/slide-9.jpg)
вопроса. При этом генерируется уведомляющее письмо пользователю, а сама заявка уйдет из перечня открытых заявок (рис.8)
Слайд 116. Если заявка была закрыта исполнителем, а пользователь считает, что по его
![6. Если заявка была закрыта исполнителем, а пользователь считает, что по его](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/343765/slide-10.jpg)
заявке должны быть ещё какие-либо действия, он может снова обратиться к исполнителю, при этом заявке присвоится статус
«Повторно открыта пользователем»;
7. Если исполнитель по каким-либо причинам в данный момент не заниматься адресованной ему заявкой, (занят; нет каких-либо данных, не зависящих от пользователя и. т. д.), то может проинформировать об этом пользователя, установив статус «Приостановлена». Принятое решение также должно быть прокомментировано;
Слайд 128. Контрольный срок закрытия заявок, устанавливаемый по умолчанию – 3 рабочих дня
![8. Контрольный срок закрытия заявок, устанавливаемый по умолчанию – 3 рабочих дня](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/343765/slide-11.jpg)
(рис.9). Превышение этого срока должно иметь аргументированное обоснование в соответствующем комментарии к заявке, где должно фигурировать событие определяющее ответ на вопрос «когда?»
Слайд 139. При образовании неопределённых ситуаций или замкнутого круга перенаправления - заявка направляется
![9. При образовании неопределённых ситуаций или замкнутого круга перенаправления - заявка направляется](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/343765/slide-12.jpg)
руководителю (начальнику соответствующего отдела) для принятия решения (рис.10)
Слайд 14Индивидуальное задание на практику
Обратная связь с пользователями
Опрос от службы технической поддержки:
Приходилось
![Индивидуальное задание на практику Обратная связь с пользователями Опрос от службы технической](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/343765/slide-13.jpg)
ли Вам обращаться в службу технической поддержки компьютерной сети предприятия по телефону 07 для решения вопросов связанных с работой за компьютером?
Приходилось ли Вам самостоятельно оформлять заявки на горячей линии с портала?
Устраивает ли Вас квалификация специалистов технической поддержки при оказании помощи?
Будете ли Вы в дальнейшем обращаться за помощью к специалистам службы 07?
Есть ли у Вас пожелания по улучшению работы службы ИТ?