Слайд 2История Call центров
Обзор функций Call центра
Чем руководствоваться при выборе Call центра?
Промежуточные итоги
О

чем пойдет речь?
Слайд 3Из истории Call центров
Откуда пошли Call центры?
«Телефонизация» США
Идеи Тейлора и Эрланга
Глобальные

корпорации
Что такое Call (Contact) центр сегодня?
Call центры сегодня – где?
Альтернативные контакты
Отставание от запада – плюс или минус
Как будет выглядеть Call центр будущего?
Домашний Call центр
Технологии On-Demand
Робот и человек
Слайд 4С чего начинается Call центр
Что такое Call центр?
Кто те люди которые

в него звонят?
Кто те люди, которые там работают?
Как построена работа в Call центре?
Слайд 5Что такое Call центр?
Основные задачи, решаемые Call центром
Отличие Call от

Contact центра
Современные Call центры «без центра»
Слайд 6Кто звонит в Call центр
Основные признаки:
Массовость
Типичные вопросы
«Индивидуальные» ответы
Неизбежность контакта

Слайд 9Кто звонит в Call центр
Факторы, влияющие на время ожидания «на линии»:
Уровень

мотивации
Доступность альтернатив
Внутренние ожидания
Свободное время
Кто платит?
Человеческий фактор
Слайд 11Кто работает в Call центре
Руководитель
Супервизоры
Операторы
Техническая служба
Отдел контроля
качества

Слайд 13Кому приходят звонки
Способы маршрутизации звонков:
номер вызывающего абонента (ANI)/вызываемого номера (DNIS);

время суток;
день недели;
состояние очереди;
навыки операторов
данные из CRM
Слайд 14Кому приходят звонки
Распределение звонков между операторами:
линейное (hunt group);
циркулярное (distribution group);
наиболее свободному

оператору (longest available agent).
выбор оператора с самым низким средним временем обслуживания звонка (Shortest average call handle time);
выбор агента, обслуживающего в среднем наибольшее количество звонков (Highest average call handle time);
выбор агента на основе уровня его компетенции (Competency-Based Routing)
наименее загруженному оператору (Least Occupied Agent)
Слайд 15Кому приходят звонки
Зачем распределять звонки:
повышение качества обслуживания
сокращение общей нагрузки
оптимизация затрат на

Call центр
увеличение прибыли или мотивация?
Слайд 16Рабочее место оператора
Ключевые факторы:
Почему важен внешний вид программы
Что должно быть под

рукой
Драгоценные секунды
Слайд 17Рабочее место оператора
Функциональные возможности приложений оператора:
Автоответ
Связь с супервизором
Получение дополнительной информации вместе

со звонком
Получение данных из CRM
Включение записи разговора
Установка «меток» на записи
Слайд 18Рабочее место оператора
Рабочее место оператора, на что обратить внимание:
Помещение, освящение, кондиционирование
Стол,

стул и перегородки
Монитор, компьютер
Гарнитура или телефон
Что должно быть на столе?
Зеркало – шутка или гениальное решение?
Слайд 19Рабочее место оператора
Рабочее место супервизора ………
…….. сегодня, в четвертой части.

Слайд 20Автоматическая обработка звонков
Обзор основных возможностей:
Организация очереди
Голосовое приветствие
Функция автоответчика
Функция Call Back
Многоуровневая справочно-информационная

система, связь (интеграция) с базами данных компании
Счетчик – сколько осталось ждать
Слайд 21Автоматическая обработка звонков
За! :
Сокращение затрат
Упрощение получения информации
Против! :
Отсутствие живого контакта
Низкая «телефонная

грамотность в России»
Слайд 22Автоматическая обработка звонков
На что обратить внимание:
Музыка на IVR
«Достижимость» каждого из пунктов
Логика

переходов
Выходы из IVR в нужных местах
Не потерять голос
Постоянный анализ и модификация
Слайд 23Дополнительные возможности
Автоматизация исходящих звонков
Запись разговоров
Отображение информации на экранах
Системы планирования рабочих смен

(Workforce management)
Слайд 24Построение Call центра
Цели…..
Цели….
Цели….
Задачи….
Задачи…..
Задачи…..
Функции…
Функции…
Функции…

Слайд 25Построение Call центра
Последовательность действий:
Определить цели создания Call центра
Определить задачи (настоящие и

возможные будущие)
Определить необходимые функции
Составить карту внутрикорпоративных взаимодействий
Составить формальный документ
Обратиться к поставщикам
Слайд 26Построение Call центра
Основные ошибки при выборе технического решения:
Функционал сильно перегружен
«Запас прочности» слишком

велик
В выборе не участвует «инициатор» проекта
Нет визитов к клиентам поставщика
Слайд 27Промежуточные итоги
Мы рассмотрели вопросы:
О Call центре в общем
О его функциях в частности
О

том что делать, если нужное его строить
Что же дальше?
Слайд 28Мы рассмотрели вопросы:
О Call центре в общем
О его функциях в частности
О том

что делать, если нужное его строить
Что же дальше?