Основные функции Call (Contact) центра – теория и практика

История Call центров
Обзор функций Call центра
Чем руководствоваться при выборе Call центра?
Промежуточные итоги
О чем пойдет речь?

Из истории Call центров
Откуда пошли Call центры?
«Телефонизация» США
Идеи Тейлора и Эрланга
Глобальные корпорации
Что такое Call (Contact) центр сегодня?
Call центры сегодня – где?
Альтернативные контакты
Отставание от запада – плюс или минус
Как будет выглядеть Call центр будущего?
Домашний Call центр
Технологии On-Demand
Робот и человек

С чего начинается Call центр
Что такое Call центр?
Кто те люди которые в него звонят?
Кто те люди, которые там работают?
Как построена работа в Call центре?

Что такое Call центр?
Основные задачи, решаемые Call центром
Отличие Call от Contact центра
Современные Call центры «без центра»

Кто звонит в Call центр
Основные признаки:
Массовость
Типичные вопросы
«Индивидуальные» ответы
Неизбежность контакта

Кто звонит в Call центр

Кто звонит в Call центр

Кто звонит в Call центр
Факторы, влияющие на время ожидания «на линии»:
Уровень мотивации
Доступность альтернатив
Внутренние ожидания
Свободное время
Кто платит?
Человеческий фактор

Кто работает в Call центре

Кто работает в Call центре
Руководитель
Супервизоры
Операторы
Техническая служба
Отдел контроля
качества

Как работает в Call центр

Кому приходят звонки
Способы маршрутизации звонков:
номер вызывающего абонента (ANI)/вызываемого номера (DNIS); время суток;
день недели;
состояние очереди;
навыки операторов
данные из CRM

Кому приходят звонки
Распределение звонков между операторами:
линейное (hunt group);
циркулярное (distribution group);
наиболее свободному оператору (longest available agent).
выбор оператора с самым низким средним временем обслуживания звонка (Shortest average call handle time);
выбор агента, обслуживающего в среднем наибольшее количество звонков (Highest average call handle time);
выбор агента на основе уровня его компетенции (Competency-Based Routing)
наименее загруженному оператору (Least Occupied Agent)

Кому приходят звонки
Зачем распределять звонки:
повышение качества обслуживания
сокращение общей нагрузки
оптимизация затрат на Call центр
увеличение прибыли или мотивация?

Рабочее место оператора
Ключевые факторы:
Почему важен внешний вид программы
Что должно быть под рукой
Драгоценные секунды

Рабочее место оператора
Функциональные возможности приложений оператора:
Автоответ
Связь с супервизором
Получение дополнительной информации вместе со звонком
Получение данных из CRM
Включение записи разговора
Установка «меток» на записи

Рабочее место оператора
Рабочее место оператора, на что обратить внимание:
Помещение, освящение, кондиционирование
Стол, стул и перегородки
Монитор, компьютер
Гарнитура или телефон
Что должно быть на столе?
Зеркало – шутка или гениальное решение?

Рабочее место оператора
Рабочее место супервизора ………
…….. сегодня, в четвертой части.

Автоматическая обработка звонков
Обзор основных возможностей:
Организация очереди
Голосовое приветствие
Функция автоответчика
Функция Call Back
Многоуровневая справочно-информационная система, связь (интеграция) с базами данных компании
Счетчик – сколько осталось ждать

Автоматическая обработка звонков
За! :
Сокращение затрат
Упрощение получения информации
Против! :
Отсутствие живого контакта
Низкая «телефонная грамотность в России»

Автоматическая обработка звонков
На что обратить внимание:
Музыка на IVR
«Достижимость» каждого из пунктов
Логика переходов
Выходы из IVR в нужных местах
Не потерять голос
Постоянный анализ и модификация

Дополнительные возможности
Автоматизация исходящих звонков
Запись разговоров
Отображение информации на экранах
Системы планирования рабочих смен (Workforce management)

Построение Call центра
Цели…..
Цели….
Цели….
Задачи….
Задачи…..
Задачи…..
Функции…
Функции…
Функции…

Построение Call центра
Последовательность действий:
Определить цели создания Call центра
Определить задачи (настоящие и возможные будущие)
Определить необходимые функции
Составить карту внутрикорпоративных взаимодействий
Составить формальный документ
Обратиться к поставщикам

Построение Call центра
Основные ошибки при выборе технического решения:
Функционал сильно перегружен
«Запас прочности» слишком велик
В выборе не участвует «инициатор» проекта
Нет визитов к клиентам поставщика

Промежуточные итоги
Мы рассмотрели вопросы:
О Call центре в общем
О его функциях в частности
О том что делать, если нужное его строить
Что же дальше?

Мы рассмотрели вопросы:
О Call центре в общем
О его функциях в частности
О том что делать, если нужное его строить
Что же дальше?