Организация АРМ инженера Help Desk ИТ - специалиста технической поддержки ОАО "Компании "Сухой" "НАЗ им. В.П. Чкалова"

Библиотека передового опыта в области организации деятельности ИТ служб – ITIL
Базовые определения:
Пользователь – любой пользователь программно-технического комплекса НАПО;
Заявка (запрос) – обращение пользователя в службу ИТ НАПО, для решения какой-либо проблемы;
Консультант – сотрудник диспетчерского центра;
Рабочая группа – группа специалистов, курирующая определенное направление деятельности службы ИТ. В каждой группе должен быть определен старший группы – руководитель или ведущий специалист.
Специалист – сотрудник службы ИТ, который входит в состав какой-либо рабочей группы, курирующей определенное направление деятельности службы ИТ.

Служба Help Desk
Цель:
обеспечить единую точку контакта пользователей
Важная задача - координация уровней поддержки
Уровни поддержки
1 линия: Call Center (регистрация)
2 линия: Help Desk (консультация)
3 линия: Service Desk (изменения)

Основные функции Help Desk
Первичный прием и регистрация заявок пользователей;
Консультация пользователей по общим вопросам работы в компьютерной сети;
Помощь в решении типовых задач эксплуатации ВТ, при необходимости, с использованием удаленных подключений;
Подключение сетевых устройств (принтеры, плоттеры, сканеры и т.д.). Установка драйверов. Установка программ АСУ. Настройка офисных программ (почта, коммуникатор и т.д.);
Удаленное профилактическое обслуживание ОС;
Сбор информации и перенаправление рабочим группам служб ИТ соответствующей специализации.

1. При регистрации заявки (статус «Новая заявка») (рис.1), всегда определяется рабочая группа (рис.2), которая несет ответственность за её выполнение. Старший группы должен назначить исполнителей. Это может быть обозначено статусом «Установлен ответственный» (рис.3)

2. Заявка в течение 15-20 минут после поступления должна быть либо принята в работу (статус «Принята в работу»), либо обоснованно отклонена (статус «Отказано») с детальным описанием причины, по которой заявка не может быть выполненной. При этом необходимо постараться найти и предложить альтернативу в решении проблемы пользователя. Следует отметить, что период времени, в течение которого заявка имеет статусы «Новая заявка» или «Передана» также является контролируемым и будет влиять на оценку исполнительности рабочей группы в целом (рис.4)

3. В процессе более детального рассмотрения задачи, поставленной в заявке, может выясниться, что для её решения необходимо привлечь специалистов другой рабочей группы – в этом случае заявка должна быть перенаправлена (статус «Передана») соответствующей группе или группе «Help Desk» в том случае, когда специалист не может самостоятельно определиться с исполнителем. При этом в комментариях обязательно нужно указать все выясненные обстоятельства (рис.5)

4. Если специалист не может выполнить заявку по причине недостатка входящих данных, которые должен предоставить пользователь, то заявке должен быть установлен статус «Ожидается уточнение» с обязательным указанием в тексте сообщения – что необходимо от пользователя, чтобы решить его проблему (рис.6). При этом если в течение 5 календарных дней пользователь не реагирует, то запросу автоматически проставляется статус «Неактивна. Ожидается уточнение», который не относится к категории открытых заявок (рис.7). Эта заявка может быть повторно активирована пользователем вместе с предоставлением необходимых данных для решения его вопроса

5. Отметку о закрытии заявки (статус «Закрыта») необходимо делать по факту решения вопроса. При этом генерируется уведомляющее письмо пользователю, а сама заявка уйдет из перечня открытых заявок (рис.8)

6. Если заявка была закрыта исполнителем, а пользователь считает, что по его заявке должны быть ещё какие-либо действия, он может снова обратиться к исполнителю, при этом заявке присвоится статус
«Повторно открыта пользователем»;
7. Если исполнитель по каким-либо причинам в данный момент не заниматься адресованной ему заявкой, (занят; нет каких-либо данных, не зависящих от пользователя и. т. д.), то может проинформировать об этом пользователя, установив статус «Приостановлена». Принятое решение также должно быть прокомментировано;

8. Контрольный срок закрытия заявок, устанавливаемый по умолчанию – 3 рабочих дня (рис.9). Превышение этого срока должно иметь аргументированное обоснование в соответствующем комментарии к заявке, где должно фигурировать событие определяющее ответ на вопрос «когда?»

9. При образовании неопределённых ситуаций или замкнутого круга перенаправления - заявка направляется руководителю (начальнику соответствующего отдела) для принятия решения (рис.10)

Индивидуальное задание на практику
Обратная связь с пользователями
Опрос от службы технической поддержки:
Приходилось ли Вам обращаться в службу технической поддержки компьютерной сети предприятия по телефону 07 для решения вопросов связанных с работой за компьютером?
Приходилось ли Вам самостоятельно оформлять заявки на горячей линии с портала?
Устраивает ли Вас квалификация специалистов технической поддержки при оказании помощи?
Будете ли Вы в дальнейшем обращаться за помощью к специалистам службы 07?
Есть ли у Вас пожелания по улучшению работы службы ИТ?